Parloa WAVE 2026: AI verändert den Kundenservice – und Unternehmen müssen sich neu organisieren.

AI kann im Kundenservice mehr leisten, als Kosten zu senken. 

Seit einigen Jahren führen AI Agents für Unternehmen Gespräche im Kundenservice. Heute kommen persönliche AI Agents hinzu: Sie chatten oder telefonieren im Auftrag der Kund:innen. Damit verändern sich die Interaktionen, und das Anfragevolumen steigt. Zudem erfahren Unternehmen in diesen Gesprächen immer mehr über ihre Kund:innen. Doch wie nutzen sie dieses Wissen, um Umsatz und Loyalität zu stärken? 

AI Agents können aus früheren Gesprächen lernen und dieses Wissen nutzen, um gezielter auf einzelne Kund:innen einzugehen. Der Service wird persönlicher und trägt so dazu bei, Kundenbeziehungen zu festigen und den Umsatz zu steigern. 

Damit das gelingt, müssen die AI Agents kontinuierlich besser werden. Was Unternehmen aus Kundengesprächen lernen, sollte deshalb in die Verbesserung ihrer Agents einfließen. Mit der Zahl der Agents wächst jedoch auch der Aufwand für deren Optimierung. Deshalb muss AI dabei zunehmend selbst Aufgaben übernehmen. Die menschlichen Teams prüfen die Ergebnisse, steuern nach und geben Feedback. 

Unternehmen stehen damit vor drei Veränderungen: Persönliche AI Agents bringen neue Anforderungen an den Service mit. Wissen aus Gesprächen eröffnet neue Möglichkeiten, Kundenbeziehungen und Umsatz zu stärken. Und die Verbesserung der Agents wird zunehmend automatisiert.

Was bedeuten diese drei Entwicklungen für die Zukunft der CX? Und wie hilft Parloa Unternehmen, sich darauf vorzubereiten? Darüber sprach Malte Kosub, CEO und Co-Founder von Parloa, auf der WAVE 2026 (öffnet in neuem Tab):

1. Persönliche AI Agents lassen das Volumen rasant wachsen

Je mehr Kund:innen persönliche AI Agents für ihre Serviceanfragen nutzen, desto geringer wird der Aufwand, den Support zu kontaktieren – bis er nahezu bei null liegt. Parloa will Unternehmen dabei unterstützen, zuverlässigen Service zu bieten, unabhängig davon, ob die Anfragen von Menschen oder ihren persönlichen AI Agents kommen.

Parloas Personal Agent Middleware ist ein zentraler Governance-Layer zwischen persönlichen AI Agents und den Systemen eines Unternehmens. Protokolle wie Poppy sorgen für einen sicheren Zugang zu diesen Systemen. Die Personal Agent Middleware stellt sicher, dass bei jeder Anfrage die Abläufe, Berechtigungen und Regeln des Unternehmens eingehalten werden. Sie koordiniert die nötigen Schritte und dokumentiert, was passiert ist und warum.

Für CX-Leader geht es damit um mehr als einen zusätzlichen Kanal. Sie müssen ihren Service darauf vorbereiten, Anfragen persönlicher AI Agents zu bearbeiten – nach klaren Regeln und mit eindeutig geregelten Verantwortlichkeiten. 

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2. AI wird in der CX zum Umsatztreiber 

Viele Jahre wurden CX-Programme vor allem an ihrer Effizienz gemessen: durchschnittliche Bearbeitungszeit, Containment-Rate und Cost-to-Serve. Diese Metriken sind nach wie vor wichtig, weil sie helfen, die Servicekosten zu senken. Doch Gespräche zeigen auch, was Kund:innen brauchen, was sie frustriert und warum sie einer Marke treu bleiben oder erneut einkaufen.

Parloa nennt diese Signale „Dark Journey“: Hinweise, die Kund:innen im Gespräch geben, die aber in keinem Dashboard auftauchen. Um dieses Wissen sichtbar zu machen, haben wir zwei Produkte entwickelt: Parloa Context Intelligence und Parloa Lens:

Parloa Context Intelligence hilft Agents, Kund:innen besser zu verstehen und selbst zu entscheiden, was als Nächstes zu tun ist. Dafür nutzt die Lösung vorhandene Kundendaten, Informationen aus früheren Gesprächen und Hinweise aus dem aktuellen Gespräch. So können AI Agents abwägen, ob sie das Anliegen direkt lösen oder zusätzlich ein passendes Produkt oder einen Service anbieten sollten. Angebote orientieren sich damit am tatsächlichen Bedarf. Gleichzeitig müssen Kund:innen bereits bekannte Informationen nicht wiederholen.

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Context Intelligence macht die „Dark Journey“ sichtbar und zeigt, was einzelne Kund:innen in ihren Gesprächen über sich verraten. Parloa Lens deckt auf, wo Kundenerlebnisse scheitern, wenn sie skalieren, und wie sich das beheben lässt. So wird deutlich, ob die Kennzahlen im Dashboard auch das tatsächliche Kundenerlebnis widerspiegeln.

