Präzises Routing
an Expert:innen
Über das Unternehmen
orderbird bietet intuitive Softwarelösungen und Zusatzservices für Individualgastronom:innen und lokale Unternehmen in Deutschland, Österreich, der Schweiz und Frankreich. Das Unternehmen ist mit seinen mehr als 15.000 aktiven Kund:innen ein Marktführer für cloudbasierte Point-of-Sale-Systeme mit integriertem Bezahlsystem in Europa. Die digitalen Kassenlösungen orderbird PRO und orderbird MINI besitzen hilfreiche Funktionen, die finanzamtkonform Arbeitsprozesse für alle Branchen verbessern können. Die orderbird GmbH wurde 2011 gegründet und beschäftigt heute mehr als 130 Mitarbeitende an den Standorten Berlin und Wien.
Auf einen Blick
orderbird begeistert seine Kund:innen mit einer breiten Palette an maßgeschneiderten Kassenlösungen, die von einem Team spezialisierter Agents unterstützt werden. Durch die Zusammenarbeit mit Parloa und die Einführung eines zukunftsorientierten AI-Voicebots im Kundenservice konnte orderbird die Wartezeit für seine Kund:innen um beeindruckende 60 % senken. Dieser Schritt hat die Kund:innenzufriedenheit signifikant erhöht und die Serviceprozesse noch schneller und kundenorientierter gemacht.
Was war die Herausforderung?
Von Restaurants über Cafés, Bars, Clubs und Eisdielen bis hin zu Biergärten – Kund:innen erwarten schnellen und effizienten Service. Und das Kassensystem muss dabei mithalten.
Genau hier liegt die Stärke von orderbird. Soll spontan eine zusätzliche Lizenz freigeschaltet werden, wenn gerade viel los ist? Dann wenden sich die Kund:innen mit ihrer Anfrage an das orderbird Kundenservice-Team, wo jede Anfrage effizient und kompetent bearbeitet wird, was zu einem reibungslosen und angenehmen Serviceerlebnis führt.
In der Vergangenheit wurden Kundenanrufe durch ein Interactive Voice Response (IVR) System geleitet, das bis zu acht Schritte umfasste. Kund:innen kommentierten nach dem Anruf, dass sie sich kürzere Wartezeiten wünschten.
Aufgrund dieses Feedbacks entschied sich orderbird dazu, AI zu einem integralen Bestandteil ihres Kundenservices zu machen und einen Voicebot einzusetzen, der Kund:innen schneller an die richtigen Expert:innen weiterleitet.
- 30 % Reduktion der Customer Wait Time von durchschnittlich 98 Sek.
- 30 % Reduktion der Kundeninteraktionen mit dem System von durchschnittlich 5
- Schnelleres und präziseres Routing durch ein besseres automatisiertes Verständnis der Kundenanliegen
- Deutliche Steigerung der Kundenzufriedenheit durch die Reduzierung der Wartezeiten (erhoben per Feedback-Umfrage nach jedem Anruf)
- Effizientere Gestaltung der Interaktionen mit der Hotline
- Vereinfachung der Prozesse für die Support Agents und Verbesserung ihrer Serviceerfahrung
Was ist die Lösung?
orderbird setzt auf Kundenservice-Teams, die über den klassischen First-Level-Support hinausgehen und ein tiefes Verständnis für komplexe Kundenanfragen besitzen. Eigenschaften, die auch von der geplanten AI-Lösung gefordert wurden.
Das Unternehmen suchte nach einer zukunftsfähigen Lösung, die nicht nur die technische Integration mit der Telefonanlage und eine Salesforce-Integration ermöglichte, sondern auch höchsten Wert auf die Einhaltung von Compliance-Richtlinien legte – Bereiche, in denen Parloa klar anderen Lösungen voraus ist.
Kundenservice macht den Unterschied
“Der maßgeschneiderte Support, schnelle Reaktionszeiten und die hohe Erreichbarkeit haben wirklich den Unterschied während der Zusammenarbeit mit Parloa gemacht. Das hat dafür gesorgt, dass im weiteren Verlauf alles reibungslos und wirklich gut geklappt hat.”
