Parloa Lens for all Agents – so evaluierst du den gesamten Kundenservice

Wenn AI Agents und Human Agents dieselben Kund:innen betreuen: Kannst du nachvollziehen, wo bei der Customer Experience Probleme auftreten und warum?

Im Kundenservice arbeiten heute AI Agents und menschliche Teams zusammen. Bis ein Anliegen gelöst ist, sprechen Kund:innen häufig mit mehreren von ihnen. Für Kund:innen gehört das alles zu einem Serviceerlebnis. Die Teams, die dieses Erlebnis messen, sehen jedoch oft nur einzelne Ausschnitte: Die Ergebnisse stehen in separaten Reports und werden nach unterschiedlichen Standards bewertet. So fehlt der Blick auf das gesamte Kundenerlebnis.

Unsere CX-Observability-Studie 2026 (öffnet in neuem Tab) mit Metric Sherpa zeigt, wie verbreitet diese fehlende Transparenz ist: 89,5% der befragten Fachkräfte im Kundenservice geben an, dass ihnen der Einblick in mindestens einen Teil des Kundenerlebnisses fehlt. Das erschwert die Antworten auf entscheidende Fragen: Wo läuft im Service etwas schief? Erfüllen AI Agents und Human Agents dieselben Erwartungen? Und welche Verbesserungen würden für Kund:innen den größten Unterschied machen?

Alle Agents prägen die Customer Experience. Um das gesamte Erlebnis zu verstehen, brauchst du deshalb einen einheitlichen Standard, nach dem du sie alle bewertest.

Dafür haben wir Parloa Lens erweitert: Du kannst damit jetzt alle AI Agents und Human Agents in deinem Kundenservice erfassen und ihre Ergebnisse nach demselben Standard auswerten – unabhängig davon, ob sie auf Parloas AI Agent Management Platform (AMP) basieren. Ein zentraler Observability-Layer macht Performance, Qualität und Compliance nach einem einheitlichen Standard messbar – für alle AI Agents auf jedem Technologie-Stack und für alle Human Agents in jedem Contact Center.

So bewertet Parloa Lens alle Agents nach einem einheitlichen Standard

Die Grundlage bilden deine bestehenden Gesprächsdaten. Du bestimmst, auf welche Daten Lens zugreift und welche sensiblen Informationen vor der Weitergabe entfernt werden. Lens kann die Daten aus deinem Online-Dateispeicher abrufen oder auf einen ausgewählten Bereich des zentralen Datensystems deines Unternehmens zugreifen. Anschließend führt Lens sie in einer zentralen Observability-Ebene zusammen und wertet sie nach einem einheitlichen Standard aus.

Dafür kannst du Gespräche direkt nach ihrem Abschluss an Lens übertragen oder vergangene Gespräche gesammelt übermitteln. Deine AI Agents arbeiten ohne Unterbrechung wie gewohnt weiter.

Umfassendere Daten vermitteln tiefere Einblicke

Welche Insights Lens liefert, hängt davon ab, wie vollständig die Daten sind, die du teilst. Ein Transkript, das zeigt, wer was gesagt hat, reicht bereits aus, um die meisten Standardmetriken zu ermitteln. 

Mit zusätzlichen Daten kann Lens weitere Aspekte des Gesprächs und der Agent-Aktionen bewerten:

1. Verstehe, wie das Gespräch verlaufen ist. Stelle ein Transkript bereit, aus dem hervorgeht, wer wann was gesagt hat. Damit kann Lens erkennen, welches Anliegen die Kund:innen hatten, welche Themen besprochen wurden, wie die Stimmung war und jemand frustriert war. Lens stellt außerdem fest, wo im Gespräch etwas schiefgelaufen ist und ob Compliance-Vorgaben eingehalten wurden.

2. Evaluiere, wie gut und vollständig der Agent seine Aufgaben ausgeführt hat. Ergänze Angaben dazu, welche Tools der Agent genutzt hat, welche Informationen er an sie übermittelt hat und welche Ergebnisse zurückkamen. Damit kann Lens bewerten, ob Agents korrekt Tools aufrufen – und Lens kann Fehler in den Integrationen erkennen.

3. Prüfe, ob der Agent seine Anweisungen befolgt hat. Teile den Prompt des AI Agents oder die Standardarbeitsanweisung (SOP) des Human Agents. Damit kann Lens prüfen, ob der Agent die vorgeschriebenen Schritte eingehalten, sich an seine Rolle gehalten und alle erforderlichen Hinweise gegeben hat.

Nutze denselben Standard für alle Human Agents

Mit Lens erhältst du jetzt auch Einblick in die Arbeit deiner menschlichen Teams. Du erkennst, wo sie schwierige Situationen gut meistern, wo Trainings oder Guidance helfen würden, und warum bestimmte Probleme immer wieder auftreten. Lens unterstützt dabei nicht die Nutzung von AI, um die Performance von Human Agents zu evaluieren. Stattdessen fasst Lens deren Ergebnisse zusammen und zeigt sie neben den Ergebnissen der AI Agents an – für einen vollständigen Überblick auf einem zentralen Dashboard.

Setze höhere Standards für jedes Kundengespräch

Mit ‘Parloa Lens for all Agents’ arbeiten Teams auf derselben Datengrundlage und können gemeinsam festlegen, wo Handlungsbedarf besteht. Dieses gemeinsame Verständnis hilft allen, sich auf Verbesserungen zu konzentrieren, die für Kund:innen zählen – unabhängig vom jeweiligen Verantwortungsbereich.

So lassen sich Optimierungen der AI, Teamtrainings und Prozessänderungen auf dieselben Prioritäten ausrichten. Wenn du den Impact anhand gemeinsamer Standards misst, kannst du nachvollziehen, wie sich das gesamte Kundenerlebnis verbessert. Auch wenn sich dein Kundenservice weiterentwickelt, sorgt ‘Parloa Lens for all Agents’ dafür, dass alle dasselbe Ziel verfolgen – mit einer einheitlichen Qualitätsbewertung aller Kundeninteraktionen.

Möchtest du mehr über ‘Parloa Lens for all Agents’ erfahren? Sprich mit unserem Team.