24/7 Service durch AI: Wie die evm mit Parloa und Avataren CX-Innovationsführer im Energiesektor werden will
Die evm ist das größte kommunale Energie- und Dienstleistungsunternehmen aus Rheinland-Pfalz. Kund:innen werden versorgt mit Ökostrom, Erdgas, Wärme, Photovoltaik-Anlagen, Heizungen, Wärmepumpen, Trinkwasser und Telekommunikation. Dabei setzt die evm auf kompetenten Service als wichtigsten Wettbewerbsfaktor.
Vision
Die evm will die Zukunft des Kundenservice in der Energiebranche neu definieren und verfolgt eine ambitionierte AI-Vision: persönlicher 24/7 Service ohne Wartezeiten – mit neuester AI-Technologie. Die Transformation wird von oberster Ebene getrieben – ein wichtiger Erfolgsfaktor für den unternehmensweiten Einsatz von AI.
„Wir wollen Vorreiter sein durch AI – und einen exzellenten Service bieten, der Vertrauen stärkt, Beziehungen vertieft und neue Maßstäbe in der Kundenkommunikation von Energieversorgern setzt.“
Christoph Hesse, Vorstand evm
Um diese Vision Realität werden zu lassen, will die evm alle First-Level-Serviceprozesse automatisieren, die sinnvoll automatisierbar sind – ohne Kompromisse bei der Qualität. Das Herzstück sind Voice AI Agents, die Anliegen rund um die Uhr bearbeiten, über 100 Sprachen sprechen, auf individuelle Bedürfnisse eingehen und Kund:innen persönlich und schnell zur Lösung führen. Aber die evm geht noch weiter: AI-Avatare von evm-Expert:innen werden künftig im Videochat beraten und so noch mehr Kundennähe schaffen.
Entscheidend ist: AI muss sich menschlich anfühlen – nur dann wird sie von Kund:innen akzeptiert und schafft echten Mehrwert. Gleichzeitig bleibt der Mensch fester Bestandteil des Service bei der evm: Er ergänzt AI dort, wo seine spezifische Expertise gefragt ist.
Mit dem Ziel, CX-Innovationsführer in der Energiebranche zu werden, suchte die evm eine technologische Lösung – und fand sie in Parloa, die im Markt den Standard für Enterprise-AI setzen.
Warum Parloa?
Die evm evaluierte bewusst etablierte AI-Anbieter mit nachweislicher Erfahrung in der Umsetzung komplexer AI-Projekte im Enterprise-Umfeld. Gemeinsam mit den AI-Expert:innen des Beratungsunternehmens Botgenossen sondierte die evm fünf AI-Lösungen. Die Wahl fiel auf Parloa. Ausschlaggebend waren Innovationsstärke, Leistungsfähigkeit und Zuverlässigkeit von Parloas AI Agent Management Platform. Sie lässt sich über Kanäle und Sprachen hinweg skalieren und flexibel auch auf zukünftige Anforderungen anpassen – hochsicher, datenschutz- und regelkonform. Gemeinsam mit dem führenden CX-Technologie-Integrator im DACH-Raum infinit.cx, der tiefes CX-Know-how und jahrelange Plattform-Integrationsexpertise mitbringt, gaben beide Unternehmen ein überzeugendes , vertrauensvolles Gesamtbild ab. Entscheidend war auch ihre Umsetzungsstärke und lösungsorientierte Herangehensweise – mit dem Ziel, schnell Wirkung zu erzielen und die AI-Investitionen in weniger als einem Jahr zu amortisieren.
„Wir wollen das volle Potenzial von AI nutzen und schnell Innovationen auf den Markt bringen – mit Partnern, die technologisch überzeugen, unsere Vision teilen und bei denen einfach die Chemie stimmt. Diese Partner haben wir in Parloa und infinit.cx gefunden.“
Christoph Hesse, Vorstand evm
„Wir haben bewusst genau hingeschaut: Für uns war es wichtig, Partner zu finden, die die Anforderungen von Unternehmen wirklich verstehen. Neben der Technologie zählen für uns vor allem Erfahrung, Skalierbarkeit und die Fähigkeit, Lösungen schnell wirksam zu machen.“
Björn Hermes, Bereichsleiter IT bei der evm
Komplexe Integration effizient umgesetzt
Die Realisierung der evm-AI-Vision ist technisch anspruchsvoll. Unterschiedliche Systeme, Prozesse und Kanäle müssen integriert und durchgängig orchestriert werden – von Inbound- und Outbound-Use-Cases bis hin zu neuen Interfaces wie Avataren. Parloa und infinit.cx lösen diese Komplexität mit einer zentralen AI-Architektur, in der spezialisierte AI Agents nahtlos zusammenarbeiten und in bestehende Systemlandschaften integriert sind.