Parloa Lens ist eine einheitliche Observability- und Analytics-Lösung, die Unternehmen einen 360-Grad-Blick auf die Leistung ihrer AI Agents verschafft. Sie wertet jedes Servicegespräch aus, zeigt, was gut funktioniert und was nicht, und erkennt Probleme, bevor sie zum Risiko werden. Das Performance-Monitoring erfasst dabei sowohl operative Signale wie Containment, Tool-Aufrufe und Auffälligkeiten als auch Qualitätskriterien wie Tonalität, Empathie und Lösungskompetenz der Agents. Was Lens besonders macht, ist die fortschrittliche Diagnostik: Sie erkennt, wie sich Stimmung und Frustration im Verlauf von Gesprächen verändern, und liefert zusätzlich regulatorische und Compliance-Kennzahlen.

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Parloa Lens bietet jetzt auch Custom Metrics. Damit können Unternehmen das messen, was für ihre Branche und ihren Use Case entscheidend ist, zum Beispiel, ob ein Outbound-Sales-Gespräch zu einer bestätigten Bestellung geführt hat.

Neu ist außerdem der Relationship Score: eine einzige, klare Kennzahl, an der Führungskräfte ablesen können, wie AI Agents die Kundenbeziehungen langfristig beeinflussen. Der Score fasst mehrere Kennzahlen aus jedem Gespräch zusammen und gewichtet sie danach, wie stark sie das Kundenerlebnis beeinflussen. Die Compliance setzt dabei die Obergrenze: Werden personenbezogene Daten offengelegt oder vorgeschriebene Hinweise vergessen, sinkt der Score und lässt sich auch durch eine starke Performance an anderer Stelle nicht ausgleichen.

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3. AI Agents verbessern sich zunehmend selbst

Erkenntnisse aus Gesprächen bringen erst dann etwas, wenn sie Agents und Kundenerlebnisse verbessern. Je mehr Agents und neue Versionen Unternehmen einsetzen, desto wichtiger wird es, diese Verbesserungen zu automatisieren.

Parloa Navigator, ein Co-Pilot für Agent-Design und -Optimierung, arbeitet dafür mit Parloa Lens zusammen: Lens zeigt, wo es Probleme gibt. Navigator hilft, sie zu lösen.

Erkennt Lens ein Problem, untersucht Navigator die Ursache und schlägt vor, welche Zeilen im Prompt geändert werden sollten. Das Team prüft den Vorschlag und nimmt ihn an oder lehnt ihn ab. Die Expert:innen hinter deinem CX-Programm entscheiden also weiterhin, was live geht. So lassen sich Agents mit weniger manuellem Aufwand verbessern, während Menschen die Kontrolle behalten.

Mit Automated Simulations & Evaluations und Agent A/B Testing automatisiert Parloa auch die nächsten Schritte: neue Agent-Versionen testen und prüfen, ob sie bessere Ergebnisse liefern.

Mit Automated Simulations & Evaluations erstellt Parloa Navigator in wenigen Minuten eine vollständige Testreihe. Sie prüft, wie ein Agent Anliegen erkennt, Tools aufruft, Gespräche übergibt und auf unterschiedliche Gesprächsverläufe reagiert. Die Fachexpert:innen prüfen die vorgeschlagenen Tests und geben sie frei, bevor die neue Agent-Version zum Einsatz kommt. 

Automated Simulations & Evaluations zeigen, ob die neue Version in allen relevanten Szenarien funktioniert. Das automatisierte Agent A/B Testing prüft zusätzlich, ob sie besser abschneidet als die aktuell eingesetzte Version.

Dazu durchlaufen beide Versionen dieselben Tests und werden anhand derselben Qualitätskennzahlen bewertet. Die Ergebnisse stehen direkt nebeneinander. So sehen Teams, was besser geworden ist, was schlechter und was gleich geblieben ist. Auf dieser Grundlage entscheiden sie, welche Änderungen live gehen.

So lassen sich AI Agents schneller verbessern und Teams behalten dabei die Kontrolle über den Rollout.

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Jetzt entscheiden, wie der Kundenservice künftig arbeitet

Wer AI im Unternehmen skalieren will, braucht mehr als zusätzliche Agents. Entscheidend ist, wie Unternehmen neue Arten von Anfragen bearbeiten, aus Gesprächen lernen und prüfen, ob Änderungen an ihren Agents tatsächlich bessere Ergebnisse liefern.

Auf der WAVE hat Parloa gezeigt, wie Unternehmen diese Aufgaben angehen: Die Personal Agent Middleware sorgt dafür, dass Anfragen persönlicher AI Agents zuverlässig bearbeitet werden. Context Intelligence und Parloa Lens helfen, Kund:innen anhand ihrer Gespräche besser zu verstehen und den Service zu optimieren. Parloa Navigator unterstützt gemeinsam mit Lens, Automated Simulations & Evaluations und Agent A/B Testing die automatische Verbesserung der Agents. Menschen behalten dabei die Kontrolle.

Für Serviceorganisationen stellen sich damit drei Fragen: Wie gehen sie mit Anfragen persönlicher AI Agents um? Wie nutzen sie das Wissen aus Gesprächen für persönlicheren Service? Und wie verbessern sie ihre Agents auf Basis messbarer Ergebnisse? Die Antworten bestimmen, wie der Kundenservice künftig arbeitet. Jetzt gilt es, die Grundlagen dafür zu schaffen.

Bereit für den nächsten Schritt? Sprich mit Parloa.