Der E-Commerce ist eine unglaublich dynamische Branche, in der, angetrieben durch die Digitalisierung und das veränderte Kaufverhalten der Kund:innen, grenzenloses Shopping auf hohe Ansprüche an den Kundenservice trifft.
Doch was passiert, wenn Anfragen schneller eingehen als Agents antworten können? Die Integration von künstlicher Intelligenz in den Kundenservice gewinnt zunehmend an Bedeutung und Contact Center AI ist zur Bewältigung wachsender Kundenanfragen zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor im E-Commerce geworden.
In diesem Artikel erfahrt ihr, warum das Fehlen von AI im E-Commerce ein ernsthaftes Handicap darstellen kann.
Online-Power und sich verändernde Kundenerwartungen
Der E-Commerce-Markt wird bis 2026 voraussichtlich auf über 8,1 Billionen US-Dollar anwachsen, wobei bereits 2023 das Marktvolumen auf 6,3 Billionen US-Dollar geschätzt wird (Statista).
Blicken wir noch weiter in die Zukunft: Bis 2040 könnten unglaubliche 95 Prozent aller Einkäufe online abgewickelt werden. Dies unterstreicht den anhaltenden Trend zur Digitalisierung und die veränderten Kundenerwartungen an das Einkaufserlebnis.
Warum die Servicequalität King und Queen im E-Commerce ist
Kund:innen erwarten heutzutage mehr als einfache Transaktionen – sie kaufen nicht nur ein Produkt, sondern eine Erfahrung.
Im E-Commerce wird die Servicequalität eines Unternehmens zunehmend zu einem zentralen Entscheidungsfaktor. Die Beziehung zwischen Unternehmen und Kund:innen wird durch das Einkaufserlebnis geformt. Kund:innen haben klare Erwartungen an den Service, den sie erhalten möchten, und diese Ansprüche sind höher als je zuvor:
- Konsistenz über alle Kanäle hinweg: Kund:innen nutzen verschiedene Kanäle, um mit einem Unternehmen zu interagieren, sei es per Telefon, Chat oder Messenger. Die Servicequalität muss auf allen Kanälen konsistent sein, um ein nahtloses Erlebnis zu gewährleisten.
- Schnelligkeit und Effizienz: Der E-Commerce hat eine Erwartungshaltung der sofortigen Verfügbarkeit geschaffen. Kund:innen erwarten schnelle Antworten auf ihre Anfragen, sei es zu Produktinformationen, Lieferzeiten oder etwaigen Problemen.
- Personalisierung: Personalisierte Empfehlungen, Angebote und Kommunikation tragen dazu bei, starke Bindungen aufzubauen. Kund:innen möchten das Gefühl haben, erkannt zu werden und nicht nur eine Nummer zu sein.
- Transparenz: Versteckte Gebühren, undurchsichtige Geschäftsbedingungen und unklare Lieferzeiten sind inakzeptabel. Kund:innen erwarten klare, ehrliche und transparente Informationen, um Vertrauen aufzubauen.
- Proaktive Lösungen: Kund:innen möchten nicht nur, dass Probleme gelöst werden, sondern auch, dass Unternehmen proaktiv handeln, um Probleme zu vermeiden. Das reicht von Updates zum Lieferstatus bis hin zur Vermeidung von Bestellfehlern.
Bester Kundenservice ist der Schlüssel zur Wettbewerbsfähigkeit
- Kundenbindung und -loyalität: Eine exzellente Servicequalität schafft eine stärkere Bindung zwischen Kund:in und Marke. Zufriedene Kund:innen kaufen eher erneut ein und sorgen für mehr Umsatz.
- Weiterempfehlungen: Zufriedene Kund:innen erzählen anderen von ihren positiven Erfahrungen. Mundpropaganda kann eine mächtige Kraft sein, um neue Kund:innen zu gewinnen.
- Abhebung vom Wettbewerb: In einem hart umkämpften Markt kann sich ein Unternehmen durch hervorragende Servicequalität von anderen abheben.
Höhere E-Commerce-Servicequalität dank Contact Center AI
AI spielt immer mehr eine Schlüsselrolle in den Contact Centern der E-Commerce-Branche, wo Kund:innen ein nahtloses, erstklassiges Service-Erlebnis erwarten. Die Integration von AI-Bots, die Routineaufgaben automatisch übernehmen, eröffnet völlig neue Potenziale auf allen Ebenen des Kundenservice:
Für Kund:innen bedeutet eine gesteigerte Servicequalität blitzschnelle, präzise Unterstützung. Contact Center AI ermöglicht rund um die Uhr Anfragen, personalisierte Empfehlungen und mühelose Umtausch- oder Rückgabeprozesse. So entsteht ein nahtloses Einkaufserlebnis, das nicht nur Zufriedenheit erhöht, sondern auch zur erneuten Nutzung einlädt.
Die AI entlastet Agents von sich wiederholenden Anfragen, wodurch sie sich auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren können. Bots unterstützen dabei, Kundenanliegen effizient zu beantworten, liefern Antwortvorschläge und helfen, Informationen zu finden. Gleichzeitig wird die AI zum Partner, der Interaktionen im Contact Center begleitet – insbesondere im Onboarding neuer Agents, um durchgängige Qualitätsstandards zu gewährleisten.
Aus Unternehmenssicht optimiert Contact Center AI Betriebsabläufe. Automatisierung und Ressourcennutzung führen zu Kosteneinsparungen. Die gewonnenen Gesprächsdaten und Feedbacks bieten Einblicke in Präferenzen, Trends und Verbesserungsmöglichkeiten. Diese Erkenntnisse können genutzt werden, um Produkte stärker an den Kund:innen auszurichten und das Unternehmenswachstum anzukurbeln.