Entscheidend ist eine gemeinsame Grundlage für alle Interaktionen: Ob AI Agents telefonieren, chatten oder als Avatare Inhalte visuell vermitteln – die Wissensbasis bleibt dieselbe. So entsteht ein kanalübergreifendes System, das konsistent hohe Qualität liefert und die Basis für eine skalierbare, zukunftsfähige AI-Servicearchitektur bildet.
„Erst durch eine saubere, zentrale Architektur wird aus vielen Einzellösungen ein leistungsfähiges Gesamtsystem. Nur wenn alle Komponenten strategisch zusammenwirken, entsteht eine tragfähige und skalierbare Lösung. Mit Parloa und infinit.cx ist es uns gelungen, dieses Vorhaben auch in die Realität umzusetzen.“
Björn Hermes, Bereichsleiter IT bei der evm
Der Go-Live für den ersten Rollout startete im Mai 2026 mit den Use Cases, die schnell den größten Mehrwert liefern, und diese werden in kurzen Iterationen kontinuierlich erweitert. So bringt die evm AI früh in den produktiven Einsatz und skaliert den Kundenservice gezielt weiter.
Persönlicher 24/7 Service mit AI Agents
Die evm setzt ihre AI-Vision stufenweise um – mit persönlichen AI Agents, die rund um die Uhr für Kund:innen da sind und so das bestehende Contact Center unterstützen:
Stufe 1: Inbound Calls – für kompetenten Service und mehr Umsatz
Zum Start gehen vier Use Cases live: Anliegenklassizifierung und Kundenauthentifizierung, Zählerstandsübermittlung, Abschlagsänderungen und die Beantwortung häufiger Fragen rund um Energiethemen. Als Nächstes übernehmen AI Agents Adressänderungen bei Umzügen. Künftig beraten sie auch zu komplexen Themen wie Photovoltaik und schlagen im Gespräch passende Zusatzprodukte vor, etwa einen Energiespeicher zur Solaranlage, und erhöhen so den Umsatz.
Stufe 2: Outbound Calls – proaktive Kundenkommunikation
AI Agents übernehmen das Forderungsmanagement. Sie rufen aktiv Kund:innen an und klären die Möglichkeiten zur Begleichung der offenen Zahlungen – einfühlsam und abgestimmt auf die individuelle finanzielle Situation. Zudem kontaktieren sie Kund:innen frühzeitig bei mehrfach geschätzten Zählerständen und holen aktuelle Werte ein.
Stufe 3: AI-Avatare – Next Level Kundenservice
In der dritten Stufe bringt die evm AI in eine neue Dimension: Expert:innen aus dem Unternehmen repräsentieren die evm als interaktive Video-Avatare und beantworten Fragen zu Energiethemen.
„Wir wollen mit den AI-Avataren keine echten Personen ersetzen, sondern mehr Kundennähe und Transparenz schaffen. Damit sind wir die ersten in der Energiebranche, die Service auf diese Weise neu erlebbar machen.”
Christoph Hesse, Vorstand evm
Ausblick
Die evm verankert AI Agents fest in der Kundenkommunikation und baut ihre Fähigkeiten kontinuierlich aus. Perspektivisch werden die AI Agents im gesamten Unternehmen skaliert – über Sprachen und Kanäle hinweg. Sie entwickeln sich zu persönlichen AI-Begleitern, die direkt zur Wertschöpfung beitragen.
„Wir nutzen neue technologische Möglichkeiten frühzeitig, um den größtmöglichen Nutzen für Kund:innen und Mitarbeitende zu schaffen sowie unseren wirtschaftlichen Erfolg zu sichern.“
Christoph Hesse, Vorstand evm
Die Zukunftsvision der evm: AI Agents werden zur zentralen Schnittstelle für Kund:innen – wichtiger als Apps oder Webseiten. Sie agieren multimodal, verbinden Voice, Chat, Video sowie interaktive Inhalte und schaffen ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg. So entsteht eine neue Form der Interaktion, die Kundenerlebnisse noch einfacher, persönlicher und direkter macht. Damit läutet die evm eine neue Ära im Kundenservice von Energieversorgern ein.