Parloa erhält SAP Endorsed App Premium-Zertifizierung: bessere Kundenerlebnisse durch SAP-Integration

SAP verfolgt die Vision eines autonomen Unternehmens, in dem Menschen die Richtung vorgeben und AI die Ausführung übernimmt. Diese Vision wird zunehmend Realität. In der SAP Service Cloud klassifizieren AI Agents bereits Aufgaben, aktualisieren Wissensdatenbanken, bereiten Servicefälle vor und optimieren die Prozesse von Serviceteams. Davon profitieren Kund:innen bereits, doch nur wenige kamen im Support direkt mit der Automatisierung in Berührung.

Bis jetzt.

SAP hat Parloa kürzlich mit der SAP Endorsed App Premium-Zertifizierung ausgezeichnet. Damit ist Parloa der einzige Drittanbieter für Voice AI und Contact Center, der den Status einer SAP Endorsed App erhalten hat. Parloa wurde hinsichtlich Integration, Sicherheit und Datenqualität auf Enterprise-Level getestet und erfüllt höchste Procurement-Standards. So lässt sich die Plattform nahtlos in die SAP Service Cloud integrieren und liefert moderne Voice-Support-Erlebnisse.

Voller Kontext, Voice-first-Interaktionen

Die meisten Verbraucher:innen bevorzugen im Support nach wie vor das Telefon. Gleichzeitig lässt sich dieser Kanal am schwierigsten erfolgreich umsetzen. Regionale Unterschiede bei Latenz, Authentifizierungsstandards und Workflow-Integrationen beeinträchtigen die Leistung von Voice AI oftmals deutlich. Mit Zugriff auf den richtigen Kontext können Voice AI Agents den Kundenservice grundlegend verändern und allen Kund:innen proaktive, personalisierte Support-Erlebnisse bieten.

Das ist die Stärke von Parloa und der SAP Service Cloud.

Durch die direkte Integration in die SAP Service Cloud greifen Parloas Voice AI Agents bereits vor Annahme eines Anrufs auf den relevanten Kontext zu. Sie kennen die Historie der Kund:innen mit dem Unternehmen und wissen, von wo aus der Anruf erfolgt. So starten sie direkt mit der passenden Sprache und den richtigen Workflows in das Gespräch – und lösen Anfragen schneller, als es ein herkömmlicher IVR-Baum je könnte. 

Wenn ein AI Agent von Parloa Anrufe bearbeitet, erstellt er Servicefälle mit der richtigen Priorität, verknüpft sie mit dem passenden Produkt sowie dem Kundendatensatz und fügt die Troubleshooting-Historie hinzu.  Nach dem Gespräch werden alle Informationen wieder an die Service Cloud zurückgespielt. So bleibt der vollständige Kundenkontext in einem zentralen System erhalten und der nächste Agent (AI oder Mensch) kann das Gespräch nahtlos dort fortführen, wo der vorherige aufgehört hat.

Parloa x SAP Service Cloud in der Praxis 

Um die SAP Endorsed App Premium-Zertifizierung zu erhalten, musste Parloa einen Voice-first Live-Integrationstest bestehen. Dieser Test zeigt, wie Parloa und SAP in der Praxis zusammenarbeiten. 

SAPs Entwickler:innen führten reale Inbound-Calls durch, bei denen sich Kund:innen per Voice authentifizierten. Die AI Agents riefen Serviceaufträge ab, vereinbarten Termine, führten Troubleshooting bei einem Produktproblem durch und übergaben das Gespräch an einen Human Agent – inklusive einer vollständig von der AI erstellten Gesprächszusammenfassung. 

SAP hat Parloa in das Endorsed-App-Programm aufgenommen und die Plattform über das Integration and Certification Center unabhängig zertifiziert. Dabei wurde bestätigt, dass Parloa die Clean-Core-Compliance-Richtlinien erfüllt, SAP-Umgebungen keinen kundenspezifischen Code hinzufügt und keine technische Schuld verursacht. Mit dieser Zertifizierung erfüllt Parloa sämtliche Punkte im Pflichtenheft von Procurement-, Security- und IT-Teams. 

Von der Lösung zu mehr Umsatz

Eine zuverlässige Problemlösung eröffnet neue Umsatzpotenziale, denn Parloas AI Agents können auch die Geschäftsprozesse und Daten der SAP Service Cloud nutzen, um zu verstehen, an welchem Punkt ihrer Customer Journey sich Kund:innen mit einer Marke befinden. Durch die verlässliche Lösung des Kundenanliegens gewinnen AI Agents Vertrauen und verfügen so über die nötige Glaubwürdigkeit, auf Basis der Daten den jeweils nächsten passenden Schritt vorzuschlagen, etwa ein höherwertiges Produkt oder ein zusätzliches Servicepaket. 

Daten, denen du vertrauen und die du verstehen kannst

Die Integrität der Daten, die in die Service Cloud zurückfließen, wirkt sich auf jeden nachgelagerten Prozess aus, der auf diesen Daten basiert.  

Vor dem Deployment führt Parloa Tausende Simulationen und Evaluierungen durch, um die Genauigkeit und Compliance des Systems zu überprüfen. Sobald die AI im produktiven Einsatz ist, bewertet Parloa Lens jede Interaktion anhand verhaltensbezogener und semantischer Scores. Dadurch lassen sich Compliance-Risiken und Veränderungen der Kundenstimmung in dem Moment erkennen, in dem sie auftreten. Kundendaten aus der SAP Service Cloud werden validiert, bevor der Servicefall erstellt wird, und die Gesprächszusammenfassung, die an den Human Agent in der Service Cloud übergeben wird, bildet die gesamte Interaktion ab. 

Wer einen höheren ROI aus seinen SAP-Kundenprozessen erzielen und gleichzeitig seine Customer Experience auf ein neues Level bringen möchte, erhält mit Parloa und der SAP Service Cloud die Möglichkeit, beides zu erreichen. Der Tech-Stack muss dafür nicht erneuert werden. Hier mehr erfahren.