Contact Center AI: Die Top Trends für das Jahr 2023

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Eine starke Customer Experience, Kosteneinsparungen und effiziente Prozesse – immer mehr Contact Center setzen auf AI, um ihren Kundenservice zu optimieren. Die Branche wächst seit Jahren rasant und wird 2027 voraussichtlich einen Marktwert von 66 Mrd. USD* erreichen. Für Unternehmen wird AI damit zur entscheidenden Komponente im Kundenservice und Wettbewerbsvorteil am Markt.
Auch 2023 verspricht ein spannendes Jahr ganz im Zeichen technischer Innovationen für Contact Center zu werden. In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf drei der spannendsten Trends. Außerdem zeigen wir, wie sich diese Trends auf die Art und Weise auswirken, wie Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren.
 
  1. Large language models läuten eine Zeitenwende für Contact Center ein
  2. Automatisierter Kundenservice sorgt für nahtlose Kundenerfahrungen
  3. Voice Biometrics identifiziert Kund:innen per “Stimmabdruck”

Nicht zuletzt durch ChatGPT sind Large Language Models (LLMs) in aller Munde und werden auch im Jahr 2023 mit neuen, innovativen Entwicklungen für Aufsehen sorgen.

Das derzeit wohl bekannteste LLM liefert in wenigen Sekunden Texte, die von menschlichen Autor:innen kaum zu unterscheiden sind. Die Besonderheit liegt vor allem in der noch nie dagewesenen Qualität: Ob ganze Artikel, Übersetzungen, Gedichte oder sogar Code – ChatGPT zeigt eindrucksvoll, was mit künstlicher Intelligenz möglich ist.

Dennoch hat die Technologie einen Nachteil: LLMs stellen mehr oder weniger allgemeingültige Informationen zur Verfügung, die sie aus einer Fülle von frei verfügbaren Online-Ressourcen gewinnen, je nach Anfrage strukturieren und Nutzer:innen präsentieren. Damit geben sie zwar einen guten ersten Einblick in ein bestimmtes Thema und präsentieren oft plausible Informationen – die Antworten müssen jedoch kritisch hinterfragt werden, denn sie sind stellenweise schlichtweg falsch. Nicht ohne Grund kursieren im Internet sehr unterhaltsame Berichte über die kuriosesten ChatGPT-Antworten.

Versetzen wir uns nun in die Lage der Agent:innen im Contact Center: Falsche oder unzureichende Informationen an Kund:innen weiterzugeben, ist hier ein absolutes Tabu. Generische LLMs stoßen daher in Anwendungsfällen, in denen ein spezielles Fachwissen oder unternehmensspezifische Informationen benötigt werden, schnell an ihre Grenzen.

Und trotzdem: Die jüngsten LLM-Entwicklungen stellen einen Meilenstein der AI dar und werden die Dialogqualität und -Effizienz in der Contact-Center-Branche auf ein völlig neues Level heben. Die Herausforderung besteht vor allem darin, die Brücke zwischen Contact Center und LLM zu schlagen, um dieses Potenzial auszuschöpfen.

“LLMs könnten in Zukunft beispielsweise generische Kundenanfragen beantworten oder das Informationsmanagement für Mitarbeiter revolutionieren. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass die Antworten des Modells zuverlässiger werden und keine falschen Informationen geliefert werden.”

Nicolas Konnerth

Head of Voice at ERGO

Blog Trends Contact Center AI Nicolas Konnerth Ergo

Wie kann das funktionieren? Damit das Potenzial aus dem LLM für den konkreten Anwendungsfall im Contact Center genutzt werden kann, ist die Schaffung eines skalierbaren Prozesses zur Verknüpfung von Technologie und Kundengesprächen notwendig. Die generierten Informationen können so mit jedem Dialog validiert werden, ganze (Kundenservice-) Prozesse automatisieren und so das Kundenerlebnis im Contact Center noch besser machen.

Blog Trends Contact Center AI Stefan Ostwald

“Large Language Models werden Contact Center im Jahr 2023 elementar verändern! Schon immer orchestriert Parloa die besten AI-Komponenten in einer Plattform – durch den Einsatz der weiterentwickelten LLM-Technologien wird die Dialogqualität einen Durchbruch erleben und Parloa zum essenziellen Bindeglied zwischen zwischen Kund:innen und Contact Center werden.”

Stefan Ostwald

Co-Founder, CPO, und CTO von Parloa

Contact Center stehen unter Druck – täglich müssen sie nicht nur immer mehr Anfragen bewältigen – auch der Fachkräftemangel, hohe Fluktuationsraten von Agent:innen und steigender Kostendruck sorgen für Anspannung in der Branche.
Diesen Herausforderungen begegnen immer mehr Unternehmen mit den technologischen Fortschritten im Bereich Conversational AI, automatisieren ihren Kundenservice und steigern ihre Servicequalität maßgeblich – und das ist nicht nur ein Trend:
Image Uwe Richter

“Service-Automatisierung ist nicht nur ein Trend in diesem Jahr, sondern gewinnt immer mehr an Bedeutung und wird zum Must-Have für jedes Unternehmen!”

