Film ab! So startet kinoheld mit Conversational AI durch

kinoheld ist eine führende Ticketing-Plattform für Kinos in Deutschland. Über das Portal  können Kinofans Tickets für mehr als 500 Kinos im gesamten Bundesgebiet bequem online kaufen und reservieren. 

Herausforderung

Kino ist Emotion, Gemeinschaft und Erlebnis. Doch gerade wenn der neueste Blockbuster startet oder Feiertage vor der Tür stehen, stoßen die Callcenter der Kinos schnell an ihre Kapazitätsgrenzen. Lange Warteschleifen oder Besetztzeichen waren für viele Kinofans frustrierend und für kinoheld als Ticketing-Anbieter eine echte Herausforderung.

Lösung

Gemeinsam mit Parloa und MUUUH! entwickelte kinoheld einen AI Agent, der genau dort ansetzt, wo Service-Engpässe entstehen: am Telefon. Der Agent beantwortet Fragen rund um Filme und das Kinoprogramm. Zudem storniert er bereits gebuchte Tickets. Kund:innen, die Tickets reservieren oder buchen wollen, können telefonisch Kino, Film und Spielzeit wählen. Anschließend erhalten sie per SMS einen Link zur Buchung.  Film- und Kinonamen kann der AI Agent präzise zuordnen. So erkennt er beispielsweise „den Film mit den Dinos“ korrekt als „Jurassic World“ oder “den neuen Film von Bully” als “Das Kanu des Manitu”. 

Umsetzung 

Eine besondere Herausforderung bei der Umsetzung war die schiere Vielfalt der Informationen: Der AI Agent musste in der Lage sein, die über 500 Kinos im Netzwerk von kinoheld zu erkennen und die entsprechenden Filmtitel korrekt zu verstehen. Im Einsatz war zunächst ein regelbasierter AI Assistent, der mit einem MVP startete und dann weiterentwickelt wurde. Mit der Zeit war allerdings klar, dass die Anliegen der Anrufer:innen zu vielfältig und unvorhersehbar sind, um von einem rein regelbasierten Agent gelöst zu werden. Die Formulierungen reichten von sehr präzisen bis hin zu vagen oder umgangssprachlichen Anfragen. Um diese Vielfalt zuverlässig abzudecken, wurde die Intent-Erkennung auf eine Agentic-AI-Lösung umgestellt. Damit konnte der Agent nicht nur besser verstehen, was Kund:innen wirklich meinten, sondern auch flexibler reagieren. 

Ergebnisse

Der AI Agent liefert ein 24/7-Serviceerlebnis, das sowohl Kund:innen als auch Mitarbeitende im Callcenter entlastet. 

Ein zentraler Erfolgsfaktor war die kontinuierliche, datengestützte Weiterentwicklung des AI Agents. Die Umstellung der regelbasierten Lösung auf Agentic AI lieferte messbare Erfolge:

• Schon nach dem ersten Jahr mit nur einer Rufnummer konnte der Agent 50% der Anfragen selbstständig bearbeiten. Heute  liegt diese Quote bei 65%. 

• Die Erkennungsrate von Kinonamen stieg auf 85%, die durchschnittliche Gesprächsdauer sank um 30 Sekunden. 

Das zeigt deutlich, dass der Voice AI Agent Anliegen nun deutlich schneller richtig zuordnen und mit weniger Nachfragen bearbeiten kann als vorher.

Besonders stark entwickelte sich die FAQ-Komponente:

• Jede Woche stellen Kund:innen tausende Fragen, von denen 90% sofort automatisiert beantwortet werden können. 

Möglich macht dies ein API-Sync, über den kinoheld regelmäßig aktuelle Daten zu Themen wie Barrierefreiheit, Preisaktionen oder Kinosaalausstattung bereitstellt. 

„Mit dem AI Agent verbessern wir die Erreichbarkeit für unsere Kinogäste und sichern gleichzeitig unsere zukünftige Skalierbarkeit. Er ist für uns der Beweis für gelungene Innovation im Service und eine Lösung, die kinoheld langfristig stärkt.”

Peter Bedegi, IT-Teamleiter bei kinoheld GmbH