Multichannel-Retail: Wie AI Agents komplexe Kaufentscheidungen einfach machen

Multichannel-Retail: Wie AI Agents komplexe Kaufentscheidungen einfach machen

Der entscheidende Zeitpunkt, bei dem aus Kaufinteresse Umsatz wird, ist, wenn potenzielle Kund:innen ein Produkt auswählen oder zur Kasse gehen. Damit es in diesem Moment zum Kaufabschluss kommt, zählt nicht nur, was Händler anbieten – sondern vor allem, wie sie ihr Angebot präsentieren..

Verhaltensökonomen sprechen von Choice Architecture, also der Gestaltung von Entscheidungsprozessen. Dies beeinflusst das Kaufverhalten und die Conversion Rate oft stärker als weithin angenommen.

Ein kleiner Anstoß reicht vielfach aus: Wird das „beliebteste Produkt“ hervorgehoben oder ist der Expressversand vorausgewählt, entscheiden sich Kund:innen häufig automatisch dafür. Das führt unbewusst zu besseren Ergebnissen, wie schnellere Kaufentscheidungen und weniger Abbrüche. Der Kaufabbruch ist im E-Commerce ein verbreitetes Problem. Wird jedoch ein Impuls zum richtigen Zeitpunkt gesetzt, kann das dazu führen, dass Interessierte ein tolles Angebot nicht nur entdecken, sondern auch den Kauf abschließen. Händler wiederum steigern die Conversion Rate, was zu besseren Rankings bei Suchergebnissen führt und so die Marktpräsenz erhöht. Zudem wird die Kundenbindung gestärkt. Dies alles sind Faktoren, die direkt zum Geschäftserfolg beitragen.

Doch menschliche Agents sind nicht in der Lage, diese oft unbewussten, aber entscheidenden Momente der Kaufentscheidung konsistent über verschiedene Kanäle hinweg zu erkennen und in großem Maßstab zu personalisieren sowie zu optimieren.

AI Agents dagegen schon.Richtig gestaltet und mit den passenden Skills ausgestattet, helfen AI Agents Kund:innen bei ihrer Entscheidung in Echtzeit, wenn sie den Support kontaktieren. Dies ermöglicht es ihnen, bei Fragen während des Kaufprozesses unkompliziert mit einer Marke zu interagieren und reibungslos zum Kaufabschluss zu gelangen.

Hier setzt die AI Agent Management Plattform (AMP) von Parloa an.

Die Qual der Wahl im modernen Retail

Im Online-Handel mangelt es nicht an Auswahlmöglichkeiten, ganz im Gegenteil: Die Vielzahl an Produkten, Touchpoints und ein oft unübersichtlicher Kaufprozess machen selbst einfache Vorgänge, wie eine Bestellung oder Adressänderung, zur Herausforderung.

Wechseln Kund:innen zusätzlich zwischen Webseite, App und Contact Center, wird selbst diese einfache Aufgabe schnell umständlich.Dabei treffen Konsument:innen Kaufentscheidungen nicht im luftleeren Raum, sondern lassen sich davon beeinflussen, wie Angebote präsentiert werden – ob im Geschäft oder online. Wenn Händler ihre Produkte geschickt platzieren, können sie Kund:innen unterstützen, schneller und selbstbestimmt die Kaufentscheidung treffen – unabhängig vom Produkt, Kaufgrund oder Kanal.

Im Handel, vor allem während des Kundendialogs, kann die Art und Weise, wie Auswahlmöglichkeiten angeboten werden, direkten Einfluss auf das Kaufverhalten, Rücksendequoten und die Kundenzufriedenheit nehmen.

Gerade hier besteht bei vielen Einzelhändlern und E-Commerce-Anbietern Optimierungspotenzial.

Denn auch mit einer soliden digitalen Infrastruktur gelingt es nur wenigen Unternehmen, kanalübergreifend ein nahtloses Erlebnis zu bieten – wie es Kund:innen erwarten und was ihnen die Kaufentscheidung erleichtert. Laut McKinsey konnten 70% der Befragten, die ein neues Online-Business aufgebaut haben, ihre finanziellen und operativen Ziele langfristig nicht erreichen.

Wie können Händler den Moment, in dem Kund:innen Kaufentscheidungen treffen, in großem Maßstab nutzen?

