Wie MAINGAU den Kundenservice mit Agentic AI transformiert

MAINGAU ist ein stark wachsendes Energie- und Techunternehmen mit über 1.000.000 Kundenbeziehungen europaweit. Neben dem Strom- und Gasvertrieb bietet das Unternehmen vielfältige Produkte in den Bereichen E-Mobilität, Internet und Mobilfunk und betreibt einen Onlineshop. 

Herausforderung

Bei MAINGAU sind bereits Voice- und Chatbots im Einsatz, die Kundenanliegen zuverlässig bearbeiten. Das bisherige System war regelbasiert und funktionierte sehr gut. Mit steigender Komplexität der Anfragen und höheren Erwartungen an Automatisierung stieß es jedoch an seine Grenzen. Rückfragen oder Situationen, in denen Kund:innen vom Skript abweichen, ließen sich nur schwer abbilden.

Deshalb entschied sich MAINGAU, die bestehende Lösung durch Agentic AI zu ersetzen. Gleichzeitig migrierte das Unternehmen sein ERP-System. Dies war technologisch komplex und brachte mehrere Herausforderungen mit sich: Die neuen AI Agents sollten während der Übergangsphase sowohl mit dem bestehenden als auch mit dem neuen System kommunizieren – Kund:innen durften davon nichts merken. Gleichzeitig mussten die Agents nahtlos in eine umfangreiche Systemlandschaft integriert werden, darunter zwei ERP-Systeme mit jeweils über hundert APIs. Zusätzlich galt es, weitere Systeme anzubinden, etwa für den Versand von E-Mails oder SMS, eine Knowledge Base zur automatischen Aktualisierung von Wissensinhalten sowie APIs für Gesprächszusammenfassungen. 

Auch fachlich stellte das Projekt hohe Anforderungen. Viele Servicefälle erfordern Validierungen und Regeln, etwa bei der Übermittlung von Zählerständen oder bei Abschlagsanpassungen. Zudem musste die Lösung die strengen Compliance-Vorgaben der stark regulierten Energiebranche erfüllen.

Gleichzeitig ist das Geschäft hoch saisonal – insbesondere zum Quartals- und Jahreswechsel steigt das Kontaktvolumen durch Zählerstandsablesungen und Abschlagsanpassungen deutlich an.

Vor diesem Hintergrund suchte MAINGAU eine AI-Lösung, die höchste Zuverlässigkeit, Flexibilität sowie Skalierbarkeit bietet und gleichzeitig die Servicequalität weiter verbessert. Die Wahl fiel auf Parloa.

Lösung

Parloas AI Agents ersetzen heute das bisherige System vollständig. MAINGAU erreichte damit schon nach kurzer Zeit sein Ziel von 20% zusätzlicher Automation. Die neuen Voice- und Chat-Agents kommunizieren dynamisch in natürlicher Sprache.  Sie verstehen komplexe Anfragen, Nachfragen und verschiedene Formulierungen. Zahlreiche Serviceanliegen wickeln sie fallabschließend ab, darunter Zählerstandserfassung, Abschlagsanpassungen, Vertragsverlängerungen sowie die Abfrage des Lieferstatus beim Stromanbieterwechsel. Sie beraten auch hinsichtlich Tarifen und senden Kund:innen automatisch ein passendes Angebot per E-Mail. Damit leisten die AI Agents einen direkten Beitrag zur Kundenbindung und Umsatzsteigerung. Außerdem beantworten sie FAQs rund um MAINGAU und deren Produkte. Zusätzlich sind spezialisierte Agents für Internet- und Mobilfunkanliegen im Einsatz.

Die AI Agents arbeiten Hand in Hand mit dem Serviceteam. Können sie ein Anliegen nicht alleine lösen, übergeben sie es inklusive Kontext an einen Menschen, der die Konversation nahtlos fortsetzt.

Im Vergleich zum bisherigen regelbasierten System gehen die AI Agents außerdem besser mit Rückfragen und Sonderfällen um. Auch Wartung und Weiterentwicklung sind einfacher. Während das frühere System über tausend Knoten in Dialogbäumen umfasste, lassen sich neue Funktionen und Anpassungen heute viel schneller umsetzen.

