3 Gründe, warum dein Call Routing nicht funktioniert – und wie du das änderst

Die meisten Unternehmen richten das Routing nach ihrer eigenen Logik aus: nach ihren Produkten, Abteilungen und internen Strukturen. Dann rufen Kund:innen an, beschreiben ihr Problem mit eigenen Worten, und keine der vorgegebenen Kategorien passt. 

Das System versucht trotzdem weiterzuhelfen. Es leitet den Anruf in eine Warteschlange, führt Kund:innen durch ein weiteres Menü oder verbindet sie mit einem menschlichen Agent, der das Anliegen nicht lösen kann – und markiert den Fall als erledigt. Im Reporting sehen eine fehlgeschlagene Weiterleitung und eine erfolgreiche Lösung dadurch gleich aus. Das Contact-Center-Operations-Team erkennt den Unterschied in den Daten erst, wenn sich die Fehlleitungen auf die CX-Metriken auswirken. 

Mit jeder falschen Weiterleitung werden Kund:innen frustrierter. Ihre Anliegen bleiben ungelöst und Kennzahlen wie Customer Satisfaction (CSAT), Average Handle Time (AHT), sowie First Contact Resolution (FCR) verschlechtern sich. Werden Routing-Fehler erst in diesen Metriken sichtbar, lassen sich die tatsächlichen Ursachen nur noch schwer finden.

Wenn du dein Routing regelmäßig überprüfst und anpasst, kannst du diese Probleme vermeiden. Dafür musst du zunächst verstehen, warum deine Routing-Regeln nicht funktionieren: 

Grund 1: Deine Routing-Regeln passen sich Veränderungen im Unternehmen nicht an

Routing-Regeln kannst du nicht einfach einmal einrichten und dann weiterlaufen lassen. Bedenke, wie oft du Messaging, Angebot oder Teamstruktur an eine neue Geschäftsstrategie anpasst. Genauso sollte sich auch deine Routing-Logik weiterentwickeln. 

Klassisches Routing über Automatic Call Distribution (ACD) funktioniert nur, wenn die Menüoptionen die aktuelle Situation abbilden. Kommt zum Beispiel ein neues Produkt hinzu, zu dem Kund:innen Fragen haben könnten, oder verändern sich die Zuständigkeiten im Team, musst du auch das Menü aktualisieren. Sonst funktioniert der Entscheidungsbaum nicht mehr und Anrufe landen an der falschen Stelle. 

Noch komplizierter wird es, wenn zwei Contact Center zusammengelegt werden, zum Beispiel nach einer Fusion. Beide bringen ihre eigenen Routing-Regeln mit, die meist nicht zusammenpassen. Mit jeder weiteren Änderung wächst zudem der Entscheidungsbaum – und damit die Gefahr, dass Anrufende nicht dorthin gelangen, wo sie eigentlich hinmüssen. So passen Routing-Regeln, die zu Beginn gut funktioniert haben, irgendwann nicht mehr zu den aktuellen Strukturen und Angeboten des Unternehmens. 

Grund 2: Dein Routing-System spricht nicht die Sprache deiner Kund:innen

Routing-Systeme sind häufig auf die Begriffe ausgelegt, die ein Unternehmen selbst verwendet. Kund:innen beschreiben ihr Anliegen aber oft ganz anders. Schildern sie zum Beispiel am Telefon ein Symptom mit ihren eigenen Worten, statt das vom Unternehmen definierte Problem zu nennen, kann das Routing ihre Anfrage von Anfang an falsch einordnen. Diese Abweichung nennen wir „Phrasing Drift“. Sie ist einer der häufigsten Gründe für fehlgeleitete Anrufe.

Bei Versicherungen, Financial Services und im Gesundheitswesen kann das zu erheblichen Compliance-Risiken führen. Denn laut Gesetz müssen bestimmte Gespräche lizenzierte Agents übernehmen. Wird der Anruf nicht richtig geroutet, drohen regulatorische Strafen. Zudem kann der Vorfall meldepflichtig sein und dem Ruf der Marke schaden.

Grund 3: Das Routing wird zu spät angepasst

Zu wissen, dass beim Routing etwas nicht stimmt, und es tatsächlich ändern zu können, sind zwei verschiedene Dinge. Änderungen am Routing-Baum erfordern meist spezielles Fachwissen, das nur wenige Personen im Unternehmen haben. Alle anderen müssen ein Ticket einreichen und warten – auch das CX-Team, das die Routing-Fehler jeden Tag direkt mitbekommt. 

Die zuständigen Spezialist:innen sind jedoch meist schon damit ausgelastet, das bestehende System am Laufen zu halten. Deshalb bleibt für die Optimierung des Routings oft erst ganz zum Schluss Zeit. 

4 Anzeichen, dass mit deinem Routing etwas nicht stimmt 

Wenn deine CX-Kennzahlen nicht so ausfallen wie erhofft, könnten das die Ursachen sein:

Zu viele Anrufe erfordern eine zweite Person, um das Anliegen zu lösen. Landen Anrufe häufig nicht gleich bei der richtigen Person, liegt das Problem wahrscheinlich am Routing. 

Die FCR liegt unter dem Zielwert und du weißt nicht, warum. Wenn weder Coachings noch bessere Gesprächsleitfäden etwas daran ändern, leitet die Routing-Logik Kund:innen wahrscheinlich an die falsche Stelle. 

