Parloa Context Intelligence: Mit jeder Interaktion die Kundenbeziehungen stärken

Du kommst in dein Stammcafé. Die Barista begrüßt dich mit Namen und bereitet deinen Americano zu, wie du ihn immer trinkst. Das ist persönlich und effizient.  

Rufst du dagegen beim Kundenservice an, wirst du von vielen Unternehmen wie eine fremde Person behandelt – egal, wie oft du dort schon angerufen oder etwas gekauft hast. Bei jedem Anruf musst du dich neu vorstellen und wiederholen, was du dem letzten Agent bereits erzählt hast. Oft wirst du zwei- oder dreimal weitergeleitet, bevor du die richtige Abteilung erreichst. 

Dabei gibt es Informationen, die unnötige Wiederholungen und Weiterleitungen vermeiden könnten: Sie stecken in Transaktionen, Servicefällen und früheren Gesprächen, sind aber über verschiedene Systeme verteilt. Anderes, etwa Vorlieben oder wie sich ein Anliegen verändert, wurde bisher gar nicht erfasst. Ohne diesen Kontext ist Personalisierung unmöglich.  

Deshalb hat Parloa Context Intelligence entwickelt. Die Layer führt zusammen, was AI Agents über Kund:innen wissen: Unternehmenswissen, die bisherige Kundenhistorie, frühere Gespräche, Erkenntnisse darüber, was funktioniert hat, und das, was Kund:innen gerade erzählen. Auf dieser Grundlage können AI Agents passende Entscheidungen treffen und Beziehungen zu Kund:innen aufbauen. So ist nicht nur das einzelne Gespräch persönlich: Beim nächsten Kontakt knüpft der Agent dort an, wo das letzte Gespräch aufgehört hat – wie die Barista in deinem Stammcafé. 

Context Intelligence beruht auf drei Ideen: sich merken, was wichtig ist, im richtigen Moment das Passende empfehlen und jedes weitere Gespräch verbessern. 

Im Gedächtnis behalten, was wichtig ist

Context Intelligence erkennt, welche Informationen wichtig sind, egal, ob es eine ausdrücklich genannte Vorliebe ist oder etwas, das Kund:innen nur einmal nebenbei erwähnt haben. Dieser Kontext wird beim nächsten Gespräch nach der Authentifizierung weitergegeben, unabhängig vom Kanal. So kann der AI Agent gleich beim ersten Versuch richtig und einfühlsam antworten. Kund:innen müssen sich nicht wiederholen, und der AI Agent bleibt auf dem aktuellen Stand. Kommen neue Informationen hinzu, gleicht Context Intelligence diese mit dem bisherigen Wissen ab und bewertet, wie verlässlich die einzelnen Angaben sind. So entwickelt sich das Wissen des AI Agents weiter, ähnlich wie bei einem Menschen.

Im richtigen Moment das Passende empfehlen

Die meisten Empfehlungssysteme geben einem AI Agent eine feste Liste möglicher Angebote zur Auswahl – unabhängig davon, was gerade im Gespräch passiert. Context Intelligence funktioniert anders: Es verbindet das Empfehlungssystem, den Produktkatalog oder die Kundendaten mit dem AI Agent und berücksichtigt dabei sowohl vorhandene Informationen als auch das, was Kund:innen gerade sagen. Erwähnt jemand zum Beispiel, dass der aktuelle Tarif nicht mehr ausreicht, merkt Context Intelligence sich das, wartet, bis das ursprüngliche Anliegen geklärt ist, und bewertet dann, welcher nächste Schritt am besten zum Geschäftsziel passt. In diesem Fall wäre das ein Upgrade auf einen Tarif, der dem tatsächlichen Bedarf entspricht. Ist die Person dagegen unzufrieden, kannst du den AI Agent anweisen, mit dem Angebot zu warten. So macht er kein unpassendes oder beliebiges Zusatzangebot – und übergeht den Hinweis auch nicht einfach.

Mit jedem weiteren Gespräch besser werden

Context Intelligence lernt aus jedem Gespräch. Empfiehlt das System, Kund:innen auf ein Upgrade anzusprechen, erkennt Context Intelligence, ob sie das Angebot angenommen, abgelehnt oder letztlich etwas ganz anderes gebraucht haben. Dieses Feedback fließt in künftige Empfehlungen ein. Context Intelligence prüft weiter, was gut ankommt, und lernt aus dem, was nicht funktioniert.

Auf Kontext bauen, dem du vertrauen kannst 

Context Intelligence hilft dem AI Agent, bei jedem Kundenkontakt zu entscheiden: Was sollte sich der AI Agent merken, was sollte er empfehlen und wann? Dafür müssen die zugrunde liegenden Informationen stimmen, aktuell sein und verantwortungsvoll verarbeitet werden. Sobald ein Detail erfasst wird, bewertet Context Intelligence, wie verlässlich es ist. So kann der AI Agent zwischen einem klaren Hinweis und einer bloßen Vermutung unterscheiden. Sensible Angaben werden herausgefiltert, bevor etwas gespeichert wird. Kommen neue Informationen hinzu, werden Angaben, die nicht mehr zutreffen, korrigiert oder als ungültig eingestuft. 

Context Intelligence nutzt das Wissen, das dein Unternehmen bereits hat, und das, was Kund:innen in Gesprächen erzählen. So kann der AI Agent fundierte Entscheidungen treffen, die den Kundenwert steigern. Bei jedem Kontakt versteht er die Person besser und kann künftig noch besser helfen. Mit Context Intelligence kann ein Servicegespräch so persönlich sein wie der Besuch in deinem Lieblingscafé. 

So werden Kundenbeziehungen mit jedem Gespräch stärker.

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