Vorsicht vor der Blackbox bei Agentic CX

AI ist schneller im Contact Center angekommen, als die Tools entwickelt wurden, mit denen sich ihr Einsatz monitoren lässt. Welche Folgen das hat, zeigt sich inzwischen in den Unternehmen. 

In einer aktuellen Umfrage, die Parloa gemeinsam mit Metric Sherpa (öffnet in neuem Tab) durchgeführt hat, gaben 94,7% der CX-Verantwortlichen an, ihren Customer-Experience-Kennzahlen zu vertrauen. Gleichzeitig sagten 89,5%, dass es mindestens einen Bereich gibt, in den sie noch keinen Einblick haben. 

Das überrascht nicht.

CX-Verantwortliche haben jahrelang Metriken wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Lösungsquote ohne Weiterleitung und das Verhalten der Mitarbeitenden verfeinert – für einen Kundenservice, in dem Menschen die Gespräche führen. Noch ist aber nicht klar, wie sich diese Kennzahlen auf den Service mit AI Agents übertragen lassen. Hier sind AI-Anbieter gefragt: Sie müssen ihren Kunden helfen, genau zu verstehen, wie ihre AI Agents arbeiten und performen.

Dafür müssen Anbieter AI aus der sprichwörtlichen Blackbox holen. 

Bei Parloa wollen wir unseren Kunden einen vollständigen Einblick in die Arbeit ihrer AI Agents geben. So können sie ein CX-Programm aufbauen, das sowohl Kund:innen als auch Geschäftsführung überzeugt. Dazu gehört, Teams sofort zu informieren, wenn ein AI Agent vom vorgesehenen Ablauf abweicht. Sie brauchen außerdem Tools, um direkt Änderungen vorzunehmen, und Dashboards mit Kennzahlen, die das gesamte Erlebnis aus Sicht der Kund:innen zeigen. 

Was das im Einzelnen bedeutet, schauen wir uns jetzt genauer an: 

Compliance genau im Blick behalten

Wenn ein AI Agent Vorschriften nicht einhält, helfen auch gute Ergebnisse im Kundenservice wenig. Unternehmen müssen deshalb prüfen können, ob die Antworten korrekt sind. 

Unsere Umfrage zeigt jedoch: 78,5% der CX-Verantwortlichen haben keine eigene Metrik, um Halluzinationen oder die sachliche Richtigkeit der Antworten zu erfassen.

Damit fehlt ihnen ein wichtiger Nachweis für gesetzliche Vorgaben.

Der EU AI Act, der Anfang dieses Jahres in Kraft trat, verlangt für Hochrisiko-AI-Systeme einen Nachweis ihrer Genauigkeit. Ähnliche Vorgaben dürften bald auch außerhalb von EU-Ländern folgen.

Wie im Matheunterricht, wo nicht nur das Ergebnis, sondern auch der Rechenweg zählt, müssen Unternehmen nachvollziehen können, warum ihre AI Agents zu einem bestimmten Ergebnis gekommen sind.

Deshalb hat Parloa Anfang dieses Jahres Parloa Lens eingeführt: Das Tool macht sichtbar, was im Inneren der AI Agents passiert. AI-gestützte Auswertungen prüfen jedes Gespräch, nicht nur eine Stichprobe. So werden Compliance-Risiken, Qualitätsprobleme und Überschreitungen des vorgesehenen Aufgabenbereichs sichtbar, sobald sie auftreten. Dadurch lässt sich ein Compliance-Vorfall auf diesen einen Vorfall begrenzen. Performance-Reports der AI Agents sorgen außerdem dafür, dass Teams jederzeit auf Audits vorbereitet sind.

Verbesserungen sofort umsetzen

Ein Problem zu erkennen, ist das eine. Es zu beheben, das andere. Wenn dein Anbieter dir zwar zeigt, dass etwas nicht stimmt, du für die Lösung aber erst ein Ticket einreichen und auf ihn warten musst, kommst du nicht schnell genug voran.

Kommt ein AI Agent von Parloa nicht weiter, schlägt Parloa Navigator eine Änderung für die betreffende Dialogzeile vor. Dein Team kann den Vorschlag annehmen oder ablehnen, sobald das Problem erkannt wurde. So beheben deine Mitarbeitenden, die ohnehin jeden Tag mit deinen Kund:innen sprechen, selbst, was nicht funktioniert – genau wie vor dem Einsatz von AI.

