Über das Unternehmen
ATU ist mit bundesweit 529 Filialen Marktführer für die Kombination aus Kfz-Werkstattservice und Shop. ATUs Mission ist es, die Mobilität und Sicherheit von Privat- und Geschäftskund:innen durch bezahlbare, verlässliche Lösungen zu gewährleisten.
Auf einen Blick
ATU hatte sich zum Ziel gesetzt, das Kundenerlebnis im Einklang mit den Markenwerten „einfach, schnell, bequem und preiswert” zu verbessern. Im Mittelpunkt stand: 100% für Kund:innen da sein, die Kolleg:innen vor Ort entlasten und über eine hohe Kundenzufriedenheit als Unternehmen wirtschaftlich erfolgreich sein. Realisiert wurde dies mit einem smarten AI Agent von Parloa. Im Ergebnis sind die teilnehmenden Filialen besser erreichbar und gleichzeitig sank die Zeit, die Mitarbeitende am Telefon verbringen, signifikant. Zusätzlich konnten mehr Kund:innen bedient und damit der Umsatz gesteigert werden.
Herausforderung: Bessere Erreichbarkeit auch in Nachfragespitzen
Das Geschäftsmodell von ATU ist stark von Saisonalität geprägt. Vor allem im Frühling und Herbst steigt das Anrufaufkommen enorm an. Die Bandbreite an Serviceanfragen für verschiedene Fahrzeugmarken macht zudem die Anrufbearbeitung immer komplexer. Auch die Kundenerwartungen haben sich verändert: Schnelle, unkomplizierte Hilfe wird heute als selbstverständlich vorausgesetzt.
Dies hatte zur Folge, dass die Mitarbeitenden hoher Belastung ausgesetzt waren. Die Anforderungen zu bewältigen, war nur mit enormem persönlichem Einsatz und zusätzlicher temporärer Unterstützung durch externe Dienstleister möglich. ATU wollte Peak-Zeiten künftig effizienter und mitarbeiterorientierter bewältigen. Das Unternehmen suchte nach einer technologischen Lösung – und fand sie in Parloas AI Agent.
ATU setzte sich folgende Ziele:
- Jederzeit 100% für Kund:innen verfügbar sein und ihnen das bestmögliche Service-Erlebnis bieten.
- Die Mitarbeitenden im Service und in den Filialen entlasten, um sich voll und ganz den Kund:innen vor Ort widmen zu können.
- Den Geschäftserfolg durch hohe Kundenzufriedenheit und -bindung steigern.
Lösung: AI Agent ‚Nils‘ unterstützt zuverlässig am Telefon
Der AI Agent ‚Nils‘ von Parloa verstärkt das Serviceteam bei ATU und nimmt rund um die Uhr Anrufe entgegen. In allen Filialen, in denen er zum Einsatz kommt, garantiert er eine durchgängige telefonische Erreichbarkeit. So stellt ATU sicher, dass jede Anfrage bearbeitet wird. Viele Kundenanliegen wickelt ‚Nils‘ direkt selbst ab. Anspruchsvollere Fälle oder Angelegenheiten, die er (noch) nicht bearbeiten darf, leitet er an die jeweilige Filiale weiter. Dort wird das Anliegen dann durch die Service-Mitarbeitenden gelöst.
Der Einsatz von ‚Nils‘ entlastet das ATU-Team und sorgt für eine hohe Servicequalität und erstklassige Kundenerlebnisse – auch in Spitzenzeiten.
Wie lief der Entscheidungsprozess ab?
Bei der Lösungsauswahl standen für ATU Wirtschaftlichkeit und Skalierbarkeit im Vordergrund. Ein klassischer Call-Center-Ansatz war nicht realisierbar: Die stark schwankenden Anrufvolumen hätten Aufbau und Vorhaltung umfangreicher personeller Ressourcen erfordert und enorme Kosten verursacht. ATU suchte nach einer wirtschaftlichen Alternative und prüfte den Einsatz eines AI Agents. Dabei unterstützte ATUs langjähriger Partner MAKE RELATIONS. Deren Expert:innen kennen die Anforderungen des Unternehmens sehr gut. Sie sondierten geeignete Software-Lösungen – und empfahlen Parloa. ATU folgte der Empfehlung – aus diesen Gründen:
- Der Voice-Fokus von Parloas AI-Plattform.
