Der Kundenservice in der Versicherungsbranche scheint sich in den letzten Jahren nur langsam weiterzuentwickeln. Aber was steckt dahinter? Ist es die Komplexität der Produkte? Oder die Sorge, dass die Implementierung von künstlicher Intelligenz zu kompliziert ist?
Dabei ist klar: Der Druck, Kosten zu senken und den steigenden Erwartungen der Kund:innen gerecht zu werden, war noch nie so groß wie heute.
Was also tun?
Wir haben bei zwei Branchen-Insidern nachgefragt. Benedikt Kalteier, ehemaliges Vorstandsmitglied von Generali Deutschland, und Sjoerd IJedema, Contact-Center-AI-Experte bei Parloa, teilen in diesem gemeinsamen Interview wertvolle Einblicke und Erfahrungen darüber, wie AI dem Kundenservice der Versicherungsbranche eine ganz neue Perspektive eröffnen kann.
Falls ihr es verpasst habt: Die beiden haben bereits ein spannendes Webinar zum Thema präsentiert. Reinhören lohnt sich!
Frage 1: Wie wird Erfolg in Contact Centern der Versicherungsbranche gemessen und welche KPIs kann AI beeinflussen?
Ben: AI zahlt auf alle wesentlichen KPIs ein. Ich denke da vor allem an die Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit, wie den Net Promoter Score (NPS) oder den Customer Satisfaction Score (CSAT).
Dazu müssen wir das große Gesamtbild betrachten und uns die Frage stellen: „Was wünschen sich Kund:innen eigentlich?“ Die Antwort ist klar: Sie wollen, dass ihre Anfragen schnell und qualitativ hochwertig beantwortet werden. Ob dies durch Agents oder einen AI-Bot passiert, spielt dabei keine Rolle.
Unternehmen stehen damit eher vor der Entscheidung, in welchen Situationen sie
ausschließlich Agents einbinden, einen Bot zur Unterstützung der Agents einsetzen oder
wann sie ganz auf Bots setzen sollen.
Das übergeordnete Ziel bleibt hier immer dasselbe: eine schnelle und qualitativ hochwertige Lösung zu bieten.
Ich denke dabei zum Beispiel an die vielen administrativen Aufgaben in Versicherungsunternehmen. Der Einsatz eines AI-Bots in diesem Bereich kann die Kundenzufriedenheit deutlich erhöhen. Wenn Agents von administrativen Aufgaben entlastet werden, sinkt die Average Handling Time (AHT), die Effizienz steigt und die Kosten sinken.
Sjoerd: Auch die First Contact Resolution Rate (FCR), also die Fähigkeit, das Anliegen der Kund:innen beim ersten Kontakt zu lösen, ist nicht zu unterschätzen. Bots können Anrufe teils eigenständig lösen, oder gezielt an die Agents weiterleiten, die über das nötige Fachwissen verfügen, um das Kundenanliegen effektiv zu lösen. Wenn das reibungslos funktioniert, steigt die Kundenzufriedenheit. Denn, wie Ben schon erwähnt hat, zählt letztlich für die Kund:innen die Lösung ihres Anliegens – also das Ergebnis, unabhängig davon, ob ein Mensch beteiligt war oder nicht.
Frage 2: Welche Unternehmensbereiche müssen berücksichtigt werden, wenn AI im Contact Center eingesetzt werden soll?
Ben: Bei der Einführung von AI in Contact Centern gibt es zwei wichtige Bereiche: die technische Integration und die menschliche Komponente.
Natürlich kann es aus technischer Sicht zu Herausforderungen kommen, insbesondere wenn ältere IT-Systeme im Spiel sind. Diese Komplexität wird meiner Meinung nach aber sehr oft überschätzt und gerne als Ausrede herangezogen, warum AI nicht integriert werden kann.
Der menschliche Aspekt ist hingegen viel schwieriger. Die Rolle der Agents verändert sich und das bringt Ängste und Sorgen mit sich. Darum ist es so wichtig, die Mitarbeiter:innen von Anfang an proaktiv in den Prozess einzubeziehen und sie auf die Veränderungen vorzubereiten.
Sjoerd: Das kann ich nur bestätigen. In meiner Arbeit sehe ich jeden Tag, wie unverzichtbar der Kundenservice selbst ist – vor allem, wenn es um das Prozessdesign geht.
