Contact Center AI in der Versicherungsbranche: Neue Service-Chancen vom Schaden bis zur Lösung

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In einer Zeit beispielloser technologischer Innovationen erleben Versicherungsunternehmen einen Wandel, an dessen Spitze die Kund:innen selbst stehen. Als anspruchsvolle Individuen setzen sie die Maßstäbe und formulieren hohe Erwartungen gegenüber den Versicherungsanbietern.

Bessere Kundenerfahrungen sind seit Jahren eine Priorität - und werden es auch in absehbarer Zukunft bleiben.

– wie EY in einem globalen Report über die Versicherungsbranche treffend feststellt.

Mitten in diesem Wandel erkennen Contact Center der Versicherungsbranche die immense Bedeutung von Künstlicher Intelligenz (AI).

Dabei geht es nicht nur um technologische Innovationen, sondern vielmehr darum, die Kundenerfahrung auf ein neues Niveau zu heben und völlig neue Serviceangebote und Interaktionsmöglichkeiten zu schaffen.

Versicherung im Wandel: Die Herausforderungen einer globalen Welt

Angesichts einer Vielzahl von (mitunter externen) Einflussfaktoren stehen Versicherungsunternehmen laufend vor der Herausforderung, sich an diese sich verändernden Umstände anzupassen. Einige davon sind:

Technologischer Wandel durch bahnbrechende technologische Innovationen wie künstliche Intelligenz oder Big-Data-Analysen.

Zunehmender Wettbewerb durch neue Akteure, insbesondere aus dem Insurtech-Sektor, drängen in den Markt und gestalten Produktentwicklung und Vertrieb aktiv mit.

Global agierende Versicherungsunternehmen müssen unterschiedliche Kundenbedürfnisse und Risiken in diversen Ländern managen.

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Wusstest du schon?

Laut einer Umfrage von PwC geben 78 Prozent der Befragten an, dass der persönliche Kundenkontakt nach wie vor sehr wichtig ist und gleichberechtigt mit allen anderen Kommunikationskanälen im Mix angeboten werden sollte.

Viele dieser Faktoren verändern auch die Erwartungen von Versicherungskund:innen und machen die Interaktionen entlang der gesamten Customer Journey immer komplexer. Kund:innen suchen in der Kommunikation mit Versicherern nach:

Einfachen Interaktionen, ähnlich dem bequemen Online-Bestellprozess auf Plattformen wie Amazon.

Personalisierung und Usability durch maßgeschneiderte Lösungen, passend zu ihren Bedürfnissen.

Vertrauen durch transparente Leistungen als Basis für eine dauerhafte Geschäftsbeziehung zum Versicherer.

Kund:innen bestimmen die Regeln:

Eine entscheidende Erkenntnis ist, dass es die Kund:innen sind, die die Maßstäbe für die Kommunikation setzen. Für sie sind vielfältige Kommunikationswege wichtig, sei es per Telefon, Chat oder Messenger-Dienste. Versicherungsunternehmen sind gefordert, die Bedürfnisse und Präferenzen ihrer Kund:innen genau zu verstehen und ihnen gerecht zu werden.

Beratung, Betreuung und mehr: Contact Center als Allrounder in der Versicherungsbranche

Contact Center spielen für Versicherer eine Schlüsselrolle, denn sie sind die Schnittstelle zwischen Versicherungsunternehmen und ihren Kund:innen – das Gesicht des Unternehmens.

Die Aufgaben, die Contact Center heute bewältigen, sind durch steigende Anrufvolumen, komplexere und umfangreichere Kundenanfragen sowie die Integration eines breiteren Angebots an Kommunikationskanälen immer umfangreicher und anspruchsvoller geworden. Diese Aufgaben umfassen:

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Vertragsverwaltung und Support: Contact Center Services reichen von der Beantwortung spezifischer Fragen zur Versicherungspolice über Admin-Fälle wie Namens- oder Adressänderungen bis hin zu allgemeinen Auskünften.

Internationaler Kundenservice: Die strategische Positionierung von Contact Centern ist besonders im internationalen Kontext entscheidend für einen effektiven Service.

Schadensregulierung: Kund:innen wenden sich an Contact Center, um Schäden zu melden und Unterstützung bei der Regulierung zu erhalten.

Laut einer Studie von EY geben 87 Prozent der Kund:innen an, dass die Effizienz der Schadenregulierung ihre Entscheidung beeinflusst, ihre Versicherung beim gleichen Anbieter zu erneuern.

Beratung und Verkauf: Die Contact Center übernehmen auch wichtige Beratungs- und Verkaufsleistungen und haben damit einen direkten Einfluss auf den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens.

Beschwerdemanagement: Wenn Kund:innen unzufrieden sind oder sich beschweren, sind Contact Center die erste Anlaufstelle.

Agent oder AI?

Der persönliche Kontakt zu den Kund:innen ist für Versicherer unverzichtbar.

