Order Conversion Rate
Mio. automatisierte Calls pro Jahr
Calls simultan
Über das Unternehmen
HSE ist ein führender Anbieter in Europa im Bereich Live-Commerce. Das Unternehmen zählt 1,8 Millionen aktive Kund:innen und erreicht über seine TV-Sender rund 46 Millionen Haushalte in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Zudem ist das Sortiment über einen Onlineshop, Smartphone-Apps und über soziale Netzwerke verfügbar.
Die Quintessenz vorab
HSE hat es in nur drei Monaten geschafft, mit Parloa und den Voice-Expert:innen von MUUUH! einen vollständig AI-gesteuerten Phonebot zu kreieren, der Bestellprozesse über das Telefon innerhalb weniger Minuten abwickelt. Da HSE nun 400 Calls gleichzeitig durchführen kann, verbessert sich das Erlebnis der Kund:innen sowie auch der Agent:innen enorm. Der Bot federt jeden Anruf-Ansturm ab, entlastet Contact-Center-Mitarbeitende und für Kund:innen verkürzt sich die Wartezeit in der Bestell-Hotline – ein Riesensprung nach vorne.
Das kommerzielle Sahnehäubchen: Der Phonebot übernimmt auch noch Cross-Sell-Aktivitäten, indem er Kund:innen individuelle Produktempfehlungen ausspricht und so für mehr Umsatz bei HSE sorgt.
„Wir bei HSE hatten eine starke Vision für das Projekt. Parloa und MUUUH! haben es geschafft, sie zum Leben zu erwecken: eine moderne Conversational AI die nicht nur die Customer Experience verbessert, sondern uns auch beim Erreichen unserer wirtschaftlichen Ziele hilft.“
Uwe Richter
Director Customer Service bei HSE
Was war die Herausforderung?
Schon vor der Zusammenarbeit mit Parloa nahm HSE jährlich mehr als 2 Millionen Calls automatisiert an. Das passierte über eine klassische Hotline basierend auf DTMF (Dual Tone Multi-Frequency).
Durch diese traditionelle Technologie waren HSE-Kund:innen allerdings mit einer sehr langen und im Smartphone-Zeitalter nicht mehr zeitgemäßen Experience konfrontiert.
Neben der signifikanten Verbesserung der Customer Experience hatte HSE auch eine klare wirtschaftliche Vision für das Projekt: den Aufbau einer Cross-Selling-Funktionalität im Dialog mit dem Phonebot.
„Wir wollten den automatisierten Bestellprozess für uns und unsere Kund:innen langfristig verbessern. Es war endlich Zeit für eine innovative Lösung!“, sagt Uwe Richter, Director Customer Service bei HSE.
HSE ging mit klaren Anforderungen an die Sache heran:
- Bis zu 400 automatisierte Calls sollten zur gleichen Zeit möglich sein – inklusive der Nutzung 10 verschiedener APIs von Kernsystemen wie CRM, Warenwirtschaft und Payment.
- Die Kund:innen sollten selbstständig entscheiden können, ob sie Antworten sprachlich oder wie bisher über Tastenkombinationen eingeben.
- Die riesige HSE-Produkt- und Variantenvielfalt sollte in einem natürlichen Voice-Dialog abgebildet sein – und so die hohen Ansprüche der Zielgruppe erfüllen.
Was sind die Ergebnisse?
HSE sah in der Einführung einer Conversational-AI-Lösung die perfekte technologische Antwort, um den Herausforderungen zu begegnen und ihre Vision zur Wirklichkeit zu machen: die Einführung eines sprachbasierten, automatisierten Bestellprozesses, der Kund:innen eine freie Interaktion mit einem Phonebot ermöglicht.
HSE testete mehrere AI-gesteuerte Lösungen auf Basis eines kompetitiven Performance-Benchmarkings auf Herz und Nieren.
Mit Parloa und MUUUH! waren die passenden Partner für die Technologie und für das Voice User Interface Design gefunden.
In enger, partnerschaftlicher Zusammenarbeit wurde die Umsetzung eines automatisierten Kundendialogs durchgeführt.
Mittels HSEs Recommendation Engine integrierten die Expert:innen dabei auch die Cross-Sell-Funktionalität in den automatisierten telefonischen Bestellprozess.
Bereits drei Monate später ging der intelligente Phonebot in den Einsatz.
»Welche Artikelnummer darf ich für Sie bestellen?«
Was sind die Ergebnisse?
- Die Erhöhung der Order Conversion Rate auf >70%
- Die Erreichung einer Cross-Sell-Quote von 10%
- Die KI-gesteuerte Durchführung von mehr als 3 Millionen Calls pro Jahr, bei bis zu 400 simultanen Calls
- Die Verbesserung der Erreichbarkeit im Peak
- Die Verbesserung des Kundenerlebnisses
Mit Parloas Conversational AI Plattform und den Voice-Expert:innen von MUUUH! hat HSE einen vollständig KI-gesteuerten Phonebot geschaffen, der Bestellprozesse innerhalb weniger Minuten abwickelt, Contact-Center-Mitarbeitende nachhaltig entlastet und Wartezeiten für Kund:innen verkürzt.
„Wir können Bestellungen mit der Parloa-Plattform jetzt auch automatisiert in großer Menge entgegennehmen. Von der Produkterfassung über individuelle Angaben wie verschiedene Produktvarianten (Farben, Größen,…) bis hin zur Hinterlegung gewünschter Bezahlmethoden – alles ist durch die Sprachsteuerung intuitiver und einfacher möglich. Dabei werden alle Bestellungen im verknüpften CRM von HSE gespeichert.“, so Uwe Richter.
Ein Game Changer ist auch die neue Cross-Selling-Funktion, bei der die AI kontinuierlich Bestände abfragen kann, um aktiven Nutzer:innen passende Zusatzangebote zum Hauptprodukt direkt anbieten zu können. „Definitiv eines unserer Highlights!”
Der Phonebot mit seinen unzähligen Dialog-Varianten für eine extrem vielfältige Produktpalette ist damit heute für einen substanziellen Anteil von HSEs Umsatzes verantwortlich.
Damit gehört der Phonebot sicherlich zu den fortschrittlichsten und umsatzstärksten Phonebots in Europa.
