Wie OBI mit AI Agents täglich bis zu 1.500 Calls abwickelt und die Kundenkommunikation der Zukunft gestaltet

OBI zählt zu den größten Baumärkten Europas. Das Unternehmen ist mit mehr als 660 Märkten in zehn Ländern vertreten und verfolgt eine klare Wachstumsstrategie. Im Fokus stehen innovative Angebote und Services für die Gestaltung des Zuhauses – konsequent auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet.

Herausforderung

OBI bietet ein breites Sortiment von über 60.000 Produkten für Heimwerken, Haus und Garten. Entsprechend viele Anrufe erreichen täglich den Kundenservice: mit Fragen zu Öffnungszeiten, Produkten, Services, Bonusaktionen oder Online-Bestellungen. Besonders herausfordernd wird es zum Saisonstart im Frühling: Ab den ersten sonnigen Tagen verdreifacht sich das Anrufvolumen. Die Masse an Anfragen stellte das Serviceteam vor Herausforderungen: die Erreichbarkeit und die persönliche Betreuung stiegen phasenweise an ihre Grenzen. Hier lag eine wertvolle Chance, Wartezeiten deutlich zu verkürzen, das Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig die OBI-Mitarbeitenden zu entlasten.

Deshalb war es gerade in der Hochsaison wichtig, das Serviceteam von leicht zu beantwortenden Fragen zu befreien, um Kapazitäten für wertschöpfende Anliegen zu schaffen und Erlebnisse zu verbessern. Dafür suchte OBI eine Voice-AI-Lösung – und entschied sich für Parloa.

Lösung

OBI setzt AI Agents von Parloa ein, um das Serviceteam am Telefon zu unterstützen. Die Agents nehmen Anrufe in natürlicher Sprache entgegen, bearbeiten sie oder leiten sie an die richtige Stelle weiter. Dies steigert die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit gleichermaßen (89% CSAT) und schafft neue Umsatzchancen.

In Deutschland gibt AI Agent „Paul“ Auskunft am Telefon zu allgemeinen Fragen, Bonusaktionen, Services wie dem Gartenplaner oder zur heyOBI-App. Wenn es komplexer wird, zum Beispiel bei der Beratung zum Bau einer Terrasse, verbindet „Paul“ zu den zuständigen Fachexpert:innen. Alleine in Deutschland wickelt „Paul“ jeden Tag durchschnittlich 1.500 Anfragen ab.

Die AI Agents „Marek“ und „Balász” beantworteten im Rahmen eines Pilotprojekts in Polen und Ungarn Fragen zur Produktverfügbarkeit. Dafür griffen sie in Echtzeit auf das Warenwirtschaftssystem zu. Kund:innen konnten mit der Produktnummer prüfen, ob ein Artikel im gewünschten Markt verfügbar ist, ihn direkt online oder telefonisch reservieren und innerhalb von zwei Stunden abholen. Zusätzlich empfahl „Marek“ im Gespräch aktiv, Produkte zu reservieren oder im Online-Shop zu bestellen. Dadurch stieg das Shopping-by-Phone Volumen zeitweise um 30%. Während des Pilotzeitraums bearbeitete „Marek“ über 100.000 Anfragen.

„OBI hat sich auf die Fahne geschrieben, dass alles machbar ist. Für jeden Kundenwunsch gibt es eine schnelle und passgenaue Lösung. Die Einführung von AI im Kundenservice eröffnet uns neue Möglichkeiten, mit den vielen Kundenanfragen umzugehen: AI Agents sind immer verfügbar, und es gibt keine langen Wartezeiten. Und trotzdem können Kund:innen jederzeit auf Wunsch zu einem Menschen durchgestellt werden.”

Sabine Zöllner, Advanced Expert, Customer Care Management bei OBI

Warum Parloa?

OBI prüfte das Potenzial verschiedener AI-Lösungen. Parloa überzeugte durch leistungsstarke Voice-first-Technologie sowie die Möglichkeit, die AI-Lösung flexibel weiterzuentwickeln. Außerdem ausschlaggebend waren die internationale Skalierbarkeit, hohe Sicherheitsstandards sowie die reibungslose Umsetzung von Piloten – und deren schnelle Skalierung im Anschluss.

„Parloa verbindet leistungsstarke AI-Technologie mit tiefgreifender Expertise in der Umsetzung von Enterprise-Projekten. Dadurch erzielen wir messbaren Impact, der uns dabei unterstützt, unsere Unternehmensziele zu erreichen und zukunftssicher zu bleiben.”

Matthias Quirmbach, Head of Customer Care Management bei OBI

So gelang die komplexe Implementierung

Gemeinsam mit dem erfahrenen Integrationspartner MUUUH! setzte Parloa die AI-Lösung schnell und strukturiert um. Was die Implementierung besonders anspruchsvoll macht: ein heterogener Tech-Stack mit Warenwirtschafts-, E-Commerce-, CRM- und Logistiksystemen. Parloa bindet diese Systeme über standardisierte APIs nahtlos an die AI Agent Management Platform an und führt die Daten zusammen. So haben die AI Agents Zugriff auf alle relevanten Informationen und können Anfragen zuverlässig bearbeiten. Monitoring-, Governance- und Testing-Funktionen ermöglichen es, die AI-Lösung kontrolliert auszurollen und laufend zu optimieren. Gleichzeitig lässt sie sich weltweit skalieren – über Use Cases, Sprachen und Länder hinweg.

Ergebnisse

Parloa schafft umfassende Transparenz über Gesprächsverläufe, Anfragegründe, wiederkehrende Kontaktmuster und saisonale Peaks. Diese Erkenntnisse fließen direkt in die Weiterentwicklung der Lösung ein. OBI erkennt frühzeitig Optimierungspotenziale und skaliert die AI gezielt nach Kundennutzen und Business-Impact. So erzielen die AI Agents messbare Ergebnisse:

• 45.000 monatliche Anfragen

• 89% Kundenzufriedenheit (CSAT)

• 20% Automation-Rate (wie viele Calls durch AI Agents direkt gelöst)

• 99% Routing-Genauigkeit bei kontextbasierter Weiterleitung

• Keine Wartezeiten bei FAQs

Servicemitarbeitende können sich dank der Unterstützung durch AI um komplexe Anliegen kümmern sowie noch persönlicher und individueller beraten.

Ausblick

Im Einklang mit der Wachstumsstrategie entwickelt OBI die AI-Lösung konsequent weiter, um Kund:innen noch besser zu bedienen. In Deutschland soll „Paul“ künftig zum Lieferstatus von Online-Bestellungen informieren. Die Herausforderung dabei ist die komplexe Datenstruktur, denn Artikel kommen manchmal auch direkt über einen Lieferanten oder von einem externen Verkäufer.

Außerdem ist geplant, dass „Paul“ Anliegen zunehmend fallabschließend löst und zusätzliche Cross- und Upselling-Potenziale erschließt. Sensible Ausnahmefälle wie etwa bei Lieferverzögerungen sowie die individuelle Beratung bleiben weiterhin bei den Fachexpert:innen. Dadurch schafft OBI den passenden Mix aus Automation und wertschöpfender Beratung – für tiefere, vertrauensvolle Kundenbeziehungen und echten Business-Impact.