Am Wendepunkt eines AI-gesteuerten Kundenservice.
Die aktuelle Lage
- Veröffentlichung von GPT-4o: Das Omnimodel von OpenAI kann Text, Audio und Video gleichzeitig verarbeiten und macht die Interaktion mit AI-Agents einfacher und natürlicher als je zuvor.
- Apple und OpenAI: Diese Partnerschaft bringt ChatGPT in die Apple-Welt und erweitert die Verfügbarkeit von Omni-basierten Innovationen massiv.
- Call Arc: Eine neue Generation von generativen AI-basierten Apps bringt künstliche Intelligenz in den Alltag der Verbraucher:innen. Unternehmen wie Perplexity und Arc sind bereit, die aktuellen Verbraucher-Standards neu zu definieren. Ein Beispiel ist die neue Call Arc-Funktion, mit der traditionelle Interaktionen, wie das Telefonieren, in die Welt der AI-Automatisierung integriert werden.
Die rasante Entwicklung in diesem Bereich zeigt uns, dass die User Experience (UX) im Customer Service vor einem grundlegenden Wandel steht.
Technologie-Schnittstellen entwickeln sich immer mehr in Richtung natürlicher Interaktionen, von sprachgesteuerten persönlichen Assistenten wie Siri und Alexa, über Freisprecheinrichtungen im Auto bis hin zu Gesprächen mit LLM-basierten AI-Systemen. Verbraucher:innen gewöhnen sich zunehmend daran, durch Sprechen statt durch Klicken zu agieren.
Wenn dieser Trend zur Norm wird, werden Unternehmen mit zunehmenden Kundeninteraktionen konfrontiert. Aktuelle Deflexions-Konzepte werden so durch natürlichere und benutzerfreundlichere Interaktionsmethoden verdrängt. Letztlich werden Gespräche mit persönlichen AI-Assistenten und AI-Agents von Unternehmen so einfach wie ein Gespräch mit Freunden.
Die zugrundeliegende Technologie und ihre Verbreitung haben den Punkt erreicht, an dem Unternehmen zu einem neuen Engagement-Mindset im Kundenservice übergehen können, das vollständig einem AI-First-Ansatz folgt.
Wie sich Parloas Ansatz zu GPT-4o unterscheidet
Wie Parloa GPT-4o verwendet
Mit der Veröffentlichung von GPT-4o haben wir mit dem Testen, Bewerten und Integrieren in unsere AI-Plattform begonnen – alles mit dem Ziel, unseren Kund:innen sicher von diesem neuen Modell profitieren zu lassen. Unsere strategische Partnerschaft mit Microsoft hat es uns ermöglicht, eines der ersten Unternehmen weltweit zu sein, das GPT-4o auf Azure bereitstellt – mit zusätzlichen Sicherheits-, Datenschutz- und Compliance-Standards.
Identifizierung der Anrufer-Absicht und Automatisierung von FAQ-Antworten: Parloa-Kund:innen nutzen die Text-zu-Text-Version von GPT-4o mit Hilfe unseres Intent Skill, um die Absicht der Anrufenden genau zu identifizieren und diese mit den richtigen Ressourcen zu verbinden. Knowledge Skill sorgt außerdem dafür, häufig gestellte Fragen automatisch zu beantworten.
Damit ist garantiert, dass Parloa-Kund:innen ihren Kundenservice auf neue Höhen bringen.
Überlegene Kundenerfahrungen: Jedes Mal, wenn ein neues Modell veröffentlicht wird, führen wir eine umfassende Testreihe durch, um die Qualität und Geschwindigkeit des neuen Modells zu bewerten – einschließlich umfangreicher Simulationen, um die Latenz und Genauigkeit mit allen verfügbaren Modellen in der AI-Landschaft zu vergleichen.
Beispielsweise haben wir bei der Veröffentlichung von GPT-4o umfangreiche Simulationen durchgeführt, um das neueste Modell mit GPT-4 Turbo zu vergleichen. Dabei haben wir festgestellt, dass die neueste Version von GPT-4o die Latenz bei der Antwortgenerierung um durchschnittlich 29,2 % verbessert. Diese Verbesserungen können wir nun an unsere Kund:innen weitergeben.
- Wie stellen wir das sicher? Alle Kundendaten befinden sich auf unserer eigenen Azure-Instanz, und können so nicht mit anderen Unternehmensdaten vermischt werden. Komplett isoliert, komplett sicher, so dass Kundendaten und Gespräche niemals offengelegt werden. Wir sind die einzige Lösung, die dieses Niveau an Sicherheit und Datenschutz auf Unternehmensebene bietet. (Erfahre mehr)
Wie sich Interaktionen verändern werden
Wir erwarten, dass Omnimodelle weiterhin große Auswirkungen darauf haben werden, wie Unternehmen mit ihren Kund:innen kommunizieren. Sie werden sowohl die Qualität als auch die Zugänglichkeit der Interaktionen erhöhen. Einige Beispiele:
Hintergrundgeräusche: Ein Elternteil ruft beim Arzt an, um einen Termin zu ändern, während im Hintergrund ein Kind weint. AI kann damit umgehen, indem sie die Stimme des Kindes herausfiltert und sich nur auf die Informationen des Elternteils konzentriert.
Kundenemotionen: Eine Frau ruft bei einer Zeitung an, um das Abonnement ihres kürzlich verstorbenen Ehepartners zu kündigen. AI kann Kundenemotionen erkennen und mit dem passenden Tonfall auf die Situation reagieren und so flexibel verstehen, dass wiederholtes Upselling in dieser Situation unpassend wäre oder keine eine positive Markenerfahrung schaffen würde.
Barrierefreiheit: Eine gehörlose Person muss einen Versicherungsanspruch geltend machen. Anstatt nur auf den Chat angewiesen zu sein, kann sie ihren Versicherungsanbieter per Videoanruf kontaktieren und in Gebärdensprache kommunizieren.
Los geht's!
Basismodelle und Partnerschaften zwischen den Diensten entstehen kontinuierlich. Der Kundenservice wird diese Technologie zuerst nutzen und einen wichtigen Beitrag zur Entwicklung der AI-Modelle. Dies wird zunehmend wichtiger, damit Unternehmen den zukünftigen Kundenerwartungen gerecht werden können.
Kontakiere uns um dein Contact Center mit AI auf Erfolgskurs zu bringen.
Maik Hummel ist Lead AI Evangelist bei Parloa und begeistert von AI-Agents. Seit sechs Jahren arbeitet er im Bereich Conversational AI und konzentriert sich auf die Entwicklung von AI-Lösungen, die den Kundenservice verbessern und die GenAI-first-Strategie von Parloa vorantreiben. Maik kombiniert sein technisches Fachwissen mit Unternehmergeist und unterstützt Kolleg:innen, Kund:innen und Partner:innen dabei, die Vorteile von generative AI zu nutzen.
