Die Dark Journey
Begrenzte Teamkapazitäten verzögern die Schadenaufnahme.
Für die Erstmeldung eines Schadens (FNOL) müssen Mitarbeitende Daten aus mehreren Systemen und Quellen zusammentragen. Das macht FNOL zur aufwendigsten Schadenaufnahme in Versicherungen.
Jede weitere Auswahl im Telefonmenü kostet Vertrauen.
Wer nach einer Panne am Straßenrand steht, will keine Tasten drücken. Ist das der einzige Kontakt mit der Versicherung in diesem Jahr, kann schon diese Erfahrung dazu führen, dass Kund:innen den Anbieter wechseln.
Fehlende Daten führen zu wiederholten Kontakten.
Bei unvollständigen Angaben müssen Sachbearbeitende zurückrufen und Versicherte erneut kontaktieren. Dadurch dauert die Schadenbearbeitung länger.
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