Doch traditionelle Methoden dürfen der Einführung von AI im Contact Center nicht im Wege stehen. AI sollte nicht als Konkurrent, sondern als Ergänzung gesehen werden. Sie kann repetitive Aufgaben automatisieren und es den Agenten ermöglichen, sich auf tiefgehende, empathische Gespräche zu konzentrieren. Die Kombination aus menschlicher Intuition und AI hebt die Kundenerfahrung auf ein neues Niveau.

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In einem Gespräch mit Parloa betont auch Ben Kalteier, Ex-Generali, dass wir die Grenzen des Kundenservice erweitern und sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die operative Effizienz steigern können, wenn wir AI als Ergänzung betrachten.

Mensch und AI: Die Erfolgsstrategie für Contact Center in der Versicherungsbranche

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (AI) im Contact Center ermöglicht es, Anfragen automatisiert und schnell zu beantworten, Prozesse zu optimieren und das gesamte Kundenerlebnis auf ein höheres Niveau zu bringen. Gleichzeitig wird das Serviceteam entlastet, so dass sich menschliche Agents verstärkt auf komplexere Kundenanliegen konzentrieren können.

Diese Synergie zwischen Mensch und Maschine bringt erhebliche Vorteile:

24/7 Verfügbarkeit auch in Peak-Zeiten:

Versicherungsunternehmen haben in der Regel einen großen Kundenstamm. Mit Contact Center AI steht ihnen eine Lösung zur Verfügung, mit der Routineaufgaben rund um die Uhr bearbeitet werden können.

AI-basierte Voicebots übernehmen beispielsweise routinemäßige Kundenanfragen wie Adressänderungen oder die Anforderung von Versicherungsscheinen automatisch. So können sie in kurzer Zeit tausenden Kund:innen gleichzeitig zur Verfügung stehen und auf plötzliche Kumul-Ereignissen reagieren, um so menschliche Agents zu unterstützen.

Verkürzte Wartezeiten:

Durch den Einsatz von AI-basierten Bots können Versicherer repetitive Aufgaben im Contact Center automatisieren. Handelt es sich bei der Kundenanfrage z. B. um eine häufig gestellte Fragen zum Versicherungsschutz, übernimmt die AI, entlastet so Agents und verkürzt die Wartezeiten.

Optimierung des ROI:

Die Implementierung von Contact Center AI ermöglicht es Versicherungsunternehmen, ihren Return on Investment zu maximieren, indem sie durch die Automatisierung von Routineaufgaben Betriebskosten senken, Prozesse optimieren und die Effizienz steigern.

So kann die Identitätsprüfung von Versicherungsnehmer:innen bei der Antragstellung mit AI beispielsweise automatisiert werden, wodurch der Zeitaufwand und die Kosten für manuelle Überprüfungen erheblich reduziert werden.

Sprechen, wie mit einer echten Person:

Moderne Contact Center AI-Lösungen sind in der Lage, Kundenanfragen in verschiedenen Sprachen präzise zu bearbeiten. Möglich ist das durch den Einsatz hochentwickelter AI-Technologien wie Speech-to-Text, Text-to-Speech, Kontexterkennung und die neuesten Entwicklungen im Bereich der Generative AI.

Die Interaktion mit Kund:innen erfolgen so natürlich wie bei Gesprächen mit menschlichen Agents. Darüber hinaus haben Versicherungsunternehmen die Möglichkeit, eine individuelle Corporate Voice zu integrieren, um ein konsistentes Markenbild für alle Kund:innen zu schaffen.

Erlebe Parloa im Einsatz

Mit moderner AI schaffst du herausragende Kunden- und Agentenerlebnisse – wie diese hier:

Swiss Life Voicebot: Smartes Routing bahnt den Weg zum Versicherungswissen

Für Swiss Life, einen der führenden Anbieter von Finanz- und Vorsorgelösungen in Deutschland, gehören die Zeiten starrer Tastenton-IVRs der Vergangenheit an. Seit der Einführung eines vollständig AI-gesteuerten Phonebots ist es dem Unternehmen gemeinsam mit Parloa gelungen, den Anrufenden das umfangreiche Expertenwissen um mehr als 60 Prozent schneller zur Verfügung zu stellen.

Und das Beste: Der Bot versteht seine Kund:innen zuverlässig, selbst wenn komplexe Worte wie “Anwartschaftszeit” oder “Forderungsausfalldeckung” mal nicht so einfach über die Lippen gehen. Erfahre mehr über die spannende Success Story mit Swiss Life!

AI in Aktion: Die besten Use Cases in der Versicherungsbranche

Die Integration von Contact Center AI ist für viele Versicherungsunternehmen zu einem unverzichtbaren Bestandteil geworden, um die Servicequalität zu steigern.

Die Auswirkungen sind von entscheidender Bedeutung, da sie sich direkt auf die Wettbewerbsfähigkeit der Versicherungsunternehmen auswirken und dazu beitragen, die ständig steigenden Kundenerwartungen in vollem Umfang zu erfüllen.

