Von der Neugier auf AI Agents zur Verantwortung: So macht ihr eure CX-Organisation AI-ready

Drei von vier CX-Expert:innen interessieren sich dafür, AI Agents zu bauen, zu monitoren und zu verbessern. Doch weniger als ein Viertel fühlt sich bei den dafür nötigen Skills sicher.

Diese Diskrepanz steht im Mittelpunkt von Parloas neuem AI in CX Readiness Report. Grundlage ist eine Umfrage unter 218 Fachkräften aus dem Bereich Customer Experience (CX) und aus Contact Centern im August 2026. Diejenigen, die deinen Kund:innen am nächsten sind, sind offen für die Arbeit mit AI Agents. Was sie brauchen, ist Orientierung: Die meisten wissen nicht, wo sie anfangen sollen. Und nur wenigen wurde bisher vermittelt, warum es sich für sie lohnt.

Für Leader bedeutet das: Bei der Transformation mit Agentic AI geht es zuerst um die Menschen. Am Anfang steht die Entscheidung, wer die Verantwortung trägt und wie dein Team in die neuen Aufgaben hineinwächst – noch bevor jemand einen Use Case auswählt.

Die Bereitschaft ist da. Der Weg dorthin noch nicht.

Beginnen wir mit den guten Nachrichten: 75,2% der Befragten würden sich auf eine Stelle bewerben, in der sie AI Agents für Kundengespräche bauen, monitoren und verbessern, oder wären daran interessiert oder neugierig darauf. 56% glauben, dass es in drei bis fünf Jahren ein gängiger CX-Job sein wird, AI Agents zu managen – so wie heute, menschliche Teams zu führen.

Selbst dort, wo Kompetenzen fehlen, ist die Lernbereitschaft da. Bei den fünf wichtigsten AI-Agent-Skills gilt: Unter den Befragten, denen ein Skill fehlt, ist die Zahl der Lernwilligen 1,6-mal so hoch wie die Zahl derjenigen ohne Lerninteresse.

Für Leader ist diese Offenheit eine gute Grundlage. Jetzt gilt es, deinem Team zu zeigen, wie es die nötigen Fähigkeiten erlernen kann.

Dein Team will Praxiserfahrung sammeln

Die erforderlichen Skills fehlen in allen Bereichen – vom Design der Conversation-Flows bis zur Umsetzung geschäftlicher Anforderungen durch AI Agents. Nur 10% der Befragten haben praktische Erfahrung darin, einen AI Agent zu entwickeln, zu konfigurieren oder zu verbessern.

Genau das möchten sie aber lernen. Am hilfreichsten finden die Befragten Hands-on-Trainings oder einen Sandbox-Zugang zu echten AI-Tools (32,6%). Es folgen die Unterstützung durch ihre Führungskraft und dedizierte Lernzeiten (18,8%). Beides haben Leader direkt in der Hand.

Skills helfen allerdings nur, wenn Mitarbeitende sie auch einsetzen dürfen.

Niemand ist für die AI Agents verantwortlich

Wer soll AI Agents entwickeln, aktualisieren und verbessern? Darüber sind sich die Befragten uneinig. 29,4% sehen die Aufgabe bei einem eigenen AI Center of Excellence, 27,1% bei der IT und 17% bei CX Operations. 14,7% finden, dass mehrere Teams die Verantwortung teilen sollten. Weitere 11,9% sind sich nicht sicher.

Auch im Alltag ist vieles unklar. Nur 20,2% sagen, dass ihr CX-Team die meisten Änderungen an AI-Tools selbst vornehmen kann. Ein Drittel gibt dagegen an, dass Änderungen ohne die IT schwierig oder unmöglich sind.

Wenn niemand die Verantwortung für AI Agents trägt, beeinträchtigt das Governance und Optimierungen. Um dies zu ändern, muss das Leadership-Team einige klare Entscheidungen treffen.

In 3 Schritten zur AI-ready CX-Organisation

Mit drei Schritten befähigst du dein Team, Verantwortung für AI Agents zu übernehmen. Jeder beginnt mit einer klaren Entscheidung des Leadership-Teams:

1. Verantwortung festlegen. Benenne eine Person und ein Team, die für die Performance und Governance deiner AI Agents verantwortlich sind. Verknüpfe ihre Ziele mit einem übergeordneten CX-Ergebnis. Entscheidend ist die Verantwortung, weniger der Jobtitel.

2. Trainings und die richtigen Tools bereitstellen. Gib deinem Team Zugang zu echten AI-Tools und plane feste Zeit zum Üben ein. Kläre auch, welche Aufgaben und Verantwortlichkeiten bei den Mitarbeitenden liegen, wenn AI Agents wiederkehrende Aufgaben übernehmen.

3. Observability verbessern. AI Agents brauchen ihre eigene Scorecard. Nur 23,9% der Befragten fühlen sich sicher darin, die Qualität von Kundengesprächen mit AI zu beurteilen. Die meisten Teams können deshalb noch nicht einschätzen, ob ihre AI Agents das Kundenerlebnis verbessern oder verschlechtern.

Verantwortung für AI Agents eröffnet neue Perspektiven

Agentic CX schafft neue Karrierewege für die Menschen, die deine Kund:innen am besten kennen. Deine CX-Teams wissen, welche Regeln im Unternehmen gelten, was deine Kund:innen brauchen und wo es im Service nicht so gut läuft. Mit AI Agents kommen neue Aufgaben hinzu: Die Mitarbeitenden gestalten, steuern und verbessern, wie die Agents Kund:innen helfen.

Zeig deinem Team, welche Möglichkeiten sich dadurch eröffnen. Das motiviert, die neuen Aufgaben anzupacken. Wer sich für die Veränderung begeistert, nimmt sie auch leichter an. So wird aus einer AI-Initiative eine nachhaltige Transformation.

Gib deinem Team Verantwortung, praktische Erfahrung und Einblick in die Performance der AI Agents. So entsteht eine CX-Organisation, in der Menschen und AI Agents gemeinsam wachsen.

Mit dem AI in CX Readiness Workbook entwickelst du deine eigene Roadmap und planst Schritt für Schritt, wie du dein CX-Team auf die Arbeit mit AI Agents vorbereitest.