Erstellung eines vielseitigen Sprachmodells
Kund:innen sollten nicht nur gehört, sondern wirklich verstanden werden – der Aufbau eines effektiven Sprachmodells war damit essenziell für die Funktion des geplanten Voicebots.
orderbird wertete daher sorgfältig und mit viel Präzision die Interaktionen zwischen Agents und Kund:innen aus und analysierte, welche Fragen am häufigsten auftreten, was Kund:innen genau sagen und wie sie ihre Anliegen formulieren. Dank kontinuierlichem Feedback wird das Modell weiterhin ständig verfeinert und macht die Kundenkommunikation Tag für Tag genauer.
Mit intelligenten Voicebot-Funktionen bereit für die ersten Use Cases
Mit den Projektzielen im Blick und auf Basis des entwickelten Sprachmodells erstellte orderbird die ersten Use Cases:
- Effizientes Routing: AI-basiert können Kund:innen nun bereits nach maximal zwei offenen Fragen an die richtigen Expert:innen weitergeleitet werden – ein großer Schritt in Richtung Kundenzufriedenheit.
- Intelligente Authentifizierung: Der Voicebot ermittelt automatisch per Rufnummernerkennung, welche Produkte Kund:innen nutzen, um sie noch schneller mit Agents in Kontakt zu bringen.
- Automatisierte Ticket-Generierung: Jeder Anruf erzeugt automatisch ein Service-Ticket mit allen relevanten Informationen wie Kundenkontaktdaten und einem Gesprächsprotokoll. So sind Agents optimal auf Anrufe vorbereitet, was ihre Effizienz enorm steigert.
- Autonome Beantwortung häufig gestellter Fragen: Der Voicebot beantwortet FAQs selbstständig, was die Antwortzeiten verkürzt und Last vom Kundenservice-Team nimmt.
Vielseitig und sprachgewandt im internen Testlauf
“Wir haben unseren Voicebot für das ganze Unternehmen freigegeben, sodass jeder – vom Support über den Vertrieb bis hin zur Entwicklung – ihn anrufen und ausprobieren konnte. Wir haben einen Kollegen, der ein echtes Talent für Dialekte hat. Auch er hat den Voicebot ausgiebig getestet! Es ist wirklich faszinierend, wie vielseitig und anpassungsfähig die Technologie ist.”
Die Ergebnisse sprechen für sich
- 60 % Reduktion der Customer Wait Time von 98 auf 39 Sekunden
- 60 % Reduktion der Kundeninteraktionen im Service-System
- Detailliertes Verständnis der Kundenanliegen und präzises Routing zu den jeweiligen Expert:innen
- Steigerung der Kundenzufriedenheit durch deutlich reduzierte Wartezeiten
- Einfachere und effizientere Service-Prozesse erhöhen die Zufriedenheit der Agents
“Der Voicebot von Parloa hat unsere Erwartungen übertroffen! Unsere Kund:innen müssen jetzt spürbar weniger Wartezeit am Telefon verbringen. Und das ist erst der Anfang. In Zukunft wollen wir die Wartezeiten und das Kundenerlebnis noch weiter optimieren und haben dafür bereits einige Projekte und Use Cases in Planung.”
Ausblick
Der orderbird Voicebot zeigt schon jetzt eine großartige Performance – und das soll sich in Zukunft noch verbessern:
- Integration mit Salesforce: Zukünftig sollen Daten von Salesforce, rein zur internen Nutzung, an den Voicebot geschickt werden, um Kund:innen noch gezielter anzusprechen und das Routing weiter zu optimieren – ideal für eine personalisierte Betreuung, vor allem von Neukund:innen.
- Erweiterte FAQs: Der FAQ-Bereich wird von 3 auf 10 Themen erweitert, um Anrufe schneller bearbeiten zu können und das Kundenservice-Team zu entlasten.
