Conversion Rate
Mio. automatisierte Calls pro Jahr
Calls simultan
Über das Unternehmen
HSE ist ein führender Anbieter in Europa im Bereich Live Commerce. Ob über einen der TV-Sender, den Onlineshop, die prämierte App oder über die sozialen Netzwerke – die Kund:innen entscheiden, wann und wo sie bei HSE shoppen. HSE steht für die unterhaltsamste Form des Shoppings und begeistert 1,3 Millionen aktive Kund:innen, die das kuratierte Produktsortiment aus den Bereichen Fashion, Schmuck, Beauty, Wellness, Haushalt sowie Home & Living schätzen.
Das Unternehmen erreicht über drei TV-Sender (HSE, HSE Extra und HSE Trend) rund 46 Millionen Haushalte in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Rund 800 Mitarbeitende sorgen für ein ebenso unterhaltsames wie kundenorientiertes Kauferlebnis. Hinzu kommen rund 1800 externe Arbeitsplätze bei Logistik-, Callcenter- Tech Development Partnern. Für die herausragende Servicequalität wurde HSE mehrfach ausgezeichnet.
Die Quintessenz vorab
HSE hat es in nur drei Monaten geschafft, mit Parloa und den Voice-Expert:innen von MUUUH! einen vollständig AI-gesteuerten Phonebot zu kreieren, der telefonische Bestellungen innerhalb weniger Minuten abwickelt.
Die Technologie ist seit Anfang 2022 für HSE im Einsatz. Aber der Reihe nach: Die Kund:innen entscheiden, wann und wo sie bei HSE shoppen – ob telefonisch, über den Onlineshop oder über Social Commerce. Bei der telefonischen Bestellerfassung werden die bis zu 1300 externen Kundenberater:innen durch den AI-basierten Phonebot EASY AI unterstützt.
Der Phonebot ist in der Lage bis zu 600 Calls gleichzeitig durchzuführen. Die EASY AI entlastet die Service Center in Hochlast-Phasen und für Kund:innen verkürzt sich die Wartezeit in der Bestell-Hotline.
Das kommerzielle Sahnehäubchen: On top übernimmt der Phonebot Cross-Sell-Aktivitäten, indem er Kund:innen individuelle Produktempfehlungen ausspricht und so für mehr Umsatz sorgt.
„Wir bei HSE hatten eine starke Vision für das Projekt. Gemeinsam mit Parloa und MUUUH! haben wir es geschafft, sie zum Leben zu erwecken: eine moderne Conversational AI die nicht nur die Customer Experience verbessert, sondern uns auch beim Erreichen unserer wirtschaftlichen Ziele hilft.“
Uwe Richter
Director Customer Service bei HSE
Was war die Herausforderung?
Schon vor der Zusammenarbeit mit Parloa nahm HSE jährlich mehr als 2 Millionen Calls automatisiert an. Das passierte über eine klassische Hotline basierend auf DTMF (Dual Tone Multi-Frequency).
Durch diese traditionelle Technologie waren HSE-Kund:innen allerdings mit einer sehr langen und im Smartphone-Zeitalter nicht mehr zeitgemäßen Experience konfrontiert.
„Wir wollten den automatisierten Bestellprozess für uns und unsere Kund:innen langfristig verbessern. Es war Zeit für eine innovative Lösung!“, sagt Uwe Richter, Director Customer Service bei HSE.
Neben der signifikanten Verbesserung der Customer Experience hatte HSE auch eine klare wirtschaftliche Vision für das Projekt: den Aufbau einer Cross-Selling-Funktionalität für den Phonebot.
- Bis zu 600 automatisierte Calls sollten zur gleichen Zeit möglich sein – inklusive der Nutzung 10 verschiedener APIs von Kernsystemen wie CRM, Warenwirtschaft und Payment.
- Die Kund:innen sollten selbstständig entscheiden können, ob sie Antworten sprachlich oder wie bisher über Tastenkombinationen eingeben.
- Die riesige HSE Produkt- und Variantenvielfalt sollte in einem natürlichen Voice-Dialog abgebildet sein – und so die hohen Ansprüche der Zielgruppe erfüllen.
Was sind die Ergebnisse?
HSE sah in der Einführung einer Conversational-AI-Lösung die perfekte technologische Antwort, um den Herausforderungen zu begegnen und ihre Vision zur Wirklichkeit zu machen: die Einführung eines sprachbasierten, automatisierten Bestellprozesses, der Kund:innen eine freie Interaktion mit einem Phonebot ermöglicht.
HSE testete mehrere AI-gesteuerte Lösungen auf Basis eines kompetitiven Performance-Benchmarkings auf Herz und Nieren.
Mit Parloa und MUUUH! waren die passenden Partner für die Technologie und für das Voice User Interface Design gefunden.
In enger, partnerschaftlicher Zusammenarbeit wurde die Umsetzung eines automatisierten Kundendialogs durchgeführt.
Mittels HSEs Recommendation Engine integrierten die Expert:innen dabei auch die Cross-Sell-Funktionalität in den automatisierten telefonischen Bestellprozess.
Bereits drei Monate später ging der intelligente Phonebot in den Einsatz.
Der erfolgreiche Go-Live Anfang 2022 war der Startschuss für die ständige Verbesserung des Sprachmodells durch sogenanntes „Supervised Machine Learning“ und für die laufende Optimierung der Kundendialoge dank AI.
- Die Erhöhung der Phonebot Conversion Rate auf >70%
- Die Erreichung einer Phonebot Cross-Sell-Quote von 10%
- Die AI-gesteuerte Durchführung von bis zu 3 Millionen Calls pro Jahr, bei bis zu 600 simultanen Calls
- Die Verbesserung der Erreichbarkeit im Peak
- Die Verbesserung des Kundenerlebnisses
Mit Parloas Conversational AI Plattform und den Voice-Expert:innen von MUUUH! hat HSE einen vollständig KI-gesteuerten Phonebot geschaffen, der Bestellprozesse innerhalb weniger Minuten abwickelt, Kundenberater:innen nachhaltig entlastet und Wartezeiten für Kund:innen verkürzt.
„Wir können Bestellungen mit der Parloa-Plattform jetzt auch automatisiert in großer Menge entgegennehmen. Von der Produkterfassung über individuelle Angaben, wie verschiedene Produktvarianten (Farben, Größen), bis hin zur Hinterlegung gewünschter Bezahlmethoden – alles ist durch die Sprachsteuerung intuitiver und einfacher möglich. Dabei werden alle Bestellungen im verknüpften CRM von HSE gespeichert.“, so Uwe Richter.
Ein Game Changer ist auch die neue Cross-Selling-Funktion, bei der die AI kontinuierlich Bestände abfragen kann, um aktiven Nutzer:innen passende Zusatzangebote zum Hauptprodukt direkt anbieten zu können. „Definitiv eines unserer Highlights!”
Der Phonebot mit seinen unzähligen Dialog-Varianten für eine extrem vielfältige Produktpalette ist damit heute für einen substanziellen Anteil von HSEs Umsatzes verantwortlich.
Der Phonebot gehört sicherlich zu den fortschrittlichsten und umsatzstärksten Phonebots in Europa.
