Von IVR zu Agentic AI: Münchener Verein realisiert Break-even in nur 3 Monaten

Der Münchener Verein ist als unabhängige Versicherungsgruppe spezialisiert auf Lösungen rund um Gesundheit, Altersvorsorge und Gewerbeabsicherung. Mit ihren Gesellschaften bietet sie ein breites Spektrum an Kranken-, Lebens- und Sachversicherungen für Privat- und Geschäftskunden.

Herausforderung

Versicherte erwarten schnelle und unkomplizierte Unterstützung bei allen Fragen, vor allem auch im Krankheitsfall, bei Unfällen oder Berufsunfähigkeit. Zudem wächst die Versicherungsgruppe stark – und damit auch die Zahl und Vielfalt der Anfragen von Versicherten und Vertriebspartnern. Gleichzeitig zeigte sich, dass das bestehende IVR-Menü dieser Entwicklung nicht mehr gerecht wurde: Starre Menüstrukturen konnten nicht die notwendige Entlastung durch Erledigung von gewissen Aufgaben bieten und die vielfältigen Anliegen nicht mehr effizient genug abbilden. Dies alles machte deutlich: Für weiteres Wachstum und einen effizienteren und kostengünstigeren Service braucht es eine neue technologische Lösung.

Der Münchener Verein wollte ein einheitliches Serviceerlebnis bieten, das Team entlasten und  die bereits hohe Kundenzufriedenheit weiter aufrechterhalten – mit Innovation durch Agentic AI von Parloa.

Lösung

Ein AI Agent namens „Ella” nimmt Anrufe entgegen und holt Kund:innen genau da ab, wo sie gerade stehen: beim Abschluss einer Versicherung, bei einer Schadenmeldung oder bei Fragen zu Vertrag und Leistungen. Die AI-Ansprechpartnerin erkennt das Anliegen präzise und authentifiziert Versicherte zuverlässig anhand von Namen, Versicherungsnummer und Geburtsdatum, Hausnummer und Postleitzahl. „Ella” beantwortet häufige Fragen im Dialog, etwa zu Beitragsanpassungen, eingereichten Belegen oder mit Basisinfos zu Vertragsfragen – einen Teil davon vollständig autonom. Hierfür greift „Ella” auf eine umfangreiche FAQ Datenbank zu, die stetig erweitert wird.

Insgesamt wird eine sechsstellige Anzahl an Anrufen mit Unterstützung dieser Technologie entweder mit Daten angereichert oder im Idealfall auch direkt beantwortet. Braucht es persönliche Beratung, bereitet „Ella” das Anliegen inklusive aller relevanten Informationen vor und leitet präzise an den zuständigen Bereich weiter. Das Handoff an menschliche Berater:innen erfolgt dabei nahtlos: „Ella” übergibt das Anliegen nicht nur, sie liefert im Zusammenspiel mit der ACD-Telefon-Software bereits die erfragten Informationen mit. Das spart Zeit, reduziert Rückfragen und verbessert die Servicequalität.

Hinter dieser Innovation steht die AI Agent Management Platform von Parloa.

„Unsere Zukunftsfähigkeit entsteht aus einer klaren AI-Vision und dem Mut, neue Wege in der Kundenkommunikation zu gehen. Parloa ermöglicht es uns, dies umzusetzen.“

Hauke Janssen, AI Lead, Münchener Verein Versicherungsgruppe

Warum Parloa?

Der Münchener Verein prüfte mehrere AI-Lösungen. Die Entscheidung fiel auf Parloa: Die Enterprise-AI-Plattform skaliert sicher im regulierten Versicherungsumfeld, lässt sich durch die eigenen Fachbereiche weiterentwickeln und kontinuierlich testen sowie optimieren. Ausschlaggebend waren zudem die hohe Voice-Qualität und ein gemeinsames Innovations-Mindset: der Mission, AI-Vorreiter zu sein und messbare Ergebnisse zu liefern.

„Bei uns war der Weg zur Versicherung schon immer persönlich. Jetzt wird die Kundenkommunikation zusätzlich von AI unterstützt – und dadurch noch effizienter. Parloa hat uns seit den ersten Tests überzeugt: Wir erzielten schnelle Erfolge und ohne unsere Ella könnten wir das aktuelle Volumen kaum bewältigen.”

Rainer Breitmoser, Chief Customer Officer (CCO), Münchener Verein Versicherungsgruppe

Break-even nach nur 3 Monaten

Was als Proof of Concept begann, ist heute eine skalierte AI-Lösung – mit messbarem ROI bereits drei Monate nach Produktivstart: Einsparung von Aufwänden und Investitionen waren schnell im Gleichgewicht. Möglich wurde das durch die enge Partnerschaft zwischen dem Münchener Verein, Parloa und dem Implementierungspartner NTT DATA: mit Governance, schneller technischer Integration in bestehende Systeme und dem Anspruch von Tag eins an, nicht nur einen Piloten umzusetzen, sondern schnellstmöglich zu skalieren und Business-Impact zu schaffen. So waren die ersten Use Cases – Authentifizierung, Anliegenerfassung und erste FAQs – innerhalb von nur zehn Wochen einsatzbereit und lieferten sofortige Ergebnisse.

Ergebnisse

Schon nach kurzer Zeit zeigte sich der Impact von Parloas Voice AI Agent „Ella”:

•  Schneller ROI: Break-even nach nur ca. drei Monaten

• Eine sechsstellige Anzahl an Anrufen wird mit Unterstützung dieser Technologie entweder mit Daten angereichert oder im Idealfall auch direkt beantwortet.

• Erhalt der Kundenzufriedenheit mit persönlichem Servicecharakter durch hohe Voice-Qualität und dynamische Dialogführung

Ausblick

Der Münchener Verein entwickelt die AI-Lösung kontinuierlich weiter. Ziel ist es, neue technologische Möglichkeiten frühzeitig zu nutzen und in konkreten Mehrwert zu verwandeln – für noch effizientere Bearbeitung von Massenanliegen. Dafür werden die Use Cases ausgebaut: „Ella” soll künftig noch mehr Fragen über FAQs beantworten können und weitere Anliegen wie IBAN- und Adressänderungen Ende-zu-Ende automatisiert bearbeiten. Zudem wird sie außerhalb der Geschäftszeiten Anliegen beantworten oder gegebenenfalls als Arbeitsauftrag weiterleiten. Ziel ist es, der stark ansteigenden Anfragezahl mit einer professionellen technischen Lösung zu begegnen, die es ermöglicht, kostengünstig und effizient zu agieren, ohne den Service reduzieren zu müssen.

So baut der Münchener Verein seinen Kundenservice gezielt zum strategischen Wachstumstreiber aus.