Dein CX-Team hat das Problem erkannt. Warum löst es niemand?

Jedes Unternehmen sagt, dass es seinen Kund:innen zuhört. Es steht im Geschäftsbericht und ist in den Markenwerten verankert. Und wahrscheinlich steht es auch irgendwo in einer Präsentation – neben dem Stockfoto einer glücklichen Person mit Headset.

Aber was passiert, wenn das CX-Team aus Kundengesprächen etwas erfährt, das für das Unternehmen wichtig ist? Werden diese Erkenntnisse weitergegeben? Und kümmert sich jemand um die erkannten Probleme?

41,2% der operativen CX-Verantwortlichen unternehmen dann nichts. Und von denen, die etwas tun, erleben 55,1% nie, dass aus ihren Insights konkrete Maßnahmen werden.

Auch bei der Führungsebene kommt wenig an: Weniger als die Hälfte der Führungskräfte erhält überhaupt Erkenntnisse aus der CX. Und von denen, die Insights erhalten, handelt nur etwa die Hälfte danach.

Das zeigt eine neue Studie von Parloa und Metric Sherpa. Dafür haben wir 531 CX- und Contact-Center-Fachleute befragt, die für die Erfolgsmessung verantwortlich sind, sowie 238 Führungskräfte, die die CX-Strategie festlegen und für deren Ergebnisse verantwortlich sind.

Als CMO finde ich das unglaublich. Marketingteams geben sehr viel Geld aus, um zu verstehen, was Kund:innen denken. Der Kundenservice liefert jeden Tag viele wertvolle Einblicke: Kund:innen sagen uns, wo sie auf Hürden stoßen und was nicht funktioniert. Trotzdem bewerten viele Unternehmen diese Gespräche noch immer anhand der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und der Call Deflection. Was Kund:innen in diesen Gesprächen erzählen, bleibt dabei oft ungenutzt.

Wie kann das sein?

Operative CX-Verantwortliche und Führungskräfte stellen unterschiedliche Fragen

Produktteams, Marketing und Finance sprechen jeweils ihre eigene Sprache. Mit den Begriffen und Kennzahlen der CX ist keine dieser Abteilungen vertraut.

Deshalb ist für sie nicht automatisch klar, wie sich Veränderungen beim Kundenaufwand, bei der Kundenzufriedenheit oder beim Containment auf ihre eigenen Kennzahlen auswirken.

Führungskräfte wollen sich nicht mit jedem Detail befassen. Sie möchten wissen, was eine Erkenntnis für das Unternehmen bedeutet und bei welcher Entscheidung sie hilft.

Wir haben operative CX-Fachkräfte und CX-Leader gefragt, was ihnen wichtig ist, wenn sie die Customer Experience messen. Für 46,4% der Führungskräfte gehörte es zu den drei wichtigsten Prioritäten, zu zeigen, wie sich die CX auf finanzielle Ergebnisse und den Geschäftserfolg auswirkt. Bei den operativen CX-Verantwortlichen waren es nur 32,2%.

Niemand liegt damit falsch. Die Befragten betrachten dieselbe Customer Experience nur aus verschiedenen Perspektiven.

Operative CX-Verantwortliche fragen: „Was ist passiert?“ Müssen Kund:innen mehr Aufwand betreiben? Rufen mehr Kund:innen erneut an? Welche Anliegen bleiben ungelöst? Die Antworten helfen dem CX-Team, den Kundenservice zu managen. Sie zeigen aber nicht unbedingt, was das erkannte Problem für die Produkt-Roadmap, die Kundenbindung oder das finanzielle Ergebnis bedeutet.

Führungskräfte fragen dagegen: „Was bedeutet das für unser Business?“ Erhöht das Problem die Cost-to-Serve-Metrik? Könnte es die Kundenbindung oder den Umsatz beeinträchtigen? Welche Entscheidung müssen wir treffen? Sie sehen, dass das CX-Team ein Problem erkannt hat. Aber sie müssen auch verstehen, wie sich dieses Problem auf die Ergebnisse auswirkt, für die sie verantwortlich sind. Erst dann wird deutlich, warum ihr Team etwas ändern sollte.

