Parloa x SAP: Proaktive, personalisierte Interaktionen statt Frust und Deflection

Kürzlich gab Parloa die strategische Investition von SAP, den Ausbau der Partnerschaft und die Integration der AI Agents in SAP bekannt. Letzte Woche bezeichnete Christian Klein, CEO von SAP SE, Agentic AI außerdem als zentralen Treiber für SAPs Vision des autonomen Unternehmens und autonomer CX. Der Markt für Agentic CX  bietet ein Potenzial von 1 Billion US-Dollar. SAPs Investition in Parloa zeigt, wie stark SAP an diese Entwicklung glaubt. Gemeinsam bringen Parloas AI Agents und die SAP Service Cloud mehr Kontext und menschlichere Interaktionen in den Kundenservice von Enterprise-Unternehmen. Dies schafft nahtlose Erlebnisse für Kund:innen und Mitarbeitende. 

Was die Partnerschaft von Parloa und SAP für SAP-Kunden bedeutet:

Von fragmentierten Systemen zu nahtloser Orchestrierung 

Kund:innen erwarten heute schnellen und konsistenten Service. Führungskräfte wollen mehr Effizienz durch AI. In der Praxis kommen Teams aber oft nicht weiter, weil Systeme getrennt und Customer Journeys fragmentiert sind. Das beeinträchtigt die Serviceerlebnisse und erschwert es, die Anforderungen von Kund:innen und Management gleichermaßen zu erfüllen. 

Mit der Integration von Parloas AI Agents in die SAP Service Cloud lässt sich diese Herausforderung lösen.

SAP stellt Business-Daten und Kontext für personalisierte Serviceerlebnisse bereit. Dank vorgefertigter Integrationen und Low-Code-Konfiguration ermöglichen Parloas AI Agents, reaktiven Service in proaktive Kommunikation zu verwandeln. Bestehende Systeme müssen dafür nicht neu aufgesetzt werden.

So funktioniert es:

Eine Kundin hat eine Frage und wendet sich an den Support: per Telefon, App, Website-Chat oder über einen anderen Kanal. Sofort wird sie von einem Parloa AI Agent begrüßt, der bereits Kontext aus den SAP-Kundendaten geladen hat. Mit diesem Wissen führt der Agent ein Gespräch, das sich menschlich anfühlt. Er versteht das Anliegen und agiert mit der Intelligenz der SAP Service Cloud. Am Ende der Unterhaltung übermittelt er alle gesammelten Informationen zurück an SAP – so bleiben alle Kundendaten an einem Ort. 

Wird das Anliegen an einen Human Agent eskaliert, liefert der AI Agent den passenden Kontext mit. So gelangt der Anruf direkt zum richtigen Team – inklusive aller bisherigen Gesprächsinhalte, die für eine nahtlose Übergabe notwendig sind. Die Kundin muss ihr Anliegen nicht mehrfach schildern und Mitarbeitende haben sofort alle Informationen zur Hand.

Parloa x SAP im Einsatz

Im Rahmen ihrer Partnerschaft identifizierten Parloa und SAP zunächst Use Cases mit hohem Volumen, bei denen AI Agents besonders hohen Impact erzielen – und Bearbeitungszeiten verkürzen, den CSAT verbessern sowie die Cost-to-Serve senken:

1. Serviceanfragen

Wenn Kund:innen anrufen, um Reparaturen zu vereinbaren oder Ersatzteile anzufordern, bieten Parloas AI Agents verfügbare Termine mit Techniker:innen an, organisieren den Austausch und unterstützen beim Troubleshooting mithilfe von SAP-Wissensdatenbanken. Jede Kundeninteraktion ist mit Business-Daten und Serviceprozessen verbunden – über verschiedene Kanäle und Systeme hinweg. So können die Agents auch Termine absagen, neue Termine vereinbaren und Servicefälle anlegen – in einem einzigen Flow. 

2. Bestellmanagement

Haben Kund:innen Fragen zu ihrer Bestellung, geben Parloas AI Agents Auskunft zu Lieferzeiten und informieren proaktiv über Verzögerungen. Die Agents automatisieren außerdem nahtlos Service-Workflows wie Stornierungen, Bestelländerungen und Retouren.

3. Helpdesk & IT

Parloas AI Agents sind mit mehr als 140 Sprachen und regionalen Dialekten trainiert. Sie greifen auf das in SAP verfügbare Unternehmenswissen zu und bieten Support für Mitarbeitende weltweit.

Mit der AI Agent Management Platform (AMP) ermöglicht Parloa natürliche, markenkonforme Gespräche über Voice, Chat sowie digitale Kanäle und optimiert die AI Agents kontinuierlich. SAP bringt AI-gestützte Funktionen für Kundeninteraktionen ein, semantisch angereicherte Business-Daten sowie Governance – und trägt so dazu bei, Kundenanliegen entlang der gesamten Customer Journey effizient zu lösen. 

Ausblick

Die beschriebenen Use Cases sind erst der Anfang. Parloa wird bald als SAP Endorsed App verfügbar sein – und ist damit der einzige Agentic-CX-Anbieter mit tiefer SAP-Integration. Zudem intensivieren beide Unternehmen ihre Zusammenarbeit auf Produktebene.

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