In den hart umkämpften Märkten von heute konzentrieren sich Unternehmen zunehmend auf die Optimierung ihres Kundenservices. In einer Zeit, in der 80% der Kund:innen aufgrund negativer Erfahrungen zu anderen Marken wechseln, wird die Bedeutung eines positiven Kundenerlebnisses immer deutlicher. Unternehmen investieren daher zunehmend gezielt in die Verbesserung ihres Kundenservices.
Wenn es um Serviceanfragen geht, greifen Kund:innen lieber zum Telefon, als ihr Anliegen per Chat zu schildern. Tatsächlich hat eine Studie ergeben, dass 90 % der Kund:innen es vorziehen, mit menschlichen Ansprechpartner:innen am Telefon zu sprechen, wenn sie ein Problem oder eine Frage haben.
Das Telefon ist die natürlichste und verständlichste Form der Kommunikation. Es ermöglicht direkte Gespräche in Echtzeit, die der menschlichen Natur entsprechen. Im Vergleich zur schriftlichen Kommunikation ist es oft effizienter, komplexe Probleme mündlich zu erläutern und sofortige Antworten zu erhalten.
Gleichzeitig fördert die Sprache Vertrauen, Empathie und den Aufbau von Beziehungen, die für die Lösung von Konflikten und den Aufbau von Verbindungen von entscheidender Bedeutung sind. Über das Telefon können Kund:innen nuancierte Anliegen schnell ansprechen und Missverständnisse vermeiden.
Trotzdem lassen viele Kundenerfahrungen am Telefon zu wünschen übrig.
Nun wird es dich nicht überraschen zu hören: 91 % aller Kund:innen haben in den letzten sechs Monaten einen schlechten Kundenservice erlebt!
Effizienz trifft Exzellenz: AI-basierte Telefonautomation erobert den Kundenservice
Immer mehr Unternehmen investieren in AI-basierte Contact-Center-Lösungen, um ihren Kund:innen eine durchgängig positive Erfahrung am Telefon zu bieten. Führende Lösungen ermöglichen es Contact Centern, wiederkehrende Anfragen zu automatisieren, so dass Anfragen schneller beantwortet werden können und die Agenten mehr Zeit für das Wesentliche haben.
Im Bereich der künstlichen Intelligenz wurden in den letzten Jahren enorme Fortschritte erzielt.
Moderne AI-Lösungen für die Telefonautomation sind heute in der Lage, wirklich menschenähnliche Gespräche zu führen
…und den Agent:innen Zeit zu sparen, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.
Erfahre in diesem Artikel, warum Kund:innen am liebsten zum Telefonhörer greifen, um ihre Serviceanliegen zu klären – und wie Contact Center das mithilfe von AI-basierter Telefonautomation nutzen können, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu schaffen:
Grund #1: Direkte Beantwortung der Kundenanfragen
Kund:innen können heute alles bestellen, was sie wollen – von Lebensmitteln über Kleidung bis hin zu Fahrdiensten. Ebenso bieten Dienste wie Netflix, Sky und Amazon Prime ein breites Entertainment-Angebot auf Knopfdruck.
So hat sich auch die Erwartung an den Kundenservice eines Unternehmens gewandelt. Kund:innen erwarten heutzutage eine sofortige Antwort, unabhängig vom Kommunikationskanal. 90 % der Verbraucher:innen weltweit erwarten, dass die Lösung ihrer Anliegen im Mittelpunkt des Kundenservices steht – und Unternehmen müssen diesen Erwartungen gerecht werden.
Die Investition in Voice-basierte AI-Lösungen zur Automatisierung wiederkehrender Kundenanfragen eröffnet Contact Centern neue Möglichkeiten, ihre Kundenserviceprozesse effizienter zu gestalten und sowohl den Agents als auch ihren Kund:innen eine erstklassige Erfahrung zu bieten. Mit der richtigen Lösung arbeiten Agents und AI wie ein Team zusammen, so dass beide Seiten ihr volles Potenzial ausschöpfen können.
Durch die Automatisierung des telefonischen Supports sind Contact Center besser in der Lage, rund um die Uhr auf Kundenanfragen zu reagieren, da die Technologie zu jeder Zeit verfügbar ist. Anstatt zu bestimmten Zeiten anrufen zu müssen, können Kund:innen rund um die Uhr Unterstützung anfordern und z.B. Standardanfragen per Self-Service erledigen.
Darüber hinaus ermöglichen Voice-basierte AI-Lösungen:
- Reduktion der Wartezeiten, da AI-Voice-Bots eine große Anzahl gleichzeitiger Interaktionen verarbeiten können. So werden Wartezeiten im Vergleich zum konventionellen Telefonsupport minimiert.