- „Proof of Value”, um die Leistungsfähigkeit des AI Agents vorab zu testen.
- Schneller Start durch überschaubaren Implementierungsaufwand und unkomplizierte Systemkonfiguration.
- Kompetenz, lösungsorientierte Herangehensweise und Sympathie des Parloa-Teams.
- Bereitschaft aller Beteiligten, als firmenübergreifendes Team gemeinsam zu lernen.
„Wir bei ATU haben früh das Potenzial künstlicher Intelligenz als Game Changer im Customer Management erkannt und bei der Umsetzung mit Parloa auf einen professionellen, innovativen Partner gesetzt."
Umsetzung: Durch enge Zusammenarbeit schnell zum Ziel
Die AI-Integration wurde von einem unternehmensübergreifenden Projektteam aus ATU, MAKE RELATIONS und Parloa geplant, getestet und umgesetzt – in enger, sehr guter Partnerschaft.
Vom regelbasierten zum lösungsorientierten AI Agent
ATU startete mit einer regelbasierten RBA-Lösung (Rule-Based Automation, RBA). Mit der Zeit zeigte sich jedoch, dass die Anforderungen über die Möglichkeiten regelbasierter Automatisierung hinausgingen. Das breite Service-Spektrum von ATU – von Haupt- und Abgasuntersuchungen (HU/AU) über Öl- und Radwechsel bis zur Klimawartung – sowie die Vielzahl an Fahrzeugmarken erforderten eine flexiblere, kontextbezogene Gesprächsführung.
Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, wechselte ATU zur Parloa AI Agent Management Plattform (AMP). Seither ist der lösungsorientierte AI Agent ‚Nils’ im Einsatz. Dieser kann persönliche Gespräche führen sowie komplexe und vielfältige Use Cases besser abbilden. Der AI Agent, powered by Parloa AMP, folgt keinem starren Skript, sondern versteht die natürliche Sprache. Er erkennt den Kontext und passt sich den Kundenbedürfnissen flexibel an. Wie gut geschulte Mitarbeitende gestaltet der AMP-Agent jeden Dialog individuell, authentisch und markengerecht. Bei Bedarf stellt ‚Nils’ Rückfragen oder leitet Kundenanliegen an die richtigen Ansprechpartner:innen weiter.
„Schon die ersten Tests von Parloa AMP haben uns überzeugt. Das Tooling hat es ermöglicht, schnelle Erfolge zu erzielen und führte von Anfang an zu einer hohen Akzeptanz in den Filialen. Auch die Integration in bestehende Prozesse verlief reibungslos, da sich bestehende API-Endpunkte leicht anbinden ließen. Mit dem AI Agent wollen wir die Grenzen der Customer Experience erweitern – und noch persönlichere und hilfreichere Kundengespräche ermöglichen.“, sagt Roland Dolle, Leiter Customer Interaction, Data & AI.
6 Wochen von der Idee bis zum Start
Vom Kick-off bis zum Go-live vergingen nur sechs Wochen. Klar definierte Verantwortlichkeiten und Prozesse trugen dazu bei, dass die Einführung so schnell möglich war. Ebenfalls ausschlaggebend für die prompte Umsetzung war die reibungslose Anbindung an Telefonie, Datenbanken und das CRM-System.
Die RBA-Version lief sieben Monate, bevor sie auf Parloa AMP umgestellt wurde. ‚Nils‘ erhielt alle benötigten Funktionen, Informationen und Anweisungen (Prompts). Innerhalb von sechs Wochen wurde das intelligente Routing umgesetzt. In dieser Zeit lernte ‚Nils‘, welche Anrufe er selbst bearbeiten kann und wann menschliche Kolleg:innen einbezogen werden sollen.