Du hast in den vergangenen 18 Monaten neue Produkte eingeführt oder eine Fusion hinter dir. Solche Veränderungen müssen sich auch in der Routing-Logik widerspiegeln, die noch auf das bisherige Geschäft ausgerichtet ist. Oft hat seitdem niemand geprüft, ob Anrufe noch dort ankommen, wo sie hingehören. 

Routing-Updates dauern lange, weil dafür Spezialist:innen nötig sind. Wenn jede Änderung ein Ticket für die eine Person erfordert, die den Routing-Baum kennt, sind die Regeln schnell nicht mehr aktuell.

Die Lösung: Intent-basiertes Routing

Die Herausforderung beim Routing liegt in der Technologie, erfordert aber auch ein Umdenken: Das Routing sollte sich stärker an den Kund:innen orientieren als am Unternehmen. Genau das ermöglicht Intent-basiertes Routing. Dabei verstehen Large Language Models (LLMs) anhand natürlicher Sprache, was Anrufende meinen, und wählen den nächsten passenden Schritt, damit Kund:innen ihr Anliegen lösen können.

Für Intent-basiertes Routing musst du nicht deine gesamte Infrastruktur umbauen. Es reicht, die Entscheidungsebene neu zu gestalten.

Was Intent-basiertes Routing besser macht

Es passt sich an, ohne es neu programmieren zu müssen. Bei einem regelbasierten Entscheidungsbaum müssen Spezialist:innen jeden neuen Use Case einzeln programmieren. Ein Intent-basiertes System lernt dagegen anhand von Beispielen. Kommt ein neues Produkt auf den Markt, kannst du neue Trainingsdaten hinzufügen, ohne den Routing-Baum neu zu schreiben. Mit Tools wie Parloa Navigator können Customer-Experience-Teams solche Anpassungen selbst vornehmen, ohne Engineering oder IT einzubeziehen.

Statt Code zu schreiben, laden CX-Teams einen bestehenden Prozess hoch oder beschreiben die Änderung in einfachen Worten. Innerhalb weniger Minuten erhalten sie ein funktionierendes Update. Das System erkennt dabei Probleme und schlägt passende Lösungen vor. 

Intent-basiertes Routing versteht frei formulierte Anliegen. Anrufende können mehrere Fragen auf einmal stellen, andere Begriffe verwenden, als im System hinterlegt sind, oder Symptome beschreiben, statt das Problem direkt zu benennen. Die Intent-Klassifizierung kann all das verarbeiten. 

Als Swiss Life Deutschland ihr starres Tasten-Menü mit neun Optionen durch Intent-basiertes Routing ersetzte, lag die Routing-Genauigkeit bei 96%.

Der Kontext wird mit dem Anruf weitergegeben. Intent-basiertes Routing erkennt nicht nur ein Schlüsselwort und leitet die Person weiter. Es übermittelt auch an den Agent, was Anrufende bereits gesagt haben und was das System über sie weiß. So kommt der Anruf bei der Person an, die am besten helfen kann. 

Dank Intent-basiertem Routing weiß das System, wann es weiterleiten muss und wann nicht. Beim Multi-Agent-Skills-Routing erkennt der AI Agent, wann ein Gespräch Spezialwissen braucht und wann er selbst weitermachen kann. Das ist besonders wichtig, wenn mehrere Agents an einem Anruf beteiligt sind. Wechselt das Gespräch zum Beispiel vom Billing zum technischen Support und anschließend zu menschlichen Spezialist:innen, wird der bisherige Kontext bei jeder Übergabe mitgegeben. So geht das Gespräch nahtlos weiter. 

Besonders wichtig ist das richtige Routing in regulierten Branchen wie bei Versicherungen. Das System versteht anhand natürlicher Sprache, wann ein Gespräch aus rechtlichen Gründen an einen lizenzierten Agent weitergeleitet werden muss, auch wenn Kund:innen nicht die offiziellen Begriffe verwenden. Durch die Integration mit Compliance-Experten kann Intent-basiertes Routing solche Anrufe an qualifizierte Agents weiterleiten und dabei die erforderlichen Einwilligungen und Nachweise erfassen. So erreichen Versicherte immer die richtige Person. 

So prüfst du, ob dein Routing wie gewünscht funktioniert

Starte mit deinen eigenen Daten. Schau dir die Transfer-Rate des letzten Quartals an und schlüssle sie nach Warteschlange auf. Dann prüfe: Wo gibt es die meisten Weiterleitungen? Wann wurde die Routing-Logik zuletzt überprüft? Wie viele Produkteinführungen, Umstrukturierungen oder Übernahmen gab es, seit das Routing aufgesetzt wurde? Können die Fachbereiche das Routing selbst ändern oder müssen sie auf die IT warten? Wenn sich die Weiterleitungen in bestimmten Warteschlangen häufen und sich die Routing-Logik nicht an Veränderungen im Unternehmen angepasst hat, solltest du dein Routing neu bewerten.

Richtiges Routing war noch nie so einfach

Optimierst du dein Routing, merkst du den Unterschied sofort: Kund:innen erreichen direkt die richtige Ansprechperson. Sie verlieren nicht die Geduld und fühlen sich verstanden. Präzises Routing bedeutet: weniger unnötige Anrufe, mehr Zeit für Kundenanliegen und loyale Kund:innen.

Bereit, dein Routing zu optimieren? Sprich uns an.