Neun von zehn Handoffs im Kundenservice funktionieren nicht. Woran liegt das?

Kommt dir das bekannt vor?

Du rufst beim Kundenservice an. Vier Minuten lang schilderst du dein Anliegen einem AI Agent, bestätigst deine Identität und erklärst dein Problem. Die AI bringt dich ein gutes Stück weiter, entscheidet dann aber, dass ein Human Agent übernehmen muss. Du wirst weitergeleitet und musst wieder von vorne anfangen.

Das ist heute oft Alltag in der Kundenkommunikation - und frustriert die Kund:innen so sehr, dass sie sich beim nächsten Mal für ein anderes Unternehmen entscheiden. 

Für Parloas Consumer Patience Index 2026 haben wir mehr als 1.000 Verbraucher:innen in den USA befragt. Dabei zeigte sich: 56% würden eine automatisierte Unterhaltung nach spätestens drei Minuten abbrechen, wenn ihr Problem bis dahin nicht gelöst wird. Rund 20% geben sogar schon nach weniger als einer Minute auf. 

Warum sind Kund:innen so ungeduldig? Weil sie diese Erfahrung schon oft gemacht haben. Viele gehen inzwischen davon aus, dass sie ihr Anliegen nach einer Weiterleitung noch einmal komplett erklären müssen, weil es meistens genau so läuft. 

Dabei macht die AI ihren Job in vielen Fällen gar nicht schlecht. Das eigentliche Problem ist der Handoff. 

Das Kundenerlebnis scheitert an der Übergabe

Warum funktionieren Übergaben so oft nicht? Ganz einfach: Der Kontext wir nicht weitergegeben.

Wenn die AI Anrufe an einen Human Agent übergibt, ist es, als hätten die Kund:innen aufgelegt und noch einmal neu angerufen. Alles, was vorher besprochen wurde, geht verloren. Der Servicemitarbeitende hat keine andere Wahl, als das Gespräch wie einen neuen Fall zu behandeln und die Kund:innen noch einmal von vorne beginnen zu lassen. Alles, was die AI bereits erfasst hat, von der bestätigten Identität über das eigentliche Anliegen bis hin zu den bereits unternommenen Schritten zur Lösung, muss erneut aufgenommen werden. 

Das ergibt eigentlich keinen Sinn. Die AI hat all diese Informationen doch bereits gesammelt. Warum kann sie sie nicht einfach an den Human Agent weitergeben? 

Der Grund ist meist ein Integrationsproblem. Die Informationen des Kunden liegen verteilt in verschiedenen Systemen, etwa in der Telefonie, im CRM, im Abrechnungssystem oder in der Wissensdatenbank. Klassische Systemarchitekturen wurden nicht dafür entwickelt, Kontext zwischen einzelnen Interaktionen zu übertragen. Deshalb beginnt bei jeder Übergabe alles wieder von vorne. Denn dafür, dass der Kontext erhalten bleibt, fehlt in den meisten Contact Centern die nötige Integration. 

Was ein schlechter Handoff kostet

Für Kund:innen steht viel auf dem Spiel. Im Consumer Patience Index geben 83% an, dass ihre Serviceerfahrung direkten Einfluss darauf hat, wie loyal sie einer Marke gegenüber sind. Für 18% reicht bereits ein einziges schlechtes Erlebnis aus, um zur Konkurrenz zu wechseln.

Doch nicht nur Kund:innen zahlen den Preis – auch Unternehmen. Muss ein Human Agent nach einer Übergabe alle Informationen noch einmal aufnehmen, steigt die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT). Statt sich direkt um die Anfrage zu kümmern, verbringt der Agent die ersten Minuten damit, das Gespräch nachzuvollziehen und fehlende Informationen erneut zu sammeln. 

Passiert das jeden Tag tausendfach, beschäftigen Unternehmen ihre Mitarbeitenden vor allem damit, Informationen doppelt zu erfassen und nicht Anliegen zu lösen. 

Das ist bereits bei einfachen Anfragen, etwa im Einzelhandel, problematisch. Noch kritischer wird es in regulierten Branchen. Muss ein Human Agent eine Identität erneut prüfen, die die AI bereits verifiziert hat, sind nicht nur Kund:innen genervt, weil sie sich ein zweites Mal authentifizieren müssen, sondern es steigt auch das Risiko von Compliance-Verstößen. 

Werden sensible Daten in einem neuen Gespräch noch einmal erfasst, obwohl sie bereits verifiziert wurden, wird der Audit Trail unterbrochen und regulierte Informationen doppelt verarbeitet. Gerade im Finanz- und Gesundheitswesen kann das schwerwiegende Folgen haben. Wenn sich beispielsweise eine strittige Abbuchung oder ein Leistungsanspruch nicht klären lässt, kann der Fall eskalieren – mit erheblichen Auswirkungen für das Unternehmen. 

Woran du erkennst, dass dein Handoff nicht funktioniert

Bei mehr als der Hälfte der Unternehmen in unserer Studie funktioniert der Handoff nicht. Gehört dein Unternehmen dazu? Dann gibt es dennoch gute Nachrichten für dich: Das lässt sich schnell überprüfen. Denn misslungene Handoffs hinterlassen deutliche Spuren in den Kennzahlen, die du ohnehin schon verfolgst. Achte auf diese drei Signale:

• Der CSAT bei Calls mit AI ist niedriger als bei Gesprächen, die ausschließlich von Human Agents geführt werden. Der Grund: Nach der Übergabe müssen Kund:innen oft wieder von vorne anfangen.

