Geduldig mit Automation, doch der Marke verzeihen sie nicht: Was Europas Kund:innen von automatisiertem Service erwarten

Europäische Kund:innen wiederholen ihr Anliegen gegenüber einem AI Agent zweimal, bevor sie aufgeben. Der Marke dahinter geben sie längst nicht so viele Chancen.

Parloa hat mehr als 750 Kund:innen in Deutschland, Frankreich, Irland und Großbritannien gefragt, wie sie automatisierten Kundenservice heute erleben: Was gefällt ihnen, was stört sie und wie stark beeinflusst das Serviceerlebnis, bei welchen Unternehmen sie kaufen? Die Ergebnisse zeigen: Kund:innen in Europa bringen Automation viel Geduld entgegen. Das ist eine gute Nachricht für Marken, die auf automatisierten Service setzen. Doch wenn dieser nicht funktioniert, verzeihen Kund:innen der Marke wenig – und oft merken Unternehmen das erst, wenn die Kund:innen bereits weg sind. 

Europäer:innen stört vor allem das Warten

Lange Wartezeiten im Service frustrieren europäische Kund:innen am meisten, gefolgt von Gesprächen mit AI Agents, die ihr Anliegen nicht verstehen.

Das steht in direktem Zusammenhang: 86,1% der Europäer:innen wollen mit einem Menschen sprechen, weil sie davon ausgehen, dass ihr Anliegen für den automatisierten Service zu komplex ist. Etwa die Hälfte gab zudem an, Tricks gegenüber automatisierten Systemen einzusetzen, um schneller zu einem Menschen durchgestellt zu werden, wenn ihr Problem ungelöst bleibt. 62,6% würden lieber länger auf einen Menschen warten, der ihr Anliegen löst, als schneller eine automatisierte Antwort zu erhalten, die kleine Abstriche bei der Genauigkeit macht.

Menschliche Serviceteams lassen sich nicht so skalieren wie AI Agents. Landet jede Anfrage in einer Warteschlange, müssen Kund:innen also wieder warten. Wenn die Automation nicht funktioniert, verlängert sie damit die Wartezeiten.

Kund:innen verzeihen automatisierten Systemen – der Marke nicht. 

Verbraucher:innen sind mit Automation relativ geduldig. 79,1% der Europäer:innen geben einem automatisierten System bis zu fünf Minuten Zeit, bevor sie einen Menschen verlangen. Fast die Hälfte ist bereit, ihr Anliegen zweimal zu wiederholen, damit die AI das Problem versteht.

Führt diese Geduld zu keiner Lösung, steht allerdings der Ruf der Marke auf dem Spiel.

90% der Befragten sagen, dass die Customer Experience beeinflusst, wie sie eine Marke sehen. Für 24,8% reicht ein einziges schlechtes Serviceerlebnis aus, um die Marke zu wechseln. 34,2% haben das bereits getan.

Verbraucher:innen wissen, dass Automatisierung nicht perfekt ist, und rechnen damit, bei Bedarf an einen Menschen weitergeleitet zu werden. Sie erwarten aber auch, dass ihr Anliegen gelöst wird. Marken müssen einen Weg dafür finden – sonst gehen die Kund:innen.

Europäer:innen sehen, was automatisierter Kundenservice künftig leisten kann

75,6% der Befragten trauen automatisierten Systemen zumindest einigermaßen zu, ihre Anliegen richtig zu verstehen und zu lösen. 75,2% glauben außerdem, dass AI in Zukunft komplexe Anfragen besser bearbeiten wird als Menschen heute.

Europäische Verbraucher:innen wissen, dass AI besseren Service bieten kann. Sie warten darauf, dass Marken in diese Technik investieren. Einige fragen deshalb lieber zuerst allgemeine AI-Tools wie ChatGPT oder Claude, bevor sie sich durch das Telefonmenü eines Unternehmens arbeiten. Denn dieses löst ihre Anliegen nach eigenen Angaben nur in 6,6% der Fälle.

Gib Kund:innen einen Grund zu bleiben

Europäische Kund:innen haben automatisierten Service nicht satt. Sie wissen aber, dass er mehr leisten kann, als die meisten Marken heute bieten. Und sie sind bereit dafür. Diese Umfrage zeigt, was sie sich wünschen: keine Wartemusik, sondern AI, die ihre Anliegen versteht und exzellente Services bietet. So verlierst du keine Kund:innen, sondern gibst ihnen einen echten Grund zu bleiben.

Mehr darüber, wie europäische Verbraucher:innen automatisierten Kundenservice erleben, erfährst du im Parloa Consumer Patience Index 2026 EMEA (öffnet in neuem Tab).