Wie der Swiss Life AI Agent die Route zum Expertenwissen bahnt
Über das Unternehmen
Swiss Life Deutschland ist ein führender Anbieter von Finanz- und Vorsorgelösungen und bietet Privat- und Firmenkunden individuell zugeschnittene Lösungen rund um die Themen Versicherung, Vorsorge und Vermögen an. Hauptsitz für das Finanzberatungsunternehmen ist Hannover.
Die Quintessenz vorab
Die Zeiten starrer Tastenton-IVRs (Interactive Voice Response) bei der Swiss-Life-Hotline gehören der Vergangenheit an. Seit Einführung des AI Agents powered by Parloa, hat es das Unternehmen geschafft, Anrufenden das umfangreiche Expertenwissen mehr als 60% schneller zur Verfügung zu stellen. Der Effekt: Eine optimierte Service Experience, gepaart mit zufriedenen Mitarbeiter:innen, die dank cleveren Routings entlastet werden – sowohl im Day-to-Day-Business als auch in Spitzenzeiten.
„Die Herausforderung war es, eine Routinglogik zu etablieren, die genau so individuell ist, wie der Support, den wir bieten und so agil ist wie unser Mindset. Das haben wir mit Parloa geschafft.”
Tom Schneider, Referent für Prozess- und Projektmanagement bei Swiss Life
Der Pilot startete anschließend im ersten der insgesamt vier Vertriebsbereiche von Swiss Life. Nach dem erfolgreichen Auftakt wurde der AI Agent iterativ auf alle Vertriebe ausgerollt.
Was sind die Ergebnisse?
Routing-Genauigkeit 96%
Anrufende erreichen 60% schneller ihr Anliegen
73% aller Befragten bewerten den AI Agent mit 4 oder 5 (von 5 Punkten)
Expertenwissen ist ansteuerbar
Verbesserte Experience der Anrufenden
Wo die traditionelle IVR-Lösung schnell an ihre Grenzen stieß – allein schon durch die nur 9 verfügbaren Ziffern – konnte der intelligente AI Agent nun unzählige Anfragen von Anrufenden abbilden.
„Die flexible, AI-basierte Spracherkennung macht es Anrufenden leicht, ihr Anliegen mitzuteilen – sogar dann, wenn mal der richtige Fachbegriff fehlt, – so erreichen sie ihre richtigen Ansprechpartner:innen schnell und einfach.”, so Tom Schneider.
Parloas AI Agent Management Platform sorgt dafür, dass in Zeiten höheren Anrufvolumens Spitzenlasten vermieden und das Swiss-Life-Team entlastet wird. So können Basisanfragen nun clever auf eine Vielzahl von Mitarbeitenden verteilt werden und das Nischen- und Expertenwissen wird von den jeweiligen Spezialist:innen im Swiss Life Team beantwortet – und das in Bestzeit.
„Mit dem Low Code Frontend der Parloa-Plattform ist es nun nicht mehr nötig, die Swiss Life IT anzufragen – Mitarbeiter:innen ändern Routing, Schlagwörter und Intentionen einfach selbst ganz intuitiv und ohne Programmierkenntnisse.”
Tom Schneider, Referent für Prozess- und Projektmanagement bei Swiss Life
Ausblick
Welchen Weg soll der Swiss Life AI Agent zukünftig einschlagen? Kurzfristig soll die AI-Lösung für den Kundensektor noch mehr an Stärke gewinnen.
Außerdem ist schon bald die Einführung einfacher Schadensmeldungen über den AI Agent geplant und der Aufbau eines geschickten Routings, das bei der Meldung von Großschäden zum Einsatz kommt.
Swiss Life hat einen vorausschauenden Schritt gemacht und ihrer Tastenton-IVR “Bye bye” gesagt. Die Belohnung ließ nicht lange auf sich warten. Schon nach kurzer Zeit wurde ihr Projekt mit einer optimierten Experience für Anrufende und Mitarbeiter:innen sowie völlig neuen Zukunftschancen für ihr Service Center belohnt. Ein Meilenstein und wesentlicher Wettbewerbsvorteil in der umkämpften Versicherungsbranche.