Das gilt nicht nur, wenn etwas schiefläuft. Sobald du sicher bist, dass ein AI Agent zuverlässig arbeitet, solltest du weitere Use Cases und Märkte in dem Tempo erschließen können, das zu deinem Unternehmen passt und nicht von deinem Anbieter vorgegeben wird. Wenn AI-Anbieter transparent machen, wie ihre Agents arbeiten, kannst du deine Agentic-CX-Strategie nach deinem eigenen Zeitplan skalieren und damit großen Business Value schaffen.

Das gesamte Kundenerlebnis verstehen

Der CSAT-Wert erzählt nur einen Teil der Geschichte. Wie unsere Umfrage zeigt, wissen auch Kund:innen, dass ihr Erlebnis mehr umfasst als die Lösung ihres Anliegens. 

Denn selbst wenn sie mit dem Ergebnis zufrieden sind, passiert zwischen dem Wählen der Nummer und dem Auflegen eine ganze Menge. Wenn AI-Anbieter sichtbar machen, was in dieser Zeit geschieht, bekommst du ein vollständigeres Bild davon, wie Kund:innen den Service erleben. Du erkennst zum Beispiel, an welcher Stelle im Gespräch sie frustriert waren oder sich ihre Stimmung verändert hat. Außerdem erfährst du mehr darüber, warum sie überhaupt anrufen. Diese Einblicke helfen dir zu verstehen, was bei Kund:innen ankommt – und was nicht. 

Wenn sich die Blackbox öffnet, senkt dein automatisierter Support nicht nur Kosten. Du erfährst auch, was bei Kund:innen ankommt – und was nicht. Das eröffnet neue Umsatzchancen.

Wissen, wofür du bezahlst

Wenn ein Anbieter in deinem Vertrag festlegt, was als „Ergebnis“ zählt, bestimmt er damit auch, worauf deine AI Agents hinarbeiten. Deshalb ist es wichtig, sich darüber von Anfang an einig zu sein. Gilt zum Beispiel die Lösungsquote ohne Weiterleitung als Ergebnis, kann ein AI Agent sein Ziel erreichen, indem er Gespräche nicht an menschliche Mitarbeitende übergibt. Das Gespräch ist dann zwar beendet, aber die Kund:innen haben möglicherweise noch Fragen. Die Lösungsquote steigt, während der CSAT-Wert sinkt. Passiert das immer wieder, leidet die Kundenbindung. Statt zusätzlicher Umsätze zeigt sich die Investition dann darin, dass Kund:innen abwandern. 

Bei einer nutzungsbasierten Abrechnung hängt der Preis dagegen davon ab, was die AI Agents tatsächlich tun. Wenn die Blackbox geöffnet ist, kannst du diese Aktivitäten nachvollziehen. Du kannst deine Ausgaben anhand des Gesprächsvolumens und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit planen und nötige Änderungen am AI Agent vornehmen, ohne dir Gedanken über die Folgen für deine monatliche Rechnung machen zu müssen. So kannst du dich darauf konzentrieren, mit deiner Investition Umsatz zu erzielen. Und wenn die monatliche Rechnung kommt, gibt es wenig Anlass für Diskussionen. 

Mit Parloa bleibst du nicht in der Blackbox. Du weißt, worauf du dich verlassen kannst. 

Wir wollen nicht, dass du dich nach Regeln und Vorstellungen richten musst, die für dich unsichtbar bleiben. Du kennst deine Kund:innen am besten. Deshalb sollst du nachvollziehen und selbst bestimmen können, wie sich die Automatisierung auf Erlebnisse auswirkt. Mit diesem Anspruch haben wir Parloa entwickelt - und du kannst sicher sein, dass deine AI Agents zuverlässig arbeiten:

• Du weißt, dass Compliance und Vertrauen stimmen. Du erkennst Risiken, sobald sie auftreten, und kannst sie beheben. Performance-Reports jedes Agents liefern dir die nötigen Nachweise für Audits. 

• Du hast das Kundenerlebnis fest im Griff. Du siehst Lösungsquote ohne Weiterleitung, CSAT, Kundenaufwand und Gesprächsqualität zusammen. So erkennst du genau, wo Kund:innen auf Schwierigkeiten stoßen. 

• Du kannst darauf bauen, dass deine Agents immer besser werden. Du kannst eine Korrektur für eine einzelne Dialogzeile sofort übernehmen, ohne erst auf einen Engineer warten zu müssen. 

• Du triffst strategische Entscheidungen. Du weißt, welche AI Agents du als Nächstes entwickeln solltest – gestützt auf das, was deine Kund:innen dir sagen, statt auf die Roadmap eines Anbieters. 

Bereit für eine Agentic-CX-Strategie, auf die du dich verlassen kannst? Sprich mit unserem Team.