Real-Time Translations: Mithilfe von GenAI sprechen deine Agents die Muttersprache deiner Kund:innen

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GenAI-gestützte Echtzeit-Übersetzungen und automatisierte Antwortvorschläge helfen deinen menschlichen Agents dabei, authentische Kundengespräche zu führen.

Auf unserer WAVE-Konferenz im September 2024 haben wir eine neue Generation persönlicher AI Agents vorgestellt – powered by GenAI. Aber das war noch nicht alles!

Wir freuen uns, dass unsere Plattform nun auch menschliche Agents mit der vollen Leistung von GenAI unterstützt, wenn diese Anrufe entgegennehmen.

Damit konnten Kund:innen, die Real-Time Translation (RTT) im Rahmen eines Pilotprojekt getestet haben, Sprachbarrieren erfolgreich überwinden und ihre Total Cost of Ownership (TCO) um bis zu 65% reduzieren. Unsere RTT ermöglicht es Unternehmen, 3,3 Milliarden Menschen weltweit Kundenservice in ihrer Muttersprache zu bieten.

Was bedeutet das? Ohne Real-Time Translation musste beispielsweise ein Kunde aus den Niederlanden versuchen, seine Lebensmittelallergie am Telefon auf Englisch zu erklären, weil der nächste freie Mitarbeiter der Kreuzfahrtgesellschaft kein Niederländisch spricht.

Eine Kundin aus Japan konnte nicht wie gewohnt auf Japanisch ihren Flug umbuchen, sondern musste ihr Anliegen auf Englisch kommunizieren.

Mit Parloas RTT-Funktion für Contact Center kann nun ein Reisebüro in Ägypten beide dieser Anfragen problemlos und für die Kund:innen zufriedenstellend bearbeiten, ohne dafür Niederländisch oder Japanisch sprechen zu müssen.

Parloas Real-Time Translation für Contact Center ist auch ein Gewinn für die Agents

Gespräche werden in Echtzeit übersetzt, wodurch schnellere Reaktionszeiten möglich werden. Die meisten herkömmlichen Lösungen warten ab, bis eine Person zu Ende gesprochen hat, bevor die Übersetzung beginnt, was zu längeren Pausen führt und den natürlichen Gesprächsfluss stört.

Die RTT-Lösung von Parloa wurde gezielt für sprachbasierte Kundengespräche entwickelt und optimiert. Die Echtzeit-Übersetzung macht Kundengespräche so natürlich und einfach wie nur möglich – fast so, als würde man sich mit einem guten Freund unterhalten. Parloa evaluiert und kombiniert erstklassige AI-Modelle und -Dienste, um möglichst viele Sprachkombinationen sowie eine hohe Sprach- und Übersetzungsqualität anzubieten.

Davon profitieren auch menschliche Agents: Antworten können auf vielfältige Weise gegeben werden und bieten maximale Flexibilität im Gespräch. Während Anrufer:innen sprechen, haben die Agents die Möglichkeit, in ihrer eigenen bevorzugten Sprache zu antworten – sei es durch Spracheingabe, Tippen, Copy/Paste oder durch die Auswahl einer von genAI vorgeschlagenen Antwort.

Um RTT noch einfacher zu nutzen, lässt sich Parloa nahtlos in den Workflow bestehender CCaaS-Anbieter (Contact Center as a Service) wie Genesys – einer unserer Top-Technologiepartner – integrieren. Unsere Kunden können RTT in unter 10 Wochen vollständig in ihre bestehenden CCaaS Systeme integrieren.

Das Ergebnis sind aktuell 55 mögliche Sprachkombinationen und somit der Zugang, über 3,3 Milliarden Menschen weltweit in ihrer Muttersprache zu erreichen. Für einen optimalen Kundensupport in jeder Situation – vom allgemeinen Kundenservice bis hin zum branchenspezifischen Anliegen.

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Vorteile von RTT für dein Contact Center

Die innovative Technologie hinter unserer Echtzeit-Übersetzung ist ein klarer Game Changer für deine Prozesse und deinen Net Promoter Score (NPS): Deine Agents können sich dank RTT in der Muttersprache den Kund:innen unterhalten, sodass sie sich gehört und verstanden fühlen. Dadurch kannst du dich beim Einstellungsprozess, statt auf Sprachkenntnisse, voll und ganz auf die Skills der Bewerber:innen fokussieren, die im Kundenservice wirklich essentiell sind.

Unterstützung bei den Herausforderungen moderner Contact Center
Contact Center sind oft mit einem hohem Anrufaufkommen konfrontiert – gerade, wenn Anrufe nach Sprachkenntnissen statt Mitarbeiterverfügbarkeit unter den Agents verteilt werden müssen. Zudem herrscht unter den Agents oft eine hohe Fluktuationsrate – und weil bestimmte Sprachkombinationen schwer zu finden sind, kann in diesen Sprachen auch nur begrenzter Support angeboten werden. Ohne Agents, die bestimmte Sprachen fließend sprechen, sinkt die Kundenzufriedenheit, weil Anrufe nicht so reibungslos bearbeitet werden können – und das schadet wiederum deinen Umsatz.
Einfach expandieren
Du möchtest neue Märkte erschließen? RTT hilft dabei, internationales Wachstum zu beschleunigen – Kundenservice vor Ort in entsprechender Sprache ist oft nicht rentabel. Dank RTT wird lokaler Kundenservice nicht mehr benötigt, sodass der Bedarf an muttersprachlichem Personal für den jeweiligen Standort überflüssig wird.
Aktuelle Herausforderungen mehrsprachiger Unternehmen:
  • Bei hohem Anrufaufkommen fehlen oft entsprechende Sprach Kapazitäten.
  • Die Qualität im Kundenservice leidet unter hohem Anrufaufkommen.
  • Es müssen ständig neue Mitarbeitende gefunden und gebunden werden.
  • Fachkräfte mit seltenen Sprachkombinationen sind nicht ausreichend ausgelastet.
  • Lokaler Kundenservice kann teuer sein.
Sprachbarrieren sind kein Ausschlusskriterium für Agents mehr
Mit Echtzeit-Übersetzungen und Antwortvorschlägen mithilfe von GenAI können deine Agents Kundenanrufe in mehreren Sprachen beantworten. Fehlende Sprachkenntnisse sind beim Einstellungsverfahren also kein Ausschlusskriterium mehr.

Die Real-Time Translation-Lösung (RTT) von Parloa ist die aktuell schnellste und exakteste AI-Lösung für sprachbasierte Echtzeit-Übersetzung auf dem Markt.

Mit Real-Time Translation:

  • … vermeidest du Sprachbarrieren im Kundengespräch.
  • … können Contact Center jeder Größenordnung ihren Bedarf an Sprachkenntnissen decken.
  • … holst du mehr aus deinem bestehenden Mitarbeiterpool heraus.
  • … verbesserst du die Qualität im Kundenservice.
  • … stehen fehlende Sprachkenntnisse einer geplanten Expansion nicht mehr im Weg.
Was brauchen Unternehmen, um in dieser neuen Ära führend zu sein? Ein Team von persönlichen AI Agents, die mit den Kund:innen in ihrer Sprache und zu jeder Tageszeit in Kontakt treten können. Wenn Unternehmen Millionen von Kund:innen haben, sollten sie bereit sein, Millionen von einzigartigen Konversationen zu führen – jenseits der Grenzen von geskripteten Abläufen.
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