Punkte mit Voice Automation

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Denkst du bei Conversational AI an herkömmliche Chatbot? Dann hast du das Wichtigste verpasst. Einen deutlich größeren Impact hat nämlich die Automatisierung des Telefonsupports. Sie gehört deshalb zu den heißesten Themen für Unternehmen, die ihren Kundenservice verbessern möchten. Deine eigenen automatisierten Voice Calls zu gestalten, zugeschnitten auf dein Unternehmen und deine Kund:innen ist ganz einfach.

Natürlich wählst du selbst, welche Art der Conversational AI für dich und dein Unternehmen besser geeignet ist. Trotzdem empfehlen wir bei Parloa allen Interessierten: Fang mit Voice Automation an! Dies ist die wesentlich effizientere Methode und bringt dich gleich am Anfang ein gutes Stück voran. Später kannst du davon einen Chat-Support ableiten und diesen weiter verfeinern. Warum genau die Voice Automation gerade am Anfang so viel effizienter ist, erfährst du in diesem Artikel.

Chat vs. Telefon – Darum hat die Telefon-Automation zu Beginn den größten Impact

Man möchte meinen, ein Chatbot lässt sich im Handumdrehen trainieren – zumal du nur auf Textebene arbeitest und die Voice-Komponente keine Rolle spielt. Das stimmt zwar, hat aber keinen so großen Effekt bei der Implementierung, wie du vielleicht denkst. Unabhängig davon, wie hoch das Anrufaufkommen im Vergleich zu Chatanfragen ist, sparst du mit automatisierten Voice Calls deinen menschlichen Agent:innen mehr Zeit.

Das hat einen einfachen Hintergrund: Telefongespräche werden von Agent:innen 1:1 und hintereinander ausgeführt. Deinen Mitarbeitenden ist es nicht möglich, gleichzeitig mit mehreren Kund:innen zu sprechen. Indes können einzelne Agent:innen bis zu 10 Chats gleichzeitig bearbeiten. Das liegt hauptsächlich an der verzögerten Reaktionszeit, die es bei einem Telefongespräch nicht gibt.

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Anders als ein Mensch kann eine Conversational AI mehrere Telefonate gleichzeitig führen. Zudem ist sie smart genug, um nicht nur Standardfragen zu beantworten. Sie kann auch repetitive Aufgaben übernehmen, wie das Ändern einer Adresse oder anderer Daten im System. Nur bei komplizierteren Anfragen leitet sie Anrufer:innen an – die richtigen – Contact Center Agent:innen weiter. So nimmt sie den Mitarbeitenden auf einen Schlag mehr Arbeit ab und spart ihnen Zeit. Nun können sie sich auf die wirklich interessanten Aufgaben und Fälle konzentrieren.

Das wirkt sich am Ende auch auf den Return on Investment aus. Mit der Einführung von Voice Automation kannst du weitaus mehr Kundenanfragen bearbeiten als ohne. Besonders bei einem gesteigerten Anrufaufkommen ist dies äußerst hilfreich.

Gestalte deinen Chatbot beim Trainieren der Voice-Automation mit

Fängst du mit automatisierten Voice Calls an, kannst du zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen. Bevor die Conversational AI startklar ist, musst du sie trainieren und ihr Antworten beibringen – in Textform. Die für das Training erstellten Dialoge sollten sich gesprochen so natürlich wie möglich anhören. Nur so erreichst du ein angenehmes Telefongespräch mit einem hohen Kundennutzen.

Das Beste daran: Du kannst genau diese Dialoge auch für das Training deines automatisierten Chats verwenden. Andersherum funktioniert das oft weniger gut. Vieles hört sich zwar beim Lesen gut an, aber leider nicht, wenn es ausgesprochen wird. Deshalb ist es besser, du startest mit der Voice-Version und nutzt denselben Content für das Chat-Format.

Die Voice AI lässt sich schneller trainieren

Je mehr Input deine Conversational AI bekommt, desto schneller kannst du sie trainieren – das gilt für Chat und Voice gleichermaßen. Unserer Erfahrung nach ist das Anrufaufkommen oftmals höher, sodass du mehr Input in kürzerer Zeit sammeln kannst. Mit jedem Anruf lernt die künstliche Intelligenz dazu. Anhand der größeren Vielfalt an gesammelten und analysierten Informationen findest du unter anderem heraus:

  • Welche Anliegen oft aufkommen.
  • Was deinen Kund:innen besonders wichtig ist.
  • Wie du Fehler beseitigen und die Fehlerquote minimieren kannst.

So wird  deine Conversational AI immer besser, lernt mehr und mehr repetitive Aufgaben zu übernehmen und muss seltener zu Contact Center Agent:innen durchstellen.

Hinzu kommt der positive Effekt, dass dein Chatbot all diese Informationen nicht selbst lernen muss. Das beschleunigt seine Implementierung im Nachhinein zusätzlich.

Telefon-Automatisierung als Schlüssel zum optimalen Kundenerlebnis

Im Grunde will dich Parloa dabei unterstützen, deinen Kund:innen eine optimale Erfahrung zu bieten. Mit einem telefonischen Kundensupport bist du näher an deiner Kundschaft, als mit Chats, E-Mails oder Messengern. Schließlich ist die gesprochene Sprache der natürlichste und intuitivste Weg der Kommunikation. 

Die zugrundeliegende Technologie von automatisiertem Telefonsupport ist jedoch um einiges komplexer ist als bei Chats. Kundenanliegen müssen zuerst von Speech-to-Text konvertiert, dann erkannt und bearbeitet, und danach wieder von Text-to-Speech zurückkonvertiert werden. Zudem sollte das Ganze im Idealfall so natürlich wie möglich klingen.

Bei Parloa nutzen wir dafür eine ausgefeilte NLP-Technologie und Microsoft Cognitive Services. So erkennt unsere Conversational AI die Anliegen der Anrufer:innen und kann auf natürliche Weise darauf antworten. Der Anruf beim telefonischen Kundensupport wird so nicht nur effizient, sondern bietet auch ein optimales Kundenerlebnis.

Du willst mehr über Chat vs. Voice Automation erfahren? Kontaktiere uns und wir erklären dir, wie Parloa dir mit einer individuellen Conversational AI dabei hilft, deinen Kundenservice zu optimieren.

Überzeuge dich bei einer individuellen Demo von der Effizienz der Telefon-Automatisierung.

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