Wochen bis zum Live-Gang
Über die Unternehmen
Der Medien Hub Bremen-Nordwest, ein Gemeinschaftsunternehmen der Nordwest-Zeitung und des WESER-KURIER, ist spezialisiert auf umfassende Dienstleistungen in den Bereichen Online-Produktmanagement, Kunden- und Prozessmanagement für ein Netzwerk von Regionalverlagen im Nordwesten.
Die MSP Medien Systempartner, ein weiteres Gemeinschaftsunternehmen der Medienhäuser, unterstützt zudem als IT-Berater und -Dienstleister bei der Gestaltung und Optimierung von Geschäfts- und IT-Prozessen, Anwendungen und Systemlandschaften.
Die SC Soft-Concept GmbH ist Experte für CRM, AI, Kunden-/Partnerportale und Enterprise Integration. Die Branchenschwerpunkte liegen bei Medien und Verlagen, Telekommunikation und Professional Services. Das Angebot reicht von der Managementberatung über die Anforderungsanalyse bis hin zur Implementierung und Schulung.
Auf einen Blick
In unglaublichen 6 Wochen hat das Team aus Medien Hub Bremen-Nordwest, MSP Medien Systempartner und SC Soft-Concept mit Parloa’s AI Voicebot die Spielregeln ihres Kundenservice neu definiert: 30% aller Standard-Reklamationen werden nun blitzschnell und vollautomatisch durch den Parloas AI-Voicebot bearbeitet, was eine enorme Entlastung für die Agents bedeutet. Zusätzlich sind 70% der Anrufenden sofort identifizierbar, für mehr Effizienz im Kundenservice und glückliche Kund:innen!
„Parloa war für uns extrem spannend, weil der Fokus auf Voice liegt und wir es nahtlos in unsere bestehende IT-Infrastruktur integrieren konnten, sodass ein Go-Live nach nur sechs Wochen Projektlaufzeit möglich war.“
Schon gesehen?
Unseren Experten Fabian Rosekeit (Medien Hub Bremen-Nordwest) und Julius Gaismayer (Projektleiter bei SC Soft-Concept) zeigen in einem spannenden Webinar, wie AI die Medienlandschaft grundlegend verändert.
Was war die Herausforderung?
Regionale Medienhäuser wie die Nordwest-Zeitung aus Oldenburg und der WESER-KURIER aus Bremen wachsen vor allem mit digitalen Abonnements.
Gleichzeitig erhält ein Großteil der insgesamt gut 200.000 Abonnent:innen die klassische Printausgabe ihrer Tageszeitung druckfrisch in den frühen Morgenstunden nach Hause geliefert. Doch hinter diesem liebgewonnen Ritual steckt eine komplexe Logistik.
Gerade kurzfristige, krankheitsbedingte Ausfälle bei den Zusteller:innen können in Zeiten von allgemeinem Personalmangel dazu führen, dass sich die Auslieferung der Zeitung in einem Zustellbezirk verzögert oder im schlimmsten Fall ganz entfällt.
Obwohl die Leser:innen digital über Verzögerungen informiert werden und auch einfach online oder per App einen Ausfall reklamieren können, bevorzugen die Meisten auch heute noch das Telefon.
- Für die Agents bedeutete dies immer wiederkehrende Gesprächsabläufe und lange Warteschlangen.
- Für die Abonnent:innen bedeutete dies lange Wartezeiten und neben der Tatsache, dass sie ihre Zeitung nicht lesen konnten, obendrein auch noch ein unbefriedigendes Service-Erlebnis.
Die Nordwest-Zeitung und der WESER-KURIER erkannten die Chance zur Innovation und entschieden sich für den Einsatz eines AI-Voicebots als Teil ihres Kundenservice-Teams.
- Entlastung der Agents, indem 20 Prozent der telefonischen Reklamationen automatisiert per AI-Voicebot angenommen und fallabschließend bearbeitet werden.
- Die Erreichbarkeit des Kundenservice, besonders in Stoßzeiten, sollte signifikant steigen.
- Nahtlose Integration der AI-Lösung in die bestehende technische Infrastruktur der Medienhäuser, einschließlich Telefonanlage, SAP und Salesforce.
- Vorbeugung von Kündigungen, die aus der schlechten Erreichbarkeit des Kundenservice entstehen.
- Zeitnahe Umsetzung eines MVPs, um eine sofortige Entlastung zu erreichen
Was ist die Lösung?
Aufgrund der umfassenden Expertise im Verlagswesen, dem Verständnis der technischen Infrastruktur beider Medienhäuser und der langjährigen Zusammenarbeit entschieden sich der Medien Hub Bremen-Nordwest und die MSP Medien Systempartner, das Projekt gemeinsam mit SC Soft-Concept zu starten.
SC Soft-Concept brachte Parloa in das Projekt ein. Mit einer besonders authentischen und qualitativ hochwertigen Voice AI erfüllt die Contact-Center-AI-Lösung die hohen Anforderungen der Branche und des Kundenservice.