Warum Parloa?

Im Auswahlprozess evaluierte MAINGAU mehrere Anbieter. Parloa überzeugte, weil die Plattform technologisch deutlich weiter entwickelt ist als andere Lösungen am Markt. Sie konnte als einzige die Komplexität der Anforderungen vollumfänglich abbilden. Gleichzeitig erfüllt die Plattform alle relevanten gesetzlichen Anforderungen im Umgang mit Kundendaten, von der DSGVO bis zu Aufbewahrungs- und Prüfpflichten. Zudem lässt sich Parloa sicher skalieren und nahtlos in bestehende Systeme integrieren. Dank der Low-Code-Plattform können die Teams bei MAINGAU Anpassungen einfach selbst vornehmen. 

Für die Umsetzung arbeitete MAINGAU eng mit Parloa und dem Implementierungsspezialisten logen.ai zusammen. 

„Durch unsere vorherige Automatisierungslösung hatten wir bereits starke interne Expertise sowie eigene IT-Ressourcen für die Kundenservice-Automation. Diese Erfahrung konnten wir aktiv in das Projekt einbringen und gemeinsam mit Parloa und logen.ai eine Lösung entwickeln, die optimal zu unseren Serviceprozessen passt – und sich kontinuierlich weiterentwickeln lässt.”

Ben Hagelauer, Head of Customer Service Technology & Automation, MAINGAU

Komplexe technische Umsetzung in enger Zusammenarbeit mit Parloa und logen.ai

Technisch wurden die Agents so aufgebaut, dass sie sich nahtlos in die bestehende Systemlandschaft integrieren. Die Verbindung zur Infrastruktur von MAINGAU läuft über einen individuell entwickelten Connector, der die Kommunikation mit den beiden ERP-Systemen Kraken und LIMA bündelt. Die Agents arbeiten mit einer einheitlichen Schnittstelle pro Use Case. Der Connector übersetzt die Anfragen in das jeweilige Format des ERP-Systems und leitet sie an die richtigen Endpunkte weiter. Die Telefonieanbindung erfolgt über SIP am Session Border Controller (SBC) von MAINGAU.

Dank tiefgreifender Erfahrungen von Parloa und logen.ai in der Energiebranche und umfassender Integrationsexpertise konnte die Lösung trotz der hohen Komplexität innerhalb weniger Monate live gehen.

„Dieser technologische Ansatz passt perfekt zur Innovationsstrategie von MAINGAU. Als modernes Energieunternehmen verfolgen wir den Anspruch, frühzeitig auf zukunftsweisende Technologien zu setzen und eine Vorreiterrolle einzunehmen. Parloa ermöglicht dabei dynamische und flüssige Konversationen.”

Carsten Streitzig, Leiter Kundenservice, MAINGAU

Ergebnisse

Parloas AI Agents liefern seit ihrem ersten Arbeitstag messbare Ergebnisse:

• +20% Automation-Rate

• Mehr Kundenbindung und Umsatz

• Entlastung der Servicemitarbeitenden, die sich auf komplexere Fälle konzentrieren können

• Gleichbleibend hohe Servicequalität, auch bei stark schwankendem Volumen

• Reduzierte Abhängigkeit von externen Callcentern, die im Vergleich zu eigenen Service-Ressourcen höhere Kosten verursachen

• Verbesserte Kundenerfahrung, insbesondere bei Rückfragen und FAQs 

Ausblick

MAINGAU entwickelt die AI Agents kontinuierlich weiter und integriert sie in die MAINGAU App. Gleichzeitig werden sie um neue Funktionen ergänzt: Künftig übernehmen die Agents Up- und Cross-Selling und tragen so zur Umsatzsteigerung bei. Sie lösen mehr Kundenanliegen vollständig automatisiert und übernehmen zusätzliche Aufgaben in den Bereichen Mobilfunk, Internet und E-Mobilität. Für die nächsten Ausbaustufen plant MAINGAU bereits mit Parloas Multi-Agent-Capabilities sowie spezialisierten Task Agents für komplexere Prozesse.