In einer anschließenden vierwöchigen Einführungsphase wurden erste End-to-End-Use-Cases getestet. Darauf aufbauend erweiterte das Team die Anwendungsfälle schrittweise, bis der AI Agent schließlich in 40 Pilotfilialen live ging und seither erfolgreich im Einsatz ist.
Use Cases: So bringt ‚Nils‘ Entlastung in den Werkstattalltag
Der AI Agent deckt folgende Use Cases ab:
- Intelligentes Routing: ‚Nils‘ erkennt das Anliegen der Anrufenden und entscheidet, ob er es selbst bearbeiten kann oder an die richtige Stelle weiterleiten muss.
- Terminvereinbarungen für Fahrzeugservices: Der AI Agent vereinbart rund um die Uhr Termine für zahlreiche Standardservices.
- Beantwortung häufiger Fragen (FAQ): ‚Nils‘ gibt Auskunft zu Serviceleistungen und -preisen, verfügbaren Terminen oder allgemeinen Informationen rund um den Werkstattbesuch, wie etwa Öffnungszeiten.
Simulationen und Evaluationen in Parloa AMP: Qualitätssicherung auf höchstem Niveau
ATU hat ‚Nils‘ als sichere, verlässliche Unterstützung konzipiert und setzt deshalb das Simulation- und Evaluation-Feature von Parloa AMP ein. Die von ATU gestalteten Simulationen ermöglichen es, die AI-Lösung in realistischen Gesprächsszenarien zu testen und auszuwerten, bevor sie live geht. So lassen sich potenzielle Schwachstellen frühzeitig erkennen und beheben.
„Optimale Ergebnisse mit einer AI-Lösung zu erzielen erfordert ein kontinuierliches und gründliches Testing. Dafür nutzen wir Parloas Simulation und Evaluation Agents. Sie ermöglichen es uns, neue Releases effizient und zuverlässig zu prüfen, bevor sie eingesetzt werden – ohne den laufenden Betrieb zu stören. Damit erfüllen wir auch bei Updates zuverlässig unseren hohen Qualitätsanspruch.“
Roland Dolle, Leiter Customer Interaction, Data & AI.
Was sind die Ergebnisse?
Bereits kurz nach dem Go-Live wurde der Mehrwert im operativen Geschäft deutlich:
- Für Kund:innen: ATU ist in den teilnehmenden Filialen 24/7 erreichbar, und Kund:innen profitieren von einem optimierten Service. Bereits ein Drittel der am Telefon vereinbarten Termine wird unkompliziert durch den AI Agent abgewickelt.
- Für Mitarbeitende: Die Teams werden massiv entlastet. Dies sorgt für eine hohe Akzeptanz und breite Unterstützung des Projekts im gesamten Unternehmen. In den angeschlossenen Filialen sank die Zeit, die Mitarbeitende am Telefon verbringen, um 60%.
- Für ATU: Die bessere Erreichbarkeit führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und Umsatzsteigerung in den beteiligten Filialen.
Ausblick: AI als Treiber für mehr Kundenzufriedenheit
Die AI-Lösung bei ATU wird kontinuierlich weiterentwickelt. Im Fokus stehen die Steigerung der Kundenzufriedenheit und eine stärkere Kundenbindung. Um dies zu erreichen, lotet das Team stets das Potenzial aus, das die sich weiterentwickelnde Technologie bietet. Ziel ist es, das Beste aus dem herauszuholen, was technisch machbar ist sowie den größten Nutzen für die Kund:innen bringt – und das so früh wie möglich.
Nach dem erfolgreichen Start in 40 Pilotfilialen ist im Sommer 2025 der Rollout auf weitere 200 Filialen geplant. Parallel werden die Use Cases ausgebaut. Der flächendeckende Einsatz von ‚Nils‘ in allen deutschen ATU-Filialen ist für 2026 vorgesehen.