Die Antwort ist nicht ganz einfach.

Selbst hervorragende Kundenservice-Mitarbeitende sind keine Verhaltenswissenschaftler:innen. Sie können keine unterschiedlichen Gesprächsverläufe testen, bevor sie mit Käufer:innen interagieren. Stattdessen improvisieren sie, folgen einem Skript oder handeln nach Bauchgefühl. Das kann die Kundenerfahrung beeinträchtigen und Umsatzeinbußen verursachen – durch inkonsistente Antworten, verpasste Up-Selling-Chancen oder Reibungspunkte wie unklare Preis- oder Größenangaben, die dazu führen, dass jemand seinen Warenkorb verlässt.

Ein Beispiel: Eine Kundin steht kurz vor dem Kauf eines Paars Schuhe und hat noch eine letzte Frage zur Passform. Sie ruft beim Kundenservice an.

• Mitarbeitende empfiehlt selbstbewusst, eine Nummer kleiner zu bestellen – basierend auf seiner Erfahrung mit dieser Marke, deren Modelle tendenziell größer ausfallen.

• Ein anderer bleibt vorsichtiger und verweist lieber auf die Rückgabebedingungen, um kein Risiko einzugehen.

Beide Antworten sind aus individueller Sicht nachvollziehbar – doch für die Kundin ergibt sich ein widersprüchliches Bild. Das kann Unsicherheit auslösen, die Kaufentscheidungsprozess verzögern und im schlimmsten Fall zum Kaufabbruch führen.

In Multichannel-Umgebungen vervielfachen sich diese Inkonsistenzen. Was auf der Webseite einwandfrei funktioniert, läuft im persönlichen Gespräch nicht unbedingt genauso ab – und umgekehrt. Solche Brüche in der Customer Experience fallen besonders ins Gewicht, wenn der Kundenkontakt in großem Maßstab erfolgt. Genau hier schaffen AI Agents einen wichtigen Mehrwert.

Parloas skalierbare AI Agents optimieren Kaufprozesse und erleichtern Kund:innen die Entscheidungsfindung

Wichtig dabei: Ein hochqualifizierter AI Agent ersetzt nicht das CX-Team, sondern unterstützt es.

Unternehmen, die AI erfolgreich einsetzen, verfolgen oft einen ähnlichen Ansatz: Sie stellen die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt (Customer-Back-Modell) und legen den Fokus auf ihre Geschäftsziele. Sie binden Mitarbeitende von Anfang an aktiv ein und integrieren AI in bestehende Prozesse – anstatt sie als isolierte Zusatzlösung zu implementieren. Digitale Lösungen kommen funktionsübergreifend zum Einsatz und schaffen so unternehmensweit Mehrwerte für die Kund:innen.

Hier liegt die Stärke von Parloa AMP.

Die Plattform verwandelt jede Kundeninteraktion in eine Chance, Mehrwert zu erzielen – sowohl für Kund:innen wie für Retailer. Dies gelingt durch die effiziente Lösung von Problemen ebenso wie die Steigerung des durchschnittlichen Bestellwerts (AOV – Average Order Value).

Dank der nahtlosen Integration bestehende Contact Center as a Service (CcaaS) Lösungen können Händler Kund:innen leistungsstarke AI Agents bereitstellen, die:

• Kontext in Echtzeit erkennen.

• Die Kundenabsicht verstehen.

• Personalisierte Produktempfehlungen, Treueangebote oder Versand-Upgrades vorschlagen – genau zum richtigen Zeitpunkt.

Die AI Agents agieren nicht regelbasiert oder deterministisch, sondern natürlich und authentisch. Mit AMP erhalten Mitarbeitende die Möglichkeit, Gesprächsabläufe zu testen, die AI Agents für den Verkauf zu optimieren und zu skalieren. Retailer gestalten ein Einkaufserlebnis, das den Kundenerwartungen entspricht, sei über Telefon, Chat, E-Mail, SMS, Messenger oder App.