Die Mitarbeiter:innen haben das entscheidende Wissen darüber, welche Anforderungen ihre Kund:innen stellen und welche Aspekte eines Gesprächs automatisiert werden können. Wann sollte ein Bot einbezogen werden? Wie soll mit emotionalen Anrufenden umgegangen werden? Kann ein Use Case von Anfang bis Ende automatisiert werden?
Die IT kann die technische Integration übernehmen, aber für solche Entscheidungen haben die Mitarbeitenden im Kundenservice die wirkliche Expertise.
Wie steht ihr zu dem Argument von Versicherern, dass sie den persönlichen Kontakt zu ihren Kund:innen nicht verlieren wollen?
Sjoerd: Ich denke, dass Unternehmen das oft “aus dem Bauch heraus” entscheiden, ohne diese Aussage wirklich zu hinterfragen. Was wollen Kund:innen? Für sie ist es am wichtigsten, ihre Anliegen schnell zu lösen! Früher ging man davon aus, dass das am schnellsten in einem persönlichen Gespräch passiert. Mit AI sieht die Realität heute aber anders aus.
Frage 3: Welche Kriterien sollten Versicherungsunternehmen bei der Auswahl einer AI-Lösung für ihr Contact Center berücksichtigen?
Ben: Häufig entscheiden sich die Versicherer für einen Anbieter, mit dem sie schon lange zusammenarbeiten, meist in der Annahme, dass die Implementierung dann reibungsloser verläuft. Das ist jedoch nicht nur eine Vermutung, sondern hindert sie auch daran, die beste Lösung einzusetzen.
Unternehmen sollten die aktuelle Leistungsfähigkeit und die zukünftige Entwicklungsfähigkeit der AI-Lösung berücksichtigen. Diese sollte heute effektiv sein, aber auch mit den technologischen Entwicklungen der kommenden Jahre Schritt halten können.
Frage 4: Empfehlt ihr einen Fahrplan für den Einsatz von AI im Kundenservice, von der ersten Idee bis zum tatsächlichen Einsatz?
Ben: Versicherer sollten einen relevanten Anwendungsfall implementieren und dann beobachten, welche Ergebnisse sie damit erhalten – mutig sein und den ersten Schritt machen. Wichtig dabei ist aber, dass es ein relevanter Anwendungsfall sein sollte, der wirklich einen Unterschied macht. Kleine Use Cases, die so gut wie nie vorkommen, helfen nicht, sich ein richtiges Bild zu verschaffen, welche Effekte AI im Kundenservice haben kann.
Sjoerd: Wenn Versicherer sich unsicher sind, welcher Use Case sich eignen könnte, dann empfehle ich als ersten Schritt, 10% aller Anrufe von einem Voicebot mit der offenen Frage “Was kann ich für Sie tun?” beantworten zu lassen. Dadurch erhält das Versicherungsunternehmen wertvolle Einblicke in die Anrufgründe. Aufbauend darauf können dann Automatisierungen für wichtige Use Cases anschließen.
Frage 5: Ben, welche drei Tipps würdest du Führungskräften geben, um den Effekt von AI im Kundenservice zu maximieren?
- Einfach starten!: Unternehmen sollten mit einem bedeutenden Use Case anfangen und aus den Ergebnissen lernen.
- Mitarbeiter:innen mitnehmen: Ängste und Sorgen der Agents ernst nehmen, adressieren und betonen, dass AI nicht ihr Konkurrent ist, sondern ihr Partner, der sie bei der Arbeit unterstützt.
- Mutig sein: Veränderungen sind oft nicht leicht, aber Führungskräfte müssen sich dem stellen und bereit sein, aus der Komfortzone herauszutreten, um Neues zu lernen. So landet man ganz automatisch bei der richtigen AI-Lösung für das Unternehmen.
Wie Ben und Sjoerd deutlich machen, geht es nicht nur um die Technologie, sondern darum, die Menschen zu erreichen und den wahren Wert von AI zu erkennen!
Wenn auch du die Effizienz deines Kundenservices steigern, die Kundenzufriedenheit erhöhen und gleichzeitig die Kosten senken möchtest, dann ist jetzt der richtige Zeitpunkt, um zu handeln.
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