Leipziger Verkehrsbetriebe führen AI Agent im Kundenservice ein

Die Leipziger Verkehrsbetriebe  (LVB) sind das größte kommunale Nahverkehrsunternehmen in Leipzig und betreiben den Großteil des Bus- und Straßenbahnnetzes in der Stadt und der umliegenden Region. Als zentraler Mobilitätsdienstleister befördern sie jährlich rund 167 Millionen Fahrgäste.

Herausforderung

Die telefonische Fahrplanauskunft gehört zu den häufigsten Anliegen im Kundenservice der LVB. Viele dieser Anfragen sind wiederkehrend, zeitkritisch und sollen möglichst direkt beantwortet werden. Für das Serviceteam bedeutete das: Standardanfragen banden Kapazitäten, die an anderer Stelle für komplexere oder persönliche Anliegen gebraucht wurden. Gleichzeitig sollte die digitale Weiterentwicklung nicht an den Fahrgästen vorbeigehen. Die LVB verfolgt eine Digitalisierung mit Augenmaß: technologiegestützt, aber klar am Nutzen für Fahrgäste und Mitarbeitende ausgerichtet.

Lösung

Die Leipziger Verkehrsbetriebe setzen einen AI Agent von Parloa ein. Er unterstützt das Team am Servicetelefon rund um die Uhr und beantwortet Fahrplananfragen automatisiert. Ohne Wartezeiten. Ohne starre Menüführung. Stattdessen können Fahrgäste ihr Anliegen frei formulieren und erhalten direkt passende Antworten. Der AI Agent versteht die Anrufenden auch dann, wenn sie nicht den offiziellen Namen der Haltestelle nennen, sondern typisch Leipziger Begriffe nutzen. Zum Beispiel „Blechbüchse“, ein Wahrzeichen von Leipzig und der Spitzname für ein Shopping-Center. Ein weiterer Fokus liegt auf einfacher Sprache. Analog zum Kundenportal setzt die LVB auch beim AI Agent auf Verständlichkeit, um Informationen möglichst vielen Fahrgästen zugänglich zu machen.

Umsetzung

Die Lösung basiert auf der AI Agent Management Platform von Parloa. Der erfahrene Implementierungspartner Kinova übernahm Projektleitung, Konzeption und Implementierung.

Entscheidend für die erfolgreiche Umsetzung der AI-Lösung war die Verbindung aus marktführender Agentic-AI-Technologie von Parloa und tiefgreifender CX- und AI-Expertise von Kinova.

„Digitale Lösungen wie unser AI Agent verbinden Servicequalität mit Wirtschaftlichkeit und sprechen dabei die Sprache unserer Kund:innen. So bringen wir Leipziger Alltag und moderne Mobilität intelligent zusammen.“

Sven Claus, Leiter Vertrieb der Leipziger Verkehrsbetriebe

Ergebnisse

Schon zu Beginn des Einsatzes von Parloas AI Agent zeigte sich, dass der neue Service gut angenommen wird. Mehrere hundert Fahrgäste nutzten den AI Agent, rund 90% blieben im Gespräch. Nur ein kleiner Teil der Anrufe wurde an Mitarbeitende weitergeleitet. Erste Ergebnisse:

• Mehr als 300 Anfragen von Fahrgästen in den ersten Tagen

• Rund 90% bleiben im Gespräch

• Nur ein kleiner Teil der Anrufe muss weitergeleitet werden

• 24/7 Verfügbarkeit

Für das Serviceteam bedeutet der AI Agent Entlastung bei Standardanfragen. Mitarbeitende können sich stärker auf komplexe und persönliche Anliegen konzentrieren. Zusätzlich sinkt die durchschnittliche Gesprächsdauer, Prozesse werden effizienter und Ressourcen gezielter eingesetzt.

Ausblick

Der AI Agent ist Teil der langfristig angelegten Digitalstrategie der LVB. Perspektivisch soll der Service mehrsprachig verfügbar werden. Außerdem ist geplant, den Funktionsumfang schrittweise zu erweitern, etwa um eine smarte Fundsachenauskunft und tarifbezogene Informationen.