"Unabhängig davon, ob Unternehmen eine stärkere Kundenbindung oder Kosteneffizienz anstreben, im Mittelpunkt steht immer eine hochentwickelte AI und qualifizierte Mitarbeiter:innen."
1. AI-Agents werden zum maßgeschneiderten Teammitglied
Unternehmen aller Branchen haben große Schwierigkeiten, qualifizierte Mitarbeiter:innen für den Kundenservice zu finden. Die Gründe dafür sind vielfältig und das Ergebnis zeigt sich in Form langer Warteschleifen: Es fehlt an Agents für hochwertigen Support.
AI tritt hier auf den Plan. Als hochwertige, zukunftsfähige Technologie arbeitet sie nicht nur enorm effizient und zuverlässig, sondern springt auch dann ein, wenn menschliche Mitarbeiter:innen fehlen – insbesondere im Fall repetitiver Aufgaben.
"AI verringert die Notwendigkeit, dass Menschen wiederholende, fehleranfällige Aufgaben ausführen müssen. Das ist eine spannende Gelegenheit für Mitarbeiter:innen, sich hin zu strategischen, sinnstiftenden Aufgaben zu entwickeln.”
Ob in Spitzenzeiten oder beim plötzlichen Anstieg von Kundenanfragen, AI kann schnell und zuverlässig skalieren, ohne dass zusätzliche Mitarbeiter:innen nötig sind. Unternehmen reagieren so agil auf sich ändernde Marktbedingungen, während für Agents mehr Raum geschaffen wird, in dem sie ihr Urteilsvermögen und kreative Problemlösungen einsetzen können. Davon profitieren auch Kund:innen: Sie erhalten jederzeit die beste Servicequalität, mit schnellen Lösungen und menschlichem Einfühlungsvermögen, genau dann, wenn sie gebraucht wird.
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In unserem Webinar stellen Joachim Schreiner gemeinsam mit den Expert:innen Nicolette Wuring und Stefan Grünzner (Managing Director bei infinit.cx) die Contact Center AI Trends des Jahres 2024 vor.
2. LLMs bringen Dynamik ins Kundengespräch
Früheren Technologien zur Automatisierung des Kundenservice fehlte das Improvisationstalent. Ihre Gesprächsführung war regelbasiert und menschengemacht, also eher starr und unflexibel. Eine Frage außerhalb des Skripts? „Entschuldigung, ich habe Sie nicht verstanden…“.
LLMs ändern die Dynamik automatisierter Servicegespräche völlig. Egal ob eine unerwartete Frage gestellt oder das Thema gewechselt wird – LLMs verstehen, reagieren und antworten kontextbezogen.
“Wo früher starre, regelbasierte Systeme an ihre Grenzen stießen, schaffen LLMs nun persönlich zugeschnittene, menschenähnliche Dialoge. Sie werden damit zu engagierten, kontextbewussten Teilnehmern, die jedes Anliegen verstehen und lösen können.”
Das Resultat? Ein Kundenerlebnis wie mit einem Menschen, das nahtlos, angenehm und vor allem hilfreich ist. Und auch Conversational Designer profitieren. Die mühsame Vorbereitung jedes einzelnen Fallback-Szenarios entfällt. Stattdessen liegt zukünftig der Fokus noch stärker auf dem Training und dem Ausbau der Wissensbasis der Technologie.
3. Kundendialoge werden mit AI-Stimmen lebendig
Ein freundliches “Hallo” meldet sich am anderen Ende der Support Hotline – ist es ein Mensch oder eine AI? Diese Frage wird in Zukunft immer schwerer zu beantworten sein, denn Stimmen basierend auf künstlicher Intelligenz haben sich in den letzten Monaten enorm weiterentwickelt.
Ein spannendes Beispiel hierfür sind die Stimmen von OpenAI, die wir auch bei Parloa einsetzen. Sie sind so authentisch gestaltet, dass sie von echten menschlichen Stimmen kaum noch zu unterscheiden sind – versehen mit feinen Nuancen und kleinen Details. Genau die Feinheiten, die ein echtes Gespräch ausmachen.
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Doch es geht nicht allein um die Stimme selbst. Ein menschliches Gesprächserlebnis wird durch die kleinen, oft unbewusst wahrgenommenen Elemente lebendig – ein nachdenkliches “ähm” vor der nächsten Information, das leise Klicken einer Tastatur oder das Rascheln von Papier im Hintergrund, während die künstliche Intelligenz eine Anfrage bearbeitet. Durch die geschickte Kombination von subtilen, realistischen Effekten und authentischen menschlichen Stimmen entsteht eine vertraute Atmosphäre, in der Anrufende sich verstanden und geschätzt fühlen.
Das Jahr 2024 markiert einen Wendepunkt in der Nutzung von Artificial Intelligence im Kundenservice. Unternehmen richten ihren Fokus immer weiter auf kundenorientierte AI-basierte Erlebnisse – und fortschrittlichste Technologien eröffnen nie dagewesene Möglichkeiten für die Servicequalität und Kundenerfahrung.
Parloa steht an der Spitze dieser Entwicklung und unterstützt Unternehmen mit innovativen AI-Lösungen, die nicht nur inspirieren, sondern auch echte menschliche Verbindungen zwischen Technologie, Kund:innen und Agents schaffen.
