HSEs AI-Revolution: der wahrscheinlich umsatzstärkste Phonebot Europas

HSE_Studio

Über das Unternehmen

HSE ist ein führender Anbieter in Europa im Bereich Live Commerce. Ob über einen der TV-Sender, den Onlineshop, die prämierte App oder über die sozialen Netzwerke – die Kund:innen entscheiden, wann und wo sie bei HSE shoppen. HSE steht für die unterhaltsamste Form des Shoppings und begeistert 1,8 Millionen aktive Kund:innen, die das kuratierte Produktsortiment aus den Bereichen Fashion, Schmuck, Beauty, Wellness, Haushalt sowie Home & Living schätzen.

Das Unternehmen erreicht über drei TV-Sender (HSE, HSE Extra und HSE Trend) rund 46 Millionen Haushalte in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Rund 1200 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sorgen für ein ebenso unterhaltsames wie kundenorientiertes Kauferlebnis. Hinzu kommen mehr als 2600 externe Arbeitsplätze bei Logistik- und Call Center-Partnern. Für die herausragende Servicequalität wurde HSE mehrfach ausgezeichnet.

Die Quintessenz vorab

HSE hat es in nur drei Monaten geschafft, mit Parloa und den Voice-Expert:innen von MUUUH! einen vollständig AI-gesteuerten Phonebot zu kreieren, der Bestellprozesse über das Telefon innerhalb weniger Minuten abwickelt. Da HSE nun 400 Calls gleichzeitig durchführen kann, verbessert sich das Erlebnis der Kund:innen sowie auch der Agent:innen enorm. Der Bot federt jeden Anruf-Ansturm ab, entlastet Contact-Center-Mitarbeitende und für Kund:innen verkürzt sich die Wartezeit in der Bestell-Hotline – ein Riesensprung nach vorne. Das kommerzielle Sahnehäubchen: Der Phonebot übernimmt auch noch Cross-Sell-Aktivitäten, indem er Kund:innen individuelle Produktempfehlungen ausspricht und so für mehr Umsatz bei HSE sorgt.

70

Order Conversion Rate

10

Cross-Sell-Erfolgsrate

3

Mio. Calls pro Jahr

400

Calls simultan

“Wir bei HSE hatten eine starke Vision für das Projekt. Parloa und MUUUH! haben es geschafft, sie zum Leben zu erwecken: eine moderne Conversational AI, die nicht nur die Customer Experience verbessert, sondern uns auch beim Erreichen unserer wirtschaftlichen Ziele hilft.”

Uwe RichterDirector Customer Service bei HSE
Uwe Richter

Was war die Herausforderung?

Schon vor der Zusammenarbeit mit Parloa nahm HSE jährlich mehr als 2 Millionen Calls automatisiert an. Das passierte über eine klassische Hotline basierend auf DTMF (Dual Tone Multi-Frequency). Durch diese traditionelle Technologie waren HSE-Kund:innen allerdings mit einer sehr langen und im Smartphone-Zeitalter nicht mehr zeitgemäßen Experience konfrontiert.

„Wir wollten den automatisierten Bestellprozess für uns und unsere Kund:innen langfristig verbessern. Es war endlich Zeit für eine innovative Lösung!“, sagt Uwe Richter, Director Customer Service bei HSE.

Neben der signifikanten Verbesserung der Customer Experience hatte HSE auch eine klare wirtschaftliche Vision für das Projekt: den Aufbau einer Cross-Selling-Funktionalität im Dialog mit dem Phonebot.

HSE ging mit klaren Anforderungen an die Sache heran:

Bis zu 400 automatisierte Calls sollten zur gleichen Zeit möglich sein – inklusive der Nutzung 10 verschiedener APIs von Kernsystemen wie CRM, Warenwirtschaft und Payment.

Die Kund:innen sollten selbstständig entscheiden können, ob sie Antworten sprachlich oder wie bisher über Tastenkombinationen eingeben.

Die riesige HSE-Produkt- und Variantenvielfalt sollte in einem natürlichen Voice-Dialog abgebildet sein – und so die hohen Ansprüche der Zielgruppe erfüllen.

Was ist die Lösung?

HSE sah in der Einführung einer Conversational-AI-Lösung die perfekte technologische Antwort, um den Herausforderungen zu begegnen und ihre Vision zur Wirklichkeit zu machen: die Einführung eines sprachbasierten, automatisierten Bestellprozesses, der Kund:innen eine freie Interaktion mit einem Phonebot ermöglicht.

HSE testete mehrere AI-gesteuerte Lösungen auf Basis eines kompetitiven Performance-Benchmarkings auf Herz und Nieren.

Mit Parloa und MUUUH! waren die passenden Partner für die Technologie und für das Voice User Interface Design gefunden.

In enger, partnerschaftlicher Zusammenarbeit wurde die Umsetzung eines automatisierten Kundendialogs durchgeführt. Mittels HSEs Recommendation Engine integrierten die Expert:innen dabei auch die Cross-Sell-Funktionalität in den automatisierten telefonischen Bestellprozess.

Bereits drei Monate später ging der intelligente Phonebot in den Einsatz.

Der erfolgreiche Go-Live war der Startschuss für die ständige Verbesserung des Sprachmodells durch sogenanntes „Supervised Machine Learning“ und für die laufende Optimierung der Kundendialoge dank KI.

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Was sind die Ergebnisse?

Die Erhöhung der Conversion Rate auf >70%

Die Erreichung einer Cross-Sell-Quote von 10%

Die KI-gesteuerte Durchführung von mehr als 3 Millionen Calls pro Jahr, bei bis zu 400 simultanen Calls

Die Verbesserung der Erreichbarkeit im Peak

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses

Call Center Agent Parloa

Mit Parloas Conversational AI Plattform und den Voice-Expert:innen von MUUUH! hat HSE einen vollständig KI-gesteuerten Phonebot geschaffen, der Bestellprozesse innerhalb weniger Minuten abwickelt, Contact-Center-Mitarbeitende nachhaltig entlastet und Wartezeiten für Kund:innen verkürzt.

„Wir können Bestellungen mit der Parloa-Plattform jetzt auch automatisiert in großer Menge entgegennehmen. Von der Produkterfassung über individuelle Angaben wie verschiedene Produktvarianten (Farben, Größen,…) bis hin zur Hinterlegung gewünschter Bezahlmethoden – alles ist durch die Sprachsteuerung intuitiver und einfacher möglich. Dabei werden alle Bestellungen im verknüpften CRM von HSE gespeichert.“, so Uwe Richter.

Ein Game Changer ist auch die neue Cross-Selling-Funktion, bei der die AI kontinuierlich Bestände abfragen kann, um aktiven Nutzer:innen passende Zusatzangebote zum Hauptprodukt direkt anbieten zu können. „Definitiv eines unserer Highlights!”

Der Phonebot mit seinen unzähligen Dialog-Varianten für eine extrem vielfältige Produktpalette ist damit heute für einen substanziellen Anteil von HSEs Umsatzes verantwortlich. Damit gehört er sicherlich zu den fortschrittlichsten und umsatzstärksten Phonebots in Europa.

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