Contact Center AI: Es kommt auf die Technologie an!
Wusstest du, dass: 1 von 2 Kund:innen nach negativen Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens zu einer anderen Marke wechseln? (Salesforce)
Wenn du also gerade nach der perfekten Lösung für dein Unternehmen suchst, dann lohnt es sich, einen genaueren Blick auf die technische Grundlage und die Qualität der AI zu werfen.
Bei Parloa haben wir verstanden, dass Telefonie und Sprache die wichtigsten Herausforderungen im Contact Center sind. Darum fokussieren wir uns darauf, AI-basierte Gespräche zu schaffen, die wirklich menschlich klingen. Kund:innen können mit unserem Bot genauso kommunizieren wie mit einer realen Person – und gleichzeitig stellt unsere Technologie sicher, dass Kundenanliegen zuverlässig erfasst und bearbeitet werden.
Um das möglich zu machen, nutzt unsere Enterprise-Plattform marktführende AI-Komponenten und deren neueste Innovationen, wie LLMs und generative AI. Die technische Infrastruktur umfasst den gesamten Audio-Stream eines Telefongesprächs und stimmt alle (AI-)Komponenten in Echtzeit darauf ab. So schaffen wir eine Gesprächsqualität, die so natürlich klingt, wie du sie noch nie erlebt hast – auf allen relevanten Service-Kanälen.
Gerne zeigen wir dir unsere AI im Einsatz. Vereinbare einfach einen kurzen Termin mit uns!
Top 3 Use Cases: Contact Center AI im E-Commerce: So wird's angewendet!
- Persönliche Produktberatung und Empfehlungen:
Im E-Commerce geht es längst nicht mehr nur um den Verkauf von Produkten. Unternehmen suchen nach immer neuen Lösungen, um maßgeschneiderte Shopping-Erlebnisse zu bieten, die auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kund:innen zugeschnitten sind.
Genau hier glänzt die automatisierte Produktberatung und -empfehlung eines AI-gestützten Kundenservice.
Auf Basis von Kundendaten und -verhalten können maßgeschneiderte Produktempfehlungen erstellt werden. Diese Empfehlungen berücksichtigen vergangene Einkäufe, Suchanfragen und sogar das Stöbern auf der Website. So entstehen individuelle Empfehlungen, die den Geschmack und die Bedürfnisse der Kund:innen treffen.
Und auch dein Unternehmen profitiert – denn mit den richtigen Empfehlungen sorgen Kund:innen für mehr Umsatz.
Ein beeindruckendes Beispiel dafür liefert der Parloa-Kunde HSE mit seinem VoiceBot „Easy“. Dieser empfiehlt verwandte Produkte zum bereits gekauften Artikel und steigert nicht nur die Kaufwahrscheinlichkeit, sondern auch das Gefühl der Kund:innen, wirklich verstanden zu werden.
Höre selbst:
VoiceBot "Easy" in Aktion
- Managen von Stoßzeiten: Unterstützung, wenn es darauf ankommt
In Stoßzeiten, während Verkaufsaktionen oder Feiertagen stehen Contact Center oft unter einem enormen Druck, denn die Kundenanfragen explodieren regelrecht und es wird schwierig, die vielen Anliegen mit einer gleichbleibenden Qualität zu beantworten.
Die AI übernimmt hier zuverlässig repetitive Anliegen und beantwortet diese automatisch. Agents werden so massiv entlastet und können sich auf Aufgaben konzentrieren, die anspruchsvoller sind. Diese Skalierbarkeit ermöglicht es Unternehmen, erstklassigen Kundensupport zu bieten, ohne zusätzliches Personal einzustellen. So können Engpässe und lange Wartezeiten für Kund:innen vermieden werden.
Eine weitere Stärke von Contact Center AI liegt in der cleveren Weiterleitung von Anfragen an die passenden Agents. Basierend auf den Kundeninformationen leitet die AI die Anfrage zielgenau an Agents mit der besten Qualifikation oder Expertise weiter. Kund:innen erhalten so schnelle und effektive Hilfe, ohne in endlosen Schleifen hin und her geschickt zu werden.
- Optimierung von Rückgaben und Umtausch
Die Abwicklung von Rückgaben und Umtausch ist für viele Kund:innen ein zentraler Teil des Einkaufserlebnisses. Hier unterstützt Contact Center AI Unternehmen, diesen Prozess nahtlos und effizienter zu gestalten.
Mithilfe von AI-gestützten Anleitungen können Kund:innen Schritt für Schritt durch den Rückgabe- oder Umtauschprozess geführt werden. Die AI beantwortet Fragen, die Kund:innen während des Prozesses haben könnten, und gibt klare Anweisungen für einen reibungslosen Ablauf.
Die AI erstellt automatisch Rücksendeetiketten und bearbeitet Umtauschanfragen. Durch die Integration mit den Unternehmenssystemen können Kund:innen den Prozess eigenständig initiieren, ohne auf manuelle Eingriffe von Agents warten zu müssen.
In unserem Guide, speziell für E-Commerce-Unternehmen, haben wir eine praktische Checkliste mit weiteren spannenden Anwendungsfällen für Contact Center AI für dich zusammengestellt. Hol dir hier den Guide!
Fazit
Der E-Commerce brummt und der Kundenservice ist Bestseller! Mit der unaufhaltsamen Fusion von Technologie und Shopping-Bedürfnissen wird klar: Contact Center AI erobert den E-Commerce – schneller als jeder Expressversand!
Trotzdem: Auf die Qualität kommt es an, denn ein automatisierter Kundenservice kann nur begeistern, wenn er für Kund:innen, Agents und Unternehmen wirklich gut funktioniert.