• In den CSAT-Kommentaren taucht häufig die Aussage auf: „Ich musste alles noch einmal erklären.“ Das ist eine der häufigsten und gleichzeitig am einfachsten zu behebenden Beschwerden im Contact Center.

• Die AHT ist bei weitergeleiteten Gesprächen deutlich höher als bei Gesprächen ohne Handoff. Der Human Agent verbringt zusätzliche Zeit damit, sich in ein Gespräch einzuarbeiten, dessen Kontext eigentlich bereits vorliegen sollte.

So sieht ein guter Handoff aus

Die Lösung ist eigentlich einfach. Allerdings haben viele Contact Center ihre Architektur noch nicht so aufgebaut, dass sie das unterstützen. Wenn ein AI Agent an einen Human Agent übergibt, sollte dieser sofort drei Dinge erhalten:

1. Authentifizierungsstatus. Alles, was Kund:innen während des Gesprächs mit der AI bereits bestätigt haben, zum Beispiel Identität, Kontodaten oder Versicherungsnummer, wird übernommen. So muss sich niemand zweimal authentifizieren. In regulierten Branchen bedeutet das weniger Aufwand für Kund:innen und niedrigere Compliance-Risiken für Unternehmen. 

2. Gesprächsstatus. Was haben die Kund:innen gesagt? Welches Anliegen wurde erkannt? Wie weit ist die Bearbeitung bereits fortgeschritten? Der Human Agent sollte eine strukturierte Zusammenfassung erhalten: Was brauchen die Kund:innen, welche Informationen wurden bereits gesammelt und wie ist der aktuelle Stand? 

3. Empfehlung für den nächsten Schritt. Auf Basis dessen, was die AI bereits verstanden hat, sollte sie dem Human Agent zeigen, was als Nächstes zu tun ist. So setzt der Human Agent das Gespräch nahtlos fort, statt wieder bei null anzufangen. 

Alle drei Voraussetzungen lassen sich mit einer durchdachten Integration erfüllen. Dafür braucht es die richtige agentische Ebene, die sich über die bestehenden Systeme legt und Telefonie, CRM sowie Case Management miteinander verbindet. So bleibt der Kontext erhalten und endet nicht an jeder Systemgrenze. Das gilt auch beim Wechsel zwischen verschiedenen spezialisierten AI Agents. Wenn zum Beispiel Abrechnung, Authentifizierung und Retouren jeweils von eigenen AI Agents bearbeitet werden, ist jeder Übergang vom einen zum anderen Agent ein Handoff. Eine gemeinsame Kontextebene sorgt dafür, dass die bisherige Kundenhistorie dabei nicht verloren geht.

Parloa und SAP zeigen, wie das in der Praxis funktioniert. Die AI Agents von Parloa arbeiten über Sprach- sowie digitale Kanäle hinweg und nutzen dabei Kundendaten aus SAP. Kommt es zu einem Handoff, wird der komplette Gesprächskontext an die SAP Service Cloud übermittelt.

Öffnet ein Human Agent den Fall in der SAP Service Cloud, sieht er sofort, an welcher Stelle die AI übergeben hat: welche Bestellung betroffen ist, welche Positionen bereits zur Bearbeitung markiert wurden und welche Gutschriften oder Ersatzlieferungen schon erfasst sind. Kund:innen müssen nichts noch einmal erklären. Das Gespräch geht einfach nahtlos weiter.

Genau dafür wurde die AI Agent Management Platform (AMP) entwickelt. Parloas Plattform stellt sicher, dass der Kontext bei jedem Handoff erhalten bleibt: von AI zum Menschen, vom Menschen zu AI und auch zwischen mehreren AI Agents. Authentifizierung und Gesprächsverlauf werden bei der Übergabe automatisch übernommen und stehen dem Human Agent sofort zur Verfügung, etwa über CRM-Updates, Screen-Pops oder Eskalations-Summaries auf seinem Desktop. 

Die Lösung ist näher, als du glaubst

Alle wollen, dass Automatisierung funktioniert. Auch deine Kund:innen. Im Consumer Patience Index geben 85% an, dass sie automatisierte Services weiterhin nutzen würden, wenn ihre Anliegen tatsächlich gelöst würden. Oft steht dem nur ein schlechter Handoff im Weg.

Um die Übergaben zu verbessern, musst du deine Architektur in den meisten Fällen nicht neu aufbauen. Denn die Systeme, in denen der Kundenkontext gespeichert ist, sind in der Regel bereits vorhanden. Es fehlt lediglich die Verbindung zwischen den Systemen, damit der Kontext bei jedem Handoff mitgegeben wird. So müssen sich Kund:innen nicht ständig wiederholen. Und auch Human Agents sparen Zeit, weil sie nicht dieselben Informationen noch einmal aufnehmen müssen. Das reduziert Frust und verhindert, dass die Kundenbeziehung darunter leidet. 

Du möchtest sicherstellen, dass deine Kund:innen ihr Anliegen nie wieder doppelt erklären müssen? Sprich mit uns.