CX-Leader können diese beiden Perspektiven besonders gut zusammenbringen. Dafür müssen sie erklären, was die Kennzahlen für das Business bedeuten. Die Zahlen allein leisten das nicht.

Insights brauchen mehr als eine Zahl

Doch selbst wenn das CX-Team eine wichtige Erkenntnis weitergibt, führt diese nicht automatisch zu einer Entscheidung. Dafür kann es mehrere Gründe geben.

Manchmal mangelt es an Glaubwürdigkeit. An den Umfragen vieler CX-Teams nehmen immer weniger Kund:innen teil. Die Ergebnisse spiegeln deshalb die Erfahrungen eines kleineren Teils der Kundschaft wider als früher. Ändern sich auch die Stichprobengröße, die Methodik oder die Definition einer Kennzahl, wird es noch schwieriger, die Insights einzuordnen. Personen außerhalb des CX-Teams können dann oft nicht beurteilen, wie aussagekräftig ein Ergebnis ist.

Oder es fehlt der Kontext. Ein Wert zeigt, was sich verändert hat, aber nicht, warum. Was Kund:innen sagen und was genau im Gespräch passiert, macht eine Information erst greifbar. Das kann eine Zahl auf einer Folie allein nicht leisten.

Ein weiterer Grund ist der fehlende Business-Bezug. Die Erkenntnis erreicht eine andere Abteilung, aber niemand erklärt, was sie für deren Prioritäten bedeutet.

Nach dem Motto: „Hier ist die Zahl. Viel Glück!“

Deshalb kommt es darauf an, wie das CX-Team seine gewonnenen Erkenntnisse weitergibt. Das andere Team muss verstehen, warum diese für seine Arbeit wichtig sind und welche Entscheidung es treffen soll.

AI verwandelt jedes Gespräch in Insights über Kund:innen

Bis vor Kurzem konnte niemand jedes Kundengespräch anhören. Dafür waren es einfach zu viele Konversationen. CX-Teams werteten deshalb stichprobenartig Anrufe aus, verschickten Umfragen und versuchten, daraus ein möglichst vollständiges Bild zu gewinnen. Das ist keine Kritik an den CX-Teams. Es bedeutete aber, dass große Teile der Customer Journey im Dunkeln blieben.

AI kann jedes Gespräch analysieren und Muster erkennen: etwa eine verwirrende Retourenregelung oder einen technischen Fehler, der dazu führt, dass plötzlich mehr Kund:innen erneut anrufen. Früher waren dafür wochenlange Analysen nötig – sofern sich diese Zusammenhänge überhaupt aufdecken ließen.

AI verändert grundlegend, wie die CX andere Teams im Unternehmen unterstützen kann. Und die befragten Teams aus unserer Studie sind dafür bereit.

61,4% der operativen CX-Verantwortlichen möchten jedes Gespräch auswerten und nicht nur Stichproben machen. Bei den Führungskräften stand an erster Stelle, Kundeneinblicke für Produkt- und Business-Teams verfügbar zu machen (51,4%).

Eine Erkenntnis, die auf allen Gesprächen basiert und durch Originalaussagen von Kund:innen belegt ist, lässt sich nicht mehr ignorieren. Damit daraus eine Maßnahme wird, braucht es aber weiterhin den Bezug zur Arbeit des anderen Teams: Verknüpfe die Insights mit einer Kennzahl, die dieses Team bereits erfasst, und benenne, wer für die Entscheidung verantwortlich ist. So kann das Team direkt handeln und muss nicht erst selbst herausfinden, was es mit der Information anfangen soll.

Jedes Unternehmen sagt, dass es seinen Kund:innen zuhört. Jetzt können sie es tatsächlich.

Lies die vollständige CX-Observability-Studie 2026. Erfahre, wie du Kunden-Insights nutzt, um konkrete Verbesserungen anzustoßen, und mit deinen CX-Kennzahlen zeigst, was für die Führungsebene zählt. Der fünfteilige CX-Observability-Index hilft dir außerdem zu entscheiden, was dein Unternehmen als Nächstes verbessern sollte.