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Mehrsprachiger Kundenservice: So sprechen deine Agents die Muttersprache deiner Kund:innen

International tätige Handelsunternehmen müssen in der Lage sein, mit Kund:innen in ihrer jeweiligen Sprache zu kommunizieren. Zuverlässige Übersetzungen sind dafür unverzichtbar, werden oft allerdings stiefmütterlich behandelt – umgesetzt durch vorgefertigte Textbausteine oder statische Sprachpakete, die nachträglich in bestehende Systeme eingebaut werden. Das Ergebnis ist selten überzeugend: holprige Service-Erlebnisse, die Kund:innen frustrieren und das Vertrauen in die Marke schwächen.

Mit Parloa‘s Real-Time Translations (RTT) hingegen können sich die Agents mit den Kund:innen in ihrer Muttersprache unterhalten: Unabhängig davon, ob diese auf Koreanisch chatten, aus Deutschland anrufen oder während des Gesprächs die Sprache wechseln – die Echtzeit-Übersetzungen befähigen Agents, flüssige und natürliche Gespräche in jeder Sprache zu führen, ohne Verzögerung oder Qualitätsverlust. Dies geht weit über eine einfache Lokalisierung hinaus und bietet herausragende Customer Experience (CX) in nahezu jeder Sprache. Zugleich können Unternehmen dank RTT international expandieren, ohne zusätzliche muttersprachliche Mitarbeitende einstellen zu müssen.

Vollständig integriert in das vorhandene CCaaS-System, werden Real-Time Translations zu einem strategischen Bestandteil der übergeordneten CX-Strategie – und tragen dazu bei, das Kundenerlebnis zu verbessern – über alle Sprachräume hinweg.

Success Stories: Wenn intelligentes AI Agent Design auf Skalierbarkeit trifft

Folgende Praxisbeispiele veranschaulichen, wie renommierte Händler den Customer Support mit AI-gestützten Lösungen erfolgreich optimieren und skalieren:

• HSE, einer der führenden Live-Commerce-Anbieter Europas, bearbeitet mit der Parloa-Plattform bis zu 3 Millionen Anrufe pro Jahr, automatisiert Cross-Sell-Aktivitäten und wickelt bis zu 600 telefonische Bestellungen gleichzeitig ab.

• orderbird, ein führender Anbieter von Kassensystemen für Handel und Gastronomie, setzt Parloas AI Agents ein und verkürzt dadurch die Wartezeit am Telefon um 60% und entlastet das Serviceteam um 50%. Die AI Agents übernehmen dabei die komplexe Anrufweiterleitung sowie die Authentifizierung der Kund:innen und beantworten FAQs. 

• Ein internationales E-Commerce- und Fintech-Unternehmen setzt Parloas AI Agents – entwickelt mit dem Implementierungspartner Waterfield – ein, um sensible Zahlungserinnerungen zu übermitteln. Dies erhöht die Zahlungsbereitschaft um 15%, reduziert die Eskalationen an menschliche Agents und stärkt das Kundenvertrauen – in großem Maßstab.

Diese Beispiele belegen das Potenzial von AMP: Weltweit führende Retail- und E-Commerce-Unternehmen nutzen die Lösung, um Kund:innen zum richtigen Zeitpunkt bei der Kaufentscheidung zu unterstützen.

Den Kaufentscheidungsprozess mit AI aktiv gestalten – in großem Maßstab

Mit steigenden Kundenerwartungen und einer immer größeren Angebotsvielfalt wird der Kaufentscheidungsprozess zunehmend komplexer. Um erfolgreich zu sein, reicht es nicht mehr aus, erstklassige Produkte oder schnelle Lieferzeiten zu bieten. Entscheidend ist, wie gut Handelsunternehmen in der Lage sind, den Kaufentscheidungsprozess so zu gestalten, dass Mehrwert für beide Seiten entsteht: eine erstklassige Benutzererfahrung, hohe Kundenzufriedenheit und sehr gute Geschäftsergebnisse.

Parloa unterstützt Händler dabei, leistungsstarke AI Agents effektiv und skalierbar einzusetzen. Die AI Agents ersetzen nicht das Team, sondern unterstützen es. Sie kommunizieren konsistent über viele verschiedene Kanäle hinweg und ermöglichen personalisierte Erlebnisse. So wird jede Interaktion gezielt gesteuert und zur wertschöpfenden Customer Experience – in großem Maßstab.

Wenn Du Parloa in Aktion erleben möchtest, kontaktiere unser Sales-Team