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Schnelle Hilfe – clever automatisiert

Die Evolution vom Chat- zum Phonebot:
“Claimens” macht Schadensmeldungen einfach wie nie

Über das Unternehmen

DOMCURA ist der führende Anbieter von privaten und gewerblichen Premium-Deckungskonzepten. Als Assekuradeur arbeitet das Unternehmen ausschließlich mit sehr gut bewerteten Gesellschaften zusammen und ist durch diese mit weitreichenden Vollmachten ausgestattet.

Die Quintessenz vorab

In nur drei Monaten brachte der Versicherungsspezialist DOMCURA, gemeinsam mit Parloa und seinem Technologiepartner Microsoft Azure Cognitive Services, dem Chatbot Claimens das Sprechen bei. Der clevere Phonebot basiert auf künstlicher Intelligenz und führt seine Kund:innen durch die wiederkehrenden Schritte von Schadensmeldungen. So entlastet er Agent:innen im Contact Center und hebt die Kundenerfahrung auf ein neues Level. Dank dem Low Code Front End von Parloa hat das DOMCURA-Team schon über 20 Schadensarten eigenständig erstellt, die Claimens abdecken kann. Dank datenbasiertem Feedback lernt der Phonebot kontinuierlich dazu und hat seine Erkennungsrate in kürzester Zeit auf bereits 90 Prozent gesteigert.

3

Monate bis Live-Gang

90

Erkennungsrate von Anfragen

20

abgedeckte Schadensarten

“Durch den Wechsel auf die Plattform-Lösung von Parloa können wir als mittelständisches Unternehmen weltweite Standards erfüllen, neueste Technologien nutzen und wie ein Weltkonzern agieren.”

Uwe SchumacherVorstandsvorsitzender der DOMCURA AG

Was war die Herausforderung?

Plötzlich ist es passiert: Ein Unwetter zieht auf, die alte Kastanie auf dem Grundstück kann dem Sturm nicht standhalten, es macht “knack” und ein schwerer Ast stürzt auf das Dach. Schadensfälle treffen Hausbesitzer:innen meistens völlig überraschend. Schnelle und professionelle Hilfe bietet dann die Versicherung – diese muss aber erst von dem Fall erfahren.

Ist der Schaden passiert, ist die erste Anlaufstelle meist die Hotline der Versicherung. Und im nun folgenden Prozess müssen Kund:innen wie Agent:innen vor allem eines haben: Zeit.

Im Contact Center nehmen Mitarbeitende die Daten auf:

  • Wer ruft an?

  • Worum geht es?

  • Um welche Versicherungsnummer handelt es sich?

Nach dem ersten Kontakt füllen Kund:innen das Schadensformular aus, die Versicherung legt den Fall an und fordert benötigte Unterlagen ein – erst dann startet die Bearbeitung. Ein langwieriger Prozess, mit vielen wiederkehrenden Standardfragen auf Agent:innen- und gleichzeitig mühevoller Beantwortung von Rückfragen auf Kund:innen-seite.

Schäden an die Versicherung melden: Das geht einfacher!

“Unsere Kund:innen erwarten von uns, dass wir zu jeder Tages- und Nachtzeit für sie erreichbar sind, um ihre Schadensfälle kompetent zu erfassen."

Lars MalinowskyAbteilungsleiter IT-Service bei DOMCURA

Schadensmeldeprozesse müssen eine gute Customer Experience nicht ausschließen! Der Versicherungsspezialist DOMCURA rief daher den Chatbot “Claimens” ins Leben – verantwortlich für einen nahtlosen Prozess, von dem Kund:innen und Agent:innen gleichermaßen profitieren.

Claimens, abgeleitet aus dem Englischen “to claim” (etw. beanspruchen), macht seinem Namen alle Ehre. Der Chatbot unterstützt zuverlässig rund um die Uhr seine Kund:innen beim Ausfüllen von Schadensformularen auf der DOMCURA Website.

Im Schreiben hat Claimens nun schon einige Erfahrung gesammelt, jetzt sollte er sprechen lernen.

Was ist die Lösung?

Auf der Suche nach Claimens Stimme starteten Lars Malinowsky und sein Team mit der Programmierung für die Sprachsteuerung.

Schnell war sich das Team einig: Nur eine professionelle Lösung kann an den Erfolg von Claimens anknüpfen.

An dieser Stelle kam Parloa ins Spiel und bot mit einer AI-gesteuerte Plattform alle benötigten technischen und funktionalen Lösungen, um Claimens in eine Phonebot-Version zu überführen.

Aufbauend auf Microsoft Azure Cognitive Services, die schon beim Chatbot zum Einsatz kamen, ermöglichte Parloa eine nahtlose Integration in die vorhandene technische Infrastruktur von DOMCURA.

