Die CCW 2024 ist vorbei, aber ein Thema hallt noch immer in den Messe-Räumen des Estrel Berlin: „AI, AI und… AI! So kommentierte Giuseppe Villani, Director of Strategic Relations and Sales bei Infinit.cx, den Ton auf der Kundenservice-Messe. „Jeder, der an unseren Stand kommt, fragt: Wer hat die beste AI?
2024 ist das Jahr, in dem AI vom Geheimtipp zur Notwendigkeit wird
Was letztes Jahr noch eine Neuheit war, ist heute ein Muss für Contact Center. Das spiegelte sich auch in den Vorträgen auf der CCW wider, in denen das Thema AI klar im Mittelpunkt stand. Zwei Schwerpunkte – das Warum und das Wie von AI im Kundenservice – wurden von den zahlreichen Redner:innen immer wieder aufgegriffen.
Fast überall auf den Bühnen war – oft ohne weitere Erklärungen – von Optimierungs- und Integrationsmöglichkeiten zu hören. „Es gibt viel AI da draußen, jeder spricht gerade darüber“, sagte Garry Ovenell, Vice President Solution Engineering EMEA bei Talkdesk, und wünschte sich gleichzeitig mehr Bewusstsein für die Verantwortung der Branche.
„Fast auf jedem Stand lese ich das Wort AI“, sagte Jochen Kinzinger, Senior Solution Engineer bei der SNcom GmbH. „Aber die Frage ist immer: Was kann ich mit damit tun? Wie sollte ich damit arbeiten? Welche Workflows lassen sich damit umsetzen?”
„Wir haben mit vielen Kund:innen über neue Ideen gesprochen. Jeder aus unserem Team war komplett ausgelastet.“, sagt Sven Buchholtz, Senior Managing Consultant und Teamleiter für GenAI bei NTT Data. „Insgesamt sind wir sehr zufrieden.“
Was wir bei der CCW 2024 gesehen haben
1. AI ist gekommen um zu bleiben.
Es war unmöglich, in eine Richtung zu blicken, ohne Anbieter zu sehen, die ihre AI-Lösungen präsentierten. Bei den neuesten Entwicklungen wie Generative AI. sind viele Aussteller jedoch noch zurückhaltend.
2. Das Telefon war schon immer der beliebteste Kommunikationskanal im Kundenservice.
Unternehmen beginnen nun, die Vorteile der Voice AI zu erkennen, um das telefonische Serviceerlebnis mit innovativer Technologie zu verbessern. Trotz der Vielzahl an Chatbot-Lösungen, die auf der CCW präsentiert werden, zeichnet sich diese positive Entwicklung als unausweichliches Erfordernis im Kundenservice ab.
3. Die Vorteile von Echtzeit-Übersetzungen werden allmählich erkannt.
Die Fähigkeit von Agents, ihre Kund:innen in mehreren Sprachen zu unterstützen, hat einen enormen Einfluss darauf, wie Contact Center in Zukunft arbeiten werden. Agents können dank AI jede Sprache der Welt sprechen, die Kosten der Contact Center werden gesenkt und Kund:innen erhalten eine erstklassige Betreuung in ihrer Muttersprache. BPOs beginnen, diese Vorteile von AI für sich zu nutzen.
4. Die Unterstützung von Agents ist der Schlüssel zum Erfolg.
Inmitten der AI-Diskussionen blieb dies ein zentrales Thema auf der CCW. Noch gibt es jedoch Raum, um besser zu adressieren, wie AI die Arbeit von Agent:innen erleichtern kann, bspw. durch intelligentes Routing oder die Beantwortung wiederkehrender Fragen.
5. Mehr Wissen rund um AI ist notwendig.
Kund:innen und Unternehmen wollen besser verstehen, wie AI-Interaktionen ihre Branche verändern wird und welche Unterschiede zwischen AI-Lösungen bestehen. Diese Diskussion wird sicherlich im nächsten Jahr fortgesetzt.
Eines hat sich nicht geändert: die Bedeutung von Beziehungen
Die CCW 2024 war eine tolle Gelegenheit Ideen auszutauschen, bestehende Kontakte zu treffen, neue Beziehungen zu knüpfen, mit Partnern zu sprechen oder bei anderen Ausstellern vorbeizuschauen. „Die CCW ist eine Ideenschmiede, in der Innovationen wachsen und gedeihen“, sagte Joachim Rahlf, CEO und Vorsitzender der SC Soft-Concept GmbH. „Die CCW war auch in diesem Jahr wieder eine großartige Erfahrung“, sagte Joachims Kollege Julius Gaismayer, Salesforce-Berater und Projektleiter für KI-Digitalisierung bei SC Soft. „Wir sind begeistert, hier den Kundenservice des nächsten Jahrhunderts zu erleben.
Insgesamt bot die CCW Berlin 2024 der Branche die Gelegenheit, einen Einblick zu gewinnen, wie AI das Kundenerlebnis verändert und welche Auswirkungen dies auf alle Beteiligten haben wird.Die Veränderungen vollziehen sich so schnell, dass es spannend sein wird zu sehen, wie genau KI die Branche in den nächsten zwölf Monaten voranbringen wird. Wir sehen uns dort.
