Wie die GESOBAU ihren telefonischen Kundenservice mit AI Agents zukunftssicher gestaltet

Die landeseigene Wohnungsbaugesellschaft GESOBAU AG leistet einen aktiven Beitrag, um in der dynamisch wachsenden Stadt Berlin auch in Zukunft bezahlbaren Wohnraum bereitzustellen und lebendige Nachbarschaften zu erhalten. Derzeit bewirtschaftet die GESOBAU einen Bestand von rund 48.800 eigenen Wohnungen und erweitert diesen kontinuierlich durch Neubau und Ankauf.

Herausforderung

Mit wachsendem Wohnungsbestand stieg auch das Telefonaufkommen: Über 18.000 Mieter:innen wenden sich pro Jahr telefonisch an die GESOBAU AG. Die Anliegen reichen von Reparaturmeldungen über Genehmigungsanfragen bis zu Fragen zur Mietzahlung. Um das stetig wachsende Volumen telefonischer Kundenanfragen weiterhin optimal zu bedienen und gleichzeitig den steigenden Erwartungen der Mieter:innen an Erreichbarkeit, schnelle Rückmeldungen und jederzeit verfügbare Informationen gerecht zu werden, entschied sich die Wohnungsbaugesellschaft, ihre telefonische Kundenkommunikation neu zu gestalten und zukunftsfähig auszurichten. Die GESOBAU AG suchte deshalb nach einer zukunftsgerichteten AI-Lösung, um die Erreichbarkeit zu verbessern und Mitarbeitende zu entlasten. 

Die GESOBAU AG setzte sich folgende Ziele: 

• Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit

• Positives Kundenerlebnis am Telefon

• Schnellere Bearbeitung von Standardanliegen

• Schaffen einer belastbaren Datenbasis für die Analyse von Kundenanliegen

• Höhere Qualität der aufgenommenen Informationen

• Reduzierung manueller Routinetätigkeiten

• Mehr Zeit der GESOBAU-AG-Mitarbeitenden für komplexere Mieteranliegen und beratungsintensivere Themen 

„Unsere Mission: Wir wollen mit AI die Grundlage für eine smarte, hybride Kundenkommunikation schaffen, die digitale Effizienz mit persönlicher Betreuung verbindet und mit uns mitwächst.”

Lars Holborn, Vorstand Service und Investition, GESOBAU AG

Lösung

Die GESOBAU AG setzt AI Agents von Parloa ein, die eingehende Anrufe wie zuvor 24/7, nun aber ganz ohne Wartezeiten entgegennehmen – auch abends, am Wochenende und an Feiertagen. Notsituationen erkennen die Agents sofort und leiten sie unverzüglich an das Notfallmanagement der GESOBAU AG weiter. Die Agents erkennen Anliegen im Gespräch, klassifizieren sie automatisiert und bearbeiten viele davon selbst. Reparaturmeldungen nehmen sie auf und leiten diese direkt an Hausmeister:innen oder Firmen weiter. Außerdem beantworten sie Genehmigungsanfragen, etwa zur Haustierhaltung, und legen automatisiert Meldungen für die zuständige Kundenbetreuung an. Zudem informieren die AI Agents Mieter:innen darüber, wo sie Anträge und weiterführende Informationen im Infocenter finden. Ist menschliche Expertise gefragt, geben sie den Fall an die zuständigen Fachbereiche weiter. Dadurch gelangen Anliegen präzise zur richtigen Ansprechperson, Mieter:innen erhalten schneller Hilfe und der Bearbeitungsaufwand für die Mitarbeitenden sinkt.

Warum Parloa?

Die GESOBAU AG entschied sich aus mehreren Gründen für Parloa. Die AI Agents verstehen Kundenanliegen in natürlicher Sprache, klassifizieren sie automatisch und überführen sie direkt in bestehende Serviceprozesse. Ebenso wichtig war die nahtlose Integration der AI in die vorhandene Systemlandschaft, um zügig live gehen und Resultate erzielen zu können. Darüber hinaus spielte die zukunftssichere Weiterentwicklung der Lösung eine Rolle: Mit Parloas AI Agent Management Platform kann die GESOBAU AG den Kundenservice flexibel an neue Anforderungen und zukünftiges Wachstum anpassen.

Wie die komplexe Umsetzung gelang

Die Einführung erfolgte gemeinsam mit Parloa und dem erfahrenen Implementierungspartner infinit.cx. Die Projektteams analysierten die bestehenden Serviceprozesse, definierten passende Use Cases und setzten die AI-Lösung schrittweise um. Dafür mussten die Microsoft-Teams-Telefonie, Backend-Anwendungen und SAP-Systeme über APIs miteinander verknüpft werden, damit die AI Agents Informationen in Echtzeit abrufen, Vorgänge automatisiert anlegen und Daten in den angebundenen Systemen weiterverarbeiten können. Darüber hinaus verantwortete infinit.cx gemeinsam mit der GESOBAU AG die Konzeption der Dialoge und Routing-Logiken, entwickelte Fallback-Szenarien und begleitet die kontinuierliche Optimierung der Lösung. 

Für die SAP-Integration war der Partner Datatrain verantwortlich. Über die SAP Business Technology Platform (SAP BTP) stellte Datatrain die zentralen APIs bereit, die Parloa mit dem SAP-System der GESOBAU verbinden. Dadurch werden Anliegen der Mieter:innen sicher, zuverlässig und ohne Medienbrüche in die SAP-Prozesse überführt. Automatisierte Löschroutinen personenbezogener Log-Daten stellen dabei den nötigen Datenschutz sicher.

„Mit Parloa, infinit.cx und Datatrain hatten wir Partner an unserer Seite, die unsere Ziele verstanden und aktiv mitgetragen haben. Durch die hohe fachliche Kompetenz aller Beteiligten und die konstruktive Zusammenarbeit konnten wir die Lösung zügig einführen und schnell konkrete Serviceverbesserungen für unsere Mieter:innen erreichen.“

Irina Herz, Leiterin Immobilienbewirtschaftung, GESOBAU AG

Ergebnisse

Seit der Einführung des AI Agents verfügt die GESOBAU AG erstmals über eine fundierte Datengrundlage zu den telefonisch eingehenden Kundenanliegen. Dadurch gewinnt das Unternehmen wertvolle Erkenntnisse über das Anfrageaufkommen und kann Serviceprozesse gezielt weiterentwickeln sowie Ressourcen bedarfsgerecht einsetzen. Zu den Ergebnissen zählen:

• Bereits 354 unterschiedliche Anliegen konnten identifiziert und systematisch klassifiziert werden. 

• Hohe Lösungsquote: 66% der qualifizierten Anrufe werden fallabschließend bearbeitet.

• Erfolgsquote bei der Identifikation: 82% der Anrufenden werden über Telefonnummer oder Name + Adresse identifiziert

Der Erfolg der Lösung wird kontinuierlich anhand qualitativer und quantitativer Kennzahlen gemessen.

Ausblick

Die GESOBAU AG entwickelt die AI-Lösung gemeinsam mit Parloa und infinit.cx kontinuierlich weiter. Künftig werden die AI Agents komplexere und individuellere Mieteranliegen eigenständig bearbeiten und immer mehr Aufgaben vollständig abschließen können. Zum Beispiel den Versand von angeforderten Unterlagen. Damit schafft die GESOBAU AG die Grundlage für einen Kundenservice, der mit dem Unternehmen wächst und neue Maßstäbe für digitale Mieterkommunikation in der Immobilienbranche setzt.