„Der Einsatz der Parloa Voice AI ist ein großer Schritt weg von den absenderorientierten IVR-Systemen und hin zu natürlichen und kundenorientierten Dialogen. Unsere Kund:innen sprechen so, wie sie es im Alltag tun – in vollständigen, klaren Sätzen. Und die Technologie versteht genau, was sie sagen wollen. Jetzt haben die Kund:innen das Sagen!"
Schnelle Implementierung durch vorkonfigurierte Lösungen
Die nahtlose Integration von Parloa in die bestehenden Systeme war ein zentraler Schritt zur Maximierung der Performance des Voicebots.
SC Soft-Concept konnte hierfür bereits vorbereitete Komponenten und Parloa die passenden Schnittstellen bereitstellen. Mit der Anbindung an die Telefonanlage, einer vorkonfigurierten Salesforce-Integration und antrainierten Call Flows konnten die Medienhäuser die Implementierung ihres MVPs beschleunigen, innerhalb kürzester Zeit live gehen und umgehend Ergebnisse erzielen.
In 6 Wochen von der Idee bis zum MVP
Mit einem schlanken und dynamischen Team setzten die Nordwest-Zeitung und der WESER-KURIER auf Flexibilität und Reaktionsfähigkeit.
Die Einbindung der Agents war von Anfang an ein wichtiger Bestandteil des Prozesses, wodurch ihre Erfahrungen und Best Practices direkt in die Gestaltung der Dialoge einfließen konnten.
Dieser agile und teamorientierte Ansatz ermöglichte es, das Projekt in nur sechs Wochen von der Vision bis zur Implementierung des MVP zu realisieren.
Use Case Reklamation: intuitive Erkennung und Bearbeitung in Sekunden
“Ein Schlüsselelement des Prozesses ist die Anliegenerkennung. Der AI-Bot fragt gezielt "Was kann ich für Sie tun?" und gibt Anrufer:innen die Freiheit, Anliegen so zu formulieren, als würden sie mit menschlichen Agents sprechen.”
AI-gestützt wird dann entschieden, wie das Anliegen der Kund:innen am besten bearbeitet werden kann. Bei Reklamationen werden Anrufende über einen Postleitzahlen-Abgleich verifiziert. Eventuelle Probleme, beispielsweise durch den Ausfall von Zusteller:innen, fließen in den Dialog ein.
Reklamationen können so vollautomatisch erfasst und in Salesforce und durch die von der MSP bereitgestellte Schnittstelle direkt in SAP IS-Media gebucht werden – inklusive Gutschriften.
Was sind die Ergebnisse?
“Schon ab dem ersten Tag hat der Voicebot die angestrebten Ziele nicht nur erreicht, sondern sogar übertroffen.”
Auch Agents, die in erster Linie mit den Kund:innen interagieren, fühlten sich deutlich entlastet und waren erstaunt über die Effizienz des Voicebots.
Dank gezielter Schulungen und der Möglichkeit, Feedback zu geben, konnten sie sich schnell an neue Prozesse gewöhnen und optimieren die Dialoge seitdem kontinuierlich.
Hier die Ergebnisse des MVPs im Überblick:
- Effizienzsteigerung: 30 Prozent der telefonischen Reklamationen werden nun vollständig und automatisch durch den AI-Voicebot bearbeitet. Das sind 10 Prozent mehr als ursprünglich geplant.
- Authentifizierung: Bereits 70 Prozent aller Kund:innen können anhand ihrer Telefonnummer identifiziert werden. Mit der geplanten Aufnahme weiterer Telefonnummern in das CRM wird diese Quote weiter steigen.
- Schnelle Umsetzung: In nur 6 Wochen wurde das Projekt von der ersten Idee bis zum MVP umgesetzt.
- Technische Integration: Die erfolgreiche Integration in die technische Landschaft der beiden Medienhäuser inklusive Telefonanlage, Salesforce und SAP wurde reibungslos innerhalb eines Monats umgesetzt.
- Servicequalität: Die Erreichbarkeit des Kundenservice hat sich deutlich verbessert.
- Zufriedenheit: Sowohl Kund:innen als auch Agent:innen sind deutlich zufriedener.
- Kundenbindung: Durch den verbesserten Service können Abonnement-Kündigungen vermieden werden.
"Der Nutzen für unsere Kund:innen ist enorm - Reklamationen werden jetzt binnen Sekunden bearbeitet. Früher mussten sie lange warten, bis sie überhaupt mit einem Mitarbeitenden sprechen konnten. Entsprechend positiv ist das Feedback.”
Ausblick
- Erweiterung der Reklamationsmöglichkeiten: Neben aktuellen Reklamationen sollen Kund:innen zukünftig auch die Möglichkeit haben, Reklamationen für vergangene Zeiträume per AI-Voicebot einzureichen. Dies wird den Serviceprozess noch weiter verfeinern und die Kundenzufriedenheit weiter steigern.
- Integration des Urlaubsservice: Ein weiterer wichtiger Schritt auf der Roadmap ist die Implementierung des Urlaubsservice. Kund:innen sollen die Möglichkeit haben, ihre Zeitungen für bestimmte Zeiträume komfortabel abzubestellen. Dieser Use Case ist nicht nur für Abonnent:innen von großer Bedeutung, sondern erleichtert auch die effiziente Planung und Nutzung von Logistik und Mitarbeiterressourcen.