- AI-Self-Services führen die Kund:innen durch die einzelnen Schritte der Lösungsfindung. So können Kund:innen Standardanfragen selbst klären. Agent:innen werden nur dann aktiv, wenn das Kundenanliegen eine komplexere Lösung oder menschliches Geschick erfordert.
- Schneller Zugang zu Informationen per FAQ-Funktion. Auf diese Weise können die Kunden die Antworten finden, die sie benötigen, ohne darauf warten zu müssen, dass ein Agent die Informationen für sie heraussucht. Darüber hinaus kann die Voice-AI automatisch Echtzeit-Updates zu Problemen liefern, z.B. den Fortschritt einer Serviceanfrage oder die Lieferung einer Bestellung verfolgen, so dass die Kund:innen auf dem Laufenden bleiben.
- Integration mit anderen Kanälen wie Chat und Messenger. Auf diese Weise können Contact Center eine einheitliche Erfahrung bieten, auch wenn Kund:innen von einem Kanal zum anderen wechseln.
Die Technologie zählt!
Grund #2: Einfache Kommunikation und Verringerung von Missverständnissen
Im Vergleich zu textbasierten Kanälen wie Chat und Messenger reduzieren Telefongespräche die Wahrscheinlichkeit von Missverständnissen, da die Anrufenden unklare Punkte sofort klären und bei Bedarf Fragen stellen können.
Diese Interaktionen finden in Echtzeit statt. Dadurch wird der Kontext hergestellt und sichergestellt, dass Anrufenden ihr Gegenüber verstehen. Wir alle wissen, wie Stimmlage und andere gesprochene Signale, wie der Tonfall, verloren gehen können, wenn wir schriftlich kommunizieren. Telefongespräche hingegen bieten eine umfassendere Gesprächserfahrung und verringern die Wahrscheinlichkeit von Missverständnissen.
Die Qualität von AI-basierten Lösungen kann jedoch stark variieren. Vielleicht findest du dich in dieser Situation wieder: Du unterhältst dich mit einem Bot. Während du eine kurze Sprechpause machst, während du deine Kundennummer nennst, unterbricht dich der Bot mit einer irritierten Nachricht: „Es tut uns leid, Ihre Kundennummer scheint zu kurz zu sein“. Frustrierend, oder?
Contact Center sollten daher bei der Auswahl von AI-Lösungen darauf achten, dass eine Technologie zum Einsatz kommt, die die Nuancen eines menschlichen Gesprächs versteht.
Die Contact-Center-AI-Plattform von Parloa verfügt über eine End-to-End-Infrastruktur, die den gesamten Audio-Stream eines Telefongesprächs umfasst und die richtigen AI-Komponenten entsprechend abstimmt.
So können häufige Herausforderungen bewältigt werden, wie z.B. die End-of-Speech-Detection und Unternehmen die bestmögliche Dialogqualität für ihren Kundenservice erzielen.
Grund #3: Vertrauen schaffen und gute Kundenbeziehungen aufbauen
Telefonische Kundeninteraktionen tragen dazu bei, Vertrauen aufzubauen, die Kundenbindung zu stärken und die Markenloyalität zu erhöhen. Eine Umfrage von Zendesk hat beispielsweise ergeben, dass 85 % der Kund:innen nach einer positiven Erfahrung mit dem telefonischen Kundenservice eher bereit sind, weiterhin Geschäfte mit einem Unternehmen zu machen.
Mit der richtigen AI-Lösung kann Vertrauen aufgebaut und die Beziehung gestärkt werden, was zu einer engeren Bindung zwischen deiner Organisation und deinen Kund:innen führt. Wenn du dein Contact Center mit moderner AI ausstatten möchtest, gibt es einige Dinge, die du beachten solltest:
- Achte darauf, dass deine AI natürlich und freundlich klingt. Du kannst ein Gefühl der Zufriedenheit und Wertschätzung vermitteln, indem du Kund:innen bestätigst. Um die besten Ergebnisse zu erzielen, bleiben deine Persönlichkeit und dein Tonfall während des gesamten Gesprächs konstant. Schnelle Änderungen in Tonfall oder Stil können verwirrend oder sogar beunruhigend sein. Moderne KI-Lösungen ermöglichen es dir sogar, deine individuelle Markenstimme zu verwenden, was den Wiedererkennungswert und das Vertrauen in dein Unternehmen steigern kann.
- Signalisiere aktives Zuhören und verwende Bestätigungen wie „Ich verstehe“ oder „Das stimmt“, um die Handlungen, Entscheidungen und Aussagen der Kund:innen zu unterstützen. Dies ist ein einfacher Weg, um zu zeigen, dass du aufmerksam folgst und das Gespräch von Bedeutung ist.
