AI Agents managen 100% aller Anrufe: Wie eine globale Möbelmarke neue Standards im Kundenservice setzt

Über den Kunden

• Branche: Retail

• Region: Global

• Unternehmensgröße: >200.000 Mitarbeitende

Ergebnisse

• 100% der eingehenden Anrufe von AI Agents abgewickelt

• Von 0% auf 11% Automation-Rate in wenigen Monaten

• 24/7 Erreichbarkeit

Das Unternehmen zählt zu den größten Einrichtungshäusern der Welt. Täglich wenden sich Millionen Menschen mit Fragen zu Bestellungen, Lieferungen, Retouren, Produktverfügbarkeit oder Terminvereinbarungen an den Kundenservice. Um auch bei steigenden Kontaktvolumina ein einheitliches Serviceerlebnis sicherzustellen, suchte der Konzern nach einer Lösung, die Kundenanfragen effizienter steuert und die Grundlage für nachhaltige Automatisierung schafft. 

Herausforderung

Vor der Einführung von Parloa bearbeitete das Unternehmen alle telefonischen Kundenanfragen manuell. Jeder eingehende Anruf landete beim Serviceteam – unabhängig davon, ob es sich um ein komplexes Anliegen oder eine einfache Frage zu Bestellungen, Retouren oder Warenverfügbarkeit handelte. Diese wiederkehrenden Anfragen machten einen großen Teil der Anrufe aus und banden wertvolle Kapazitäten, die für komplexere Fälle benötigt wurden. Zudem stieß dieses Modell mit steigendem Kontaktvolumen zunehmend an seine Grenzen. Mehr Anfragen ließen sich nur mit zusätzlichem Personalaufwand bewältigen. Das war nicht wirtschaftlich und führte insbesondere während Kampagnen oder Lieferhochphasen zu Wartezeiten für Kund:innen sowie einer höheren Belastung der Serviceteams. 

Lösung

Das Einrichtungshaus führte AI Agents von Parloa ein, die den Service kunden- und mitarbeiterfreundlicher sowie skalierbar machen. Sie sind der zentrale Einstiegspunkt für den telefonischen Kundenservice und nehmen 100% aller eingehenden Anrufe an – ohne Wartezeiten. Die AI Agents erkennen das Anliegen, beantworten Fragen autonom oder leiten Kund:innen an die richtige Ansprechperson weiter. Dabei übergeben die AI Agents das Gespräch inklusive relevantem Kontext. Das reduziert Rückfragen, verkürzt Bearbeitungszeiten und sorgt für ein reibungsloses Kundenerlebnis. 

Darüber hinaus erhält das Unternehmen durch Analyse-Tools in Parloas AI Agent Management Platform erstmals einen vollständigen Überblick über Kontaktgründe, Anfragevolumen und wiederkehrende Kundenanliegen. Diese Transparenz schafft die Grundlage, um weitere Prozesse sinnvoll zu automatisieren und den Kundenservice mit AI weiterzuentwickeln. 

„Der Wandel von manuellem Support zu skalierbarem Kundenservice mit AI ist echte Transformation. Unternehmen schaffen damit die Voraussetzungen, den Support nicht nur effizienter, sondern zum langfristigen Wachstumstreiber zu machen.“ 

Svenja Louis, Strategic Engagement Manager, Parloa

Folgende Use Cases sind derzeit im Einsatz:

• Intent-Erkennung und intelligentes Routing: AI Agents führen Kund:innen zu passenden Expert:innen oder Self-Service-Prozessen.

• FAQs: Häufige Fragen, beispielsweise zu Öffnungszeiten, Rückgabefristen oder Lieferbedingungen, beantworten die AI Agents vollständig autonom.

• SMS Self-Service: Bei häufigen Anliegen senden die AI Agents Kund:innen einen personalisierten Link zu Self-Service-Angeboten.

• Ende-zu-Ende-Terminvereinbarung: AI Agents nehmen Terminbuchungen eigenständig vor – von der Anfrage bis zur Bestätigung.

Warum Parloa

Parloa überzeugte durch leistungsstarke AI-Technologie und den Fokus auf komplexe Enterprise-Umgebungen. Besonders wichtig war zudem die Fähigkeit, AI Agents nahtlos in bestehende Service- und Contact-Center-Prozesse zu integrieren sowie neue Anwendungsfälle schnell umzusetzen.

„Parloa hat bereits bei über 150 Enterprise-Kunden bewiesen, dass sich AI Agents zuverlässig in großen internationalen Konzernen skalieren lassen. Diese Erfahrung und nachweisbaren Erfolge waren ein wichtiger Faktor für die Entscheidung des Kunden.“ 

Svenja Louis, Strategic Engagement Manager, Parloa

Ergebnisse

Parloas AI Agents liefern seit ihrem ersten Arbeitstag echten Impact:

• 100% der eingehenden Anrufe laufen über die AI Agents

• Von 0% auf 11% Automation-Rate in wenigen Monaten

• Deutliche Entlastung der Serviceteams durch intelligente Vorqualifizierung und gezieltes Routing

• 24/7-Erreichbarkeit 

• Sofortige Bearbeitung von Standardanliegen ohne Beteiligung eines Servicemitarbeitenden

• Einheitliche Kundenerlebnisse mit konsistenten Antworten und Routing-Prozessen vom ersten Kontakt an

• Mehr Effizienz durch schnellere Bearbeitung von Anliegen 

Ausblick

Das Einrichtungshaus verfolgt eine langfristige AI-Strategie, um den Kundenservice kontinuierlich zu verbessern. Ziel ist es zudem, die Automation-Rate im Kundenservice bis 2027 auf über 20% zu steigern – für höhere Effizienz, Servicequalität und Skalierbarkeit. Dafür sollen AI Agents künftig weitere Anliegen Ende-zu-Ende bearbeiten. Zum Beispiel Anfragen zu Bestell- und Lieferstatus, Retouren und Erstattungen sowie zur Waren- und Filialverfügbarkeit. Außerdem ist geplant, die AI Agents in weiteren Sprachen sowie im B2B-Bereich einzusetzen.

Mit jedem neuen Anwendungsfall steigt der Nutzen: Kund:innen gelangen schneller zur Lösung. Das Serviceteam wird entlastet und effizienter. Der Konzern erschließt neue Wachstumspotenziale.