Außerdem machte das intuitive Low Code Frontend der Parloa Plattform es dem DOMCURA-Team leicht, eigene Prozesse für den neuen Phonebot zu entwerfen, umzusetzen und laufend zu verbessern.

Mit Low Code zum High Performer

Bevor Claimens sein erstes Wort lernen konnte, identifizierte das DOMCURA-Team zunächst alle Gespräche und Prozesse, die der Phonebot zukünftig übernehmen sollte, und optimierte diese. Mit großem Erfolg – Kund:innen beantworten nun deutlich weniger Fragen und sparen Zeit, da alle benötigten Informationen im Meldeprozess abgefragt werden.

Gleichzeitig wurde klar: Claimens sollte nicht nur den Bereich Sturmschäden abdecken. Die AI-Technologie war bereit, auf alle Schadensarten und Versicherungsarten erweitert zu werden.

Basierend auf den erarbeiteten Prozessen war es für Claimens nun an der Zeit, die verschiedenen Gesprächstypen zu erlernen. Schnell und einfach funktionierte das per Low Code Front End von Parloa, mit dem das DOMCURA-Team intuitiv Dialoge aufbauen und verbessern kann.

„Die Zusammensetzung der Gesprächsteile für Claimens funktioniert nach dem Baukasten-Prinzip: Man setzt Kästchen, verbindet sie mit Pfeilen und setzt Parameter“

Lars MalinowskyAbteilungsleiter IT-Service der DOMCURA AG

Was sind die Ergebnisse?

Eigenständige Umsetzung des Phonebot Claimens – nur 3 Monate von Kickoff bis Live-Gang

90% Erkennungsquote von Gesprächen

Abdeckung von rund 20 Schadensarten

Call Center Agent Parloa

Der Sprachbot entwickelte sich zum Musterschüler. Mittlerweile beherrscht er bis zu 4.000 Sätze und deckt damit etwa 20 Schadensarten ab.

Seine Stärken zeigt der AI-Phonebot vor allem in den wiederkehrenden Schritten der Schadensmeldungen. Claimens:

  • nimmt Anrufe entgegen, 

  • identifiziert Anrufende,

  • führt durch das Schadenformular,

  • erfasst die Schadendetails, 

  • bietet Hilfe an

  • nennt einzureichende Unterlagen

  • erläutert den weiteren Prozess und die Bearbeitung durch Sachbearbeiter:innen

  • empfiehlt, dank der AI-Kontexterkennung, Dienstleister.

Das DOMCURA-Highlight: Die Conversational AI Plattform von Parloa macht die Erkennung von Versicherungsscheinnummern möglich und liefert damit gleichzeitig eine Datenbasis für die Optimierung des Phonebots.

„Besonders stolz sind wir auf unsere Versicherungsscheinnummern-Erkennung – über die Nummern lässt sich eine Versicherung mit allen Details eindeutig einem Kunden zuordnen. Dabei gibt es etwa 40 verschiedene Muster, aus denen sich rund 80.000 Versicherungsscheinnummern ergeben. Eine gute Datenbasis, um Claimens zu trainieren.“

Lars MalinowskyAbteilungsleiter IT-Service bei DOMCURA

Ein Win-Win für beide Seiten

Auch zwischen Kund:innen und Claimens hat es geklickt. Der KI-gesteuerte Phonebot erkennt zu 90 Prozent sofort und richtig, um was es im Gespräch geht – nach nur drei Monaten seit dem initialen Kick-off. Damit sorgt er für Klarheit im Schadensmeldeprozess, verkürzt die Wartezeiten seiner Anrufer:innen und sorgt so für eine optimale Customer Experience. 

Parloa NLU AI Training Human Easy

Für seine menschlichen Kolleg:innen im Contact Center ist er dabei zur echten Entlastung geworden. Indem er Standard-Aufgaben übernimmt, bleibt Agent:innen mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Schadensmeldungen. 

Gleichzeitig lernt Claimens aus den umfassenden Analytics-Daten von Parloa und regelmäßigem Service Feedback. Seine Performance nutzen Agent:innen dann, um die Dialoge des AI-Phonebots noch kundenzentrierter zu machen.

Ausblick

Claimens’ Evolution schreitet voran. Das DOMCURA-Team plant bereits, nicht nur Informationen erfassen zu lassen, sondern den Phonebot auch mit dem Kund:innen-CRM zu verknüpfen. Diese Vertragsdaten helfen ihm dabei, seine Fragen zu optimieren und Kund:innen einen individuellen Service anzubieten. Hinzu kommt eine Authentifizierung oder Anliegenerkennung mit Routing in die richtige Abteilung für eine noch bessere Customer Experience und einen Service, der Kund:innen begeistert.

Bereit, deinen Kundenservice mit Parloa zu automatisieren?

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