9 Länder, 7 Sprachen: Wie die AUTO1 Group mit Voice AI den Customer Support erleichtert und die Kundenzufriedenheit steigert

Die AUTO1 Group ist Europas führende Plattform für den Kauf, Verkauf und die Finanzierung von Gebrauchtwagen. Mit wirkaufendeinauto.de und den Schwestermarken bietet die Gruppe Kund:innen einen schnellen und einfachen Weg, ihr Auto zu verkaufen. 

Herausforderung

Jedes Jahr ermitteln Millionen Kund:innen auf wirkaufendeinauto.de, einer Marke der AUTO1 Group, den Wert für ihre Fahrzeuge. Zum Verkauf kommt es jedoch erst mit der tatsächlichen Fahrzeugübergabe in der Filiale. Bis dahin entstehen viele Fragen – zu Terminen, Unterlagen, Preisen oder nächsten Schritten. Für das wirkaufendeinauto.de-Team ist es von großer Bedeutung, diese Anliegen schnell und zuverlässig zu bearbeiten. Gleichzeitig stiegen die Erwartungen der Kund:innen an sofortige Hilfe und Erreichbarkeit – rund um die Uhr, in der eigenen Sprache, ohne Wartezeit. Mit dem bestehenden Team und dem IVR-System (Interactive Voice Response, automatisierte Sprachannahme) ließ sich dieser Anspruch nicht erfüllen. Durch das starke Wachstum der AUTO1 Group und höhere Kundenanforderungen wurde eine skalierbare Lösung notwendig, die eine konstant hohe Servicequalität sicherstellt und gleichzeitig die Serviceteams entlastet. 

Um das zu ändern, entwickelte die AUTO1 Group gemeinsam mit Parloa eine Voice-AI-Lösung für den Kundenservice – skalierbar, in mehreren Sprachen und mit echtem Mehrwert für die Kund:innen und das Business.

Lösung

Die AUTO1 Group setzt Parloas AI Agents im Kundenservice von wirkaufendeinauto.de ein. So stärkt die Gruppe das Kundenvertrauen und optimiert durch verbesserte Service Levels die Customer Experience. Das zeigt sich auch klar in höherer Kundenzufriedenheit im Fahrzeugankauf und reduziertem Aufwand im Kundenservice – bei konstant hohen Google- und Trustpilot-Bewertungen oder dem Net Promoter Score (NPS). 

Die AI Agents kommen in neun Ländern und sieben Sprachen zum Einsatz. Sie übernehmen das Terminhandling beim Autoankauf vollständig automatisiert und wickeln Buchungen und Änderungen ab. So wird jede Verkaufsabsicht konsequent bis zur Fahrzeugübergabe begleitet. Parallel dazu nehmen die AI Agents alle eingehenden Anrufe entgegen. Sie identifizieren Kund:innen anhand der Rufnummer präzise und prüfen, ob bereits eine Fahrzeugbewertung oder Terminbuchung existiert. Anrufende schildern ihr Anliegen frei – die AI Agents verstehen natürliche Sprache und erkennen die Kundenabsicht direkt im Gespräch. Viele Fragen beantworten sie eigenständig, zum Beispiel zum letzten gebuchten oder nächsten anstehenden Termin. Bei Bedarf können Kund:innen jederzeit auch mit einem menschlichen Mitarbeitenden sprechen.

„Der Wert von AI liegt für uns nicht nur in mehr Effizienz, sondern in besserer Kommunikation: Durch Parloas AI Agents sind wir jederzeit für Kund:innen erreichbar. So verbessern wir die Kundenerfahrung und stärken das Vertrauen.”

Alexander App, Director of Customer Service Europe, AUTO1 Group

Warum Parloa

Bei der Auswahl der AI-Lösung standen für die AUTO1 Group Skalierbarkeit, Sicherheit und Performance im Vordergrund. Ebenso ausschlaggebend war die kurze Time-to-Market: Das Pilotprojekt in Deutschland und Spanien startete innerhalb von nur zwei Wochen. So konnten schnell messbare Ergebnisse erzielt werden. Parloa überzeugte zudem mit einer Voice-AI-Plattform, die hohe Call-Volumina zuverlässig automatisiert und über Märkte sowie Use Cases hinweg sicher skaliert. Gleichzeitig schafft sie Transparenz über die Performance und macht den Business Impact der AI direkt nachweisbar.

Außerdem entscheidend waren die integrierten Datenanalyse- und Testing-Funktionen, um die AI laufend zu optimieren, und die unkomplizierte Integration in Telefonie-, CRM- sowie weitere interne Systeme, zum Beispiel für die Terminverwaltung.

„Für uns war wichtig, dass wir nicht monatelang implementieren mussten. Mit Parloa setzen wir auf einen innovativen, umsetzungsstarken Partner – und eine AI-Lösung, die sofort Ergebnisse liefert.” 

Antonella Zagaria, Director of Product Management, AUTO1 Group

Schneller Rollout: 9 Länder, 7 Sprachen

Nach dem erfolgreichen Piloten in Deutschland und Spanien folgte der Rollout innerhalb von nur neun Wochen in neun Märkte und sieben Sprachen: Deutschland, Österreich, Belgien, Frankreich, Italien, Spanien, Schweden, Niederlande und Portugal. Die schnelle Skalierung war nur durch das Zusammenspiel mehrerer Faktoren möglich:

• Commitment des Managements der AUTO1 Group zur AI-Lösung vom ersten Tag an

• Reibungslose Implementierung in den bestehenden Tech-Stack

• Enge, bereichsübergreifende Zusammenarbeit zwischen den Teams der AUTO1 Group aus Customer Service, Operations, Product, Tech und Engineering sowie Parloa

Ergebnisse

Parloas AI Agents erzielen für die AUTO1 Group seit ihrem ersten Arbeitstag nachweisbaren Business-Impact:

• Schnelle Skalierung: Pilot in zwei Wochen live, Rollout auf neun Länder und sieben Sprachen in nur neun Wochen

• Millionen von Kundengesprächen mit Voice AI Agents

• Signifikante Reduzierung der Inbound-Gespräche von Mitarbeitenden, die sich stattdessen auf komplexere Themen und Aufgaben mit höherem Mehrwert für Kund:innen konzentrieren können

• Konstant hohe Google-Bewertungen von 4,8 

Ausblick

Die AUTO1 Group baut die AI-Lösung weiter aus, um die Kundenloyalität zu stärken, die Customer Experience zu verbessern sowie den Aufwand im Kundenservice zu reduzieren. 

Neue Funktionen werden früh getestet, datenbasiert validiert und dort ausgerollt, wo sie den größten Nutzen für Kund:innen, Mitarbeitende sowie Unternehmen bieten. Damit setzt die AUTO1 Group neue Standards in der Kundenkommunikation des Gebrauchtwagenhandels und unterstützt nachhaltiges Wachstum.