Schadensabwicklung automatisch per AI:

Die Schadenregulierung ist ein unverzichtbarer Bestandteil der Versicherungsbranche. McKinsey prognostiziert, dass dies auch im Jahr 2030 eine Kernfunktion aller Versicherer sein wird.

Im Schadensfall haben Kund:innen klare Erwartungen: Der gesamte Prozess muss so schnell und unkompliziert wie möglich ablaufen. AI-Bots können hier einen erheblichen Teil der repetitiven Aufgaben übernehmen und so für die Vereinfachung und Beschleunigung des Prozesses sorgen. Wie in diesem Beispiel:

Ein Kunde meldet seiner Versicherung einen Autounfall. Die AI-Lösung authentifiziert den Kunden zuverlässig anhand seiner Versicherungsnummer und führt ihn effizient durch den Meldeprozess, wobei alle relevanten Informationen erfasst werden. Zusätzlich erhält der Kunde automatische Status-Updates über den Bearbeitungsfortschritt und kann Rückfragen stellen, ohne auf die Hilfe eines menschlichen Sachbearbeiters angewiesen zu sein. Bei komplexeren Fragen leitet die AI den Kunden direkt an den richtigen Sachbearbeiter mit der entsprechenden Expertise weiter.

Das war noch nicht alles!

In der Versicherungsbranche gibt es viele weitere Use Cases, die im Kundenservice einen echten Unterschied machen. Bei Parloa haben wir viele davon bereits vortrainiert, sodass du dich ganz auf die optimale Agent- und Kundenerfahrung konzentrieren kannst.

Du suchst noch nach Inspiration? In unserem Entscheider:innen Guide für Versicherungen haben wir 5 weitere für dich zusammengestellt.

AI-gestütztes Zahlungsmanagement:

Fragen zu Rechnungen, Zahlungsmodalitäten oder Leistungsabfragen nehmen bei vielen Versicherungen enorme Ressourcen in Anspruch – insbesondere im Contact Center, denn diese sind in den meisten Fällen die ersten Ansprechpartner der Kund:innen.

Hierbei handelt es sich in der Regel um repetitive Prozesse, die durchgängig automatisiert oder in Teilaufgaben von Bots zur Unterstützung der Agents übernommen werden können. Sie eignen sich daher ideal für die Bearbeitung durch AI.

Im Falle von Krankenversicherungen beispielsweise, reichen Kund:innen regelmäßig ihre Rechnungen ein und haben ebenso regelmäßig Fragen zu den entsprechenden Zahlungen. Warum kam es zu Teilzahlungen? Wann erfolgt eine Zahlung? Welche Unterlagen muss ich einreichen? Ein AI-Bot kann hier übernehmen und so eine große Anfragenlast von menschlichen Agents nehmen.

Kundeninteraktion in verschiedenen Sprachen per AI-Echtzeitübersetzung:

Internationale Versicherungsunternehmen stehen oft vor der Herausforderung, Kund:innen in verschiedenen Sprachen zu betreuen, ohne über ein großes Team mehrsprachiger Agents zu verfügen. AI-Bots können die Sprachbarriere zwischen Kund:innen und Agents in Echtzeit überwinden, indem sie augmentierte Konversationen bereitstellen. Dadurch können Agents flexibel in Märkten eingesetzt werden, deren Sprache sie nicht beherrschen.

Die Mehrsprachigkeit von Contact Center AI trägt erheblich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei, da Kund:innen in ihrer bevorzugten Sprache kommunizieren können und schnelle, zuverlässige Antworten erhalten.

Ein konkretes Beispiel: Eine spanisch sprechende Versicherungskundin kontaktiert das Unternehmen telefonisch. Der Voicebot erkennt die Sprache der Kundin, begrüßt sie und erfasst zuverlässig ihr Anliegen. Da es sich um eine komplexe Frage zur Police der Kundin handelt, verbindet der Bot sie mit einem Agent, der über das notwendige Expertenwissen verfügt. Der Agent spricht allerdings nur Englisch. Hier kommt die AI ins Spiel: Sie übersetzt die Kommunikation zwischen der Kundin und dem Agent in Echtzeit, wodurch die Kundin schnell und zuverlässig die gewünschten Informationen in ihrer Muttersprache erhält. Der Agent ist flexibel einsetzbar und entlastet sein Team, da keine spanischsprachigen Kolleg:innen benötigt werden und die Anfrage schnell bearbeitet werden kann.

Fazit

Die Herausforderungen in der Versicherungsbranche sind komplex, aber die Lösungen sind klar: AI-gesteuerte Bots und intelligente Automatisierung sind der Schlüssel zur Verbesserung des Kundenservice, glücklichen Agents und zur Maximierung des ROI.

Viele Contact Center der Versicherungsbranche haben bereits erkannt, dass die Partnerschaft von Mensch und AI die Erfolgsformel ist, um den steigenden Kundenerwartungen gerecht zu werden (CMSWIRE).

Die Chancen sind enorm, und wer jetzt handelt, sichert sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil in einer sich ständig wandelnden Branche.

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