- Antworte empathisch, wenn sich Kund:innen mit einem Problem oder einer Frage an dein Contact Center wenden. Wenn eine Situation entsteht, in der Empathie für die Probleme oder Sorgen der Kund:innen gefragt ist, sollte die AI in der Lage sein, dies zu erkennen und bei Bedarf einen menschlichen Agent hinzuzuziehen.
- Um Kundeninteraktionen zu personalisieren, können moderne AI-basierte Contact Center-Lösungen z.B. auf Informationen aus angebundenen CRM-Systemen zurückgreifen und Kund:innen individuelle Angebote und Services unterbreiten. Auf diese Weise wird der Kundenservice den individuellen Erwartungen der Kund:innen gerecht und verbessert das Kundenerlebnis. Insbesondere im Retail-Kontext bietet sich hier auch die Möglichkeit, zusätzliche Umsätze durch Up- und Cross-Selling zu erzielen.
Grund #4: Komplexe Anfragen bearbeiten
Laut einem Bericht von ICMI haben 60 % der Kund:innen mehr Vertrauen in ein Unternehmen, wenn das Kundenservice komplexe Anliegen effizient an die richtigen Ansprechpartner:innen weiterleitet und diese so zuverlässig löst.
Daher ist der Einsatz einer AI-Lösung entscheidend, die einen reibungslosen und schnellen Routing-Prozess bietet, komplexe Anfragen zuverlässig erkennt und automatisch an die richtigen Agent:innen weiterleitet.
Mit der Technologie von Parloa erreichen wir beispielsweise eine Routing-Genauigkeit von über 97 %. Darüber hinaus gibt es jedoch noch weitere Strategien, die dir helfen, automatisiert und professionell mit herausfordernden Kundenanfragen umzugehen:
- Noch vor der Weiterleitung an einen Agent kann die AI ihr Verständnis für die Anliegen der Kund:innen zeigen, unabhängig davon, wie komplex diese sind. Dies hilft beim Aufbau einer Beziehung und zeigt, dass sich das Unternehmen um eine schnelle Lösung bemüht.
- Selbst nach der Weiterleitung unterstützt die AI die Agent:innen mit zusätzlichen Support-Optionen, um Kundenanfragen schnell und effizient zu bewältigen. Dazu gehören z. B. vordefinierte Antworten auf häufig gestellte Kundenfragen, die sowohl die Lösungszeit als auch die gesamte Kundenerfahrung deutlich verbessern.
- Effizientes Routing nutzt das Wissen des Unternehmens und macht es den Kunden zugänglich. Dies geschieht automatisch, indem die Kunden an Mitarbeiter weitergeleitet werden, die über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, um das Problem direkt zu lösen.
Ein Blick in die Praxis: Voice-AI zeigt den Weg zum Expertenwissen
Bei Swiss Life Deutschland, einem Spezialisten für Finanz- und Vorsorgelösungen, wurde kürzlich der AI-basierte Voicebot von Parloa eingeführt, um das Unternehmenswissen einfacher zugänglich zu machen.
Das Ergebnis? Anrufe werden jetzt um 60 % schneller beantwortet und die Kund:innen erhalten ein optimiertes Serviceerlebnis rund um die Uhr.
Möchtest du mehr darüber erfahren, welche entscheidenden Vorteile Swiss Life durch den Wechsel von ihrem alten IVR-System zu Parloa hatte?
Setze einen neuen Maßstab der Service-Qualität am Telefon (bevor es andere tun!)
Trotz aller neuen Kanäle, die in den letzten Jahrzehnten im Kundenservice entstanden sind, bevorzugen die meisten Menschen immer noch das Telefon, um ihre Anliegen zu klären. Durch die Investition in eine leistungsstarke AI-Lösung für die Telefonautomation können Contact Center repetitive Aufgaben von fortschrittlicher Voice-AI erledigen lassen, während sich die Agents darauf konzentrieren können, ihren Kund:innen ein hervorragendes Service-Erlebnis zu bieten.
AI-gestützte Telefonautomatisierung kann dazu beitragen, Vertrauen und eine Beziehung zu Kund:innen aufzubauen während gleichzeitig Anfragen bearbeitet werden – auch wenn sie sehr komplex sind.
Auf dem heutigen hart umkämpften Markt müssen Contact Center der Konkurrenz immer einen Schritt voraus und Vorreiter in Sachen Kundenservice-Qualität sein. Durch die Integration von AI kannst du deinen Kund:innen einen nahtlosen und effizienten Service über alle Kanäle hinweg bieten, dich so von der Konkurrenz abheben und sie zu loyalen Markenbotschafter:innen machen.