Uwe Richter

Director Customer Service bei HSE

Der große Vorteil der Automatisierung liegt vor allem in der schnellen und effizienten Bearbeitung einer Vielzahl von Service-Anfragen. Unternehmen setzen hierfür unter anderem Voicebots ein, die mit Hilfe künstlicher Intelligenz und natürlicher Spracherkennung die Wünsche von Anrufenden genau verstehen und sie in Echtzeit beantworten.
 
 

“Im kommenden Jahr wollen wir durch Conversational AI insbesondere auf einzelne Serviceprozesse eingehen, bei denen Peaks von Anruferzahlen auftreten. Hier arbeiten wir an weiteren Wahlmöglichkeiten und Automatisierungen, sowie Alternativen, z.B. Self-Services, um Wartezeiten zu verhindern.”

Tom Schneider

Referent für Prozess- und Projektmanagement bei Swiss Life Deutschland

Es geht jedoch nicht nur darum, Prozesse zu automatisieren, Self-Services anzubieten und damit das Contact Center schneller und effizienter zu machen. Entscheidend ist die Qualität, denn Kund:innen werden anspruchsvoller! 

So reicht es beispielsweise nicht aus, dass AI die Intentionen erkennt – alle Prozesse und technischen Komponenten müssen auf die nahtlose Bearbeitung des Kundenwunsches abgestimmt sein:

Blog Trends Contact Center AI Benjamin Gebauer infinit.cx

“Sagen wir, Kund:innen möchten ihre Adresse ändern, dann muss dieser Wunsch zunächst erkannt werden, eine Authentifizierung folgen und anschließend die Erfassung von Straßennamen sowie die Erkennung von Zahlenfolgen einwandfrei funktionieren. Das geht nur, wenn Kundenservice als Ganzes betrachtet wird und alle Komponenten darin zusammenarbeiten”

Benjamin Gebauer

Head of Product Portfolio bei infinit.cx

Das Jahr 2023 wird neue Maßstäbe für qualitativ hochwertige automatisierte Dialoge in Contact Centern setzen. Dabei werden nicht nur die im vorherigen Abschnitt erwähnten LLMs die Richtung vorgeben. Für Unternehmen ist es mindestens genauso wichtig, diese AI-Komponenten im ganzheitlichen Zusammenspiel von Infrastrukturen, Fachbereichen, Prozessen und Mitarbeitenden zu betrachten und so zu orchestrieren, dass sie den grösstmöglichen Nutzen im Kundenservice stiften.
 
 
Was ein wenig nach Science Fiction klingt, gehört in einigen Contact Centern bereits zum Alltag. Sie nutzen die einzigartigen biologischen Merkmale der menschlichen Stimme, ähnlich einem Fingerabdruck, um Personen ganz automatisch zu authentifizieren. Die AI vergleicht dafür zukünftige Sprachdaten mit dem individuellen “Stimmabdruck” eines Anrufenden, prüft die Übereinstimmung und löst anschließend automatisiert Ereignisse aus.
Bereits seit 2019 wächst der Markt stark an und hat, getrieben durch die COVID-19-Pandemie, weiter an Fahrt aufgenommen. Laut einer aktuellen Studie von Statista wird ein Marktwachstum bis 2026 von 27,16 Mrd. USD geschätzt (vgl. 10,7 Mrd. USD in 2020). Branchen wie Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen nehmen dabei eine Vorreiterrolle ein (Reportlinker).

Der Einsatz von Voice Biometrics im Contact Center bringt verschiedene Vorteile mit sich. Darunter zählen unter anderem:

 

  • Effizienzsteigerung und Kostenersparnis, indem die Technologie Teile der Authentifizierung von Kund:innen übernimmt und Agent:innen entlastet werden.
  • Verbesserte Customer Experience durch kürzere Warte- und Bearbeitungszeiten.
  • Datenschutz, indem personenbezogene Daten der Anrufer:innen geschützt werden.

Das größte Potenzial der Technologie liegt jedoch in der Steigerung der Sicherheit im Contact Center. Voice Biometrics erschwert Betrug und Identitätsdiebstahl sowie den Zugriff auf sensible Daten. Darüber hinaus lässt sie sich mit weiteren Sicherheitsmaßnahmen, wie z. B. der Multi-Faktor-Authentifizierung kombinieren und bietet so eine weitere Sicherheitsebene im Contact Center – für Kund:innen und Mitarbeitende gleichermaßen.

Ganz klar: Voice Biometrics hat das Potenzial, die Arbeitsweise in Contact Centern auf ein ganz neues Level zu heben und seinen Trend für das Jahr 2023 fortzusetzen. Die Technologie hat allerdings auch ihre Herausforderungen:

“Die Entwicklungen im Bereich Sprachsynthese bieten auch Risiken für die Biometrics. Je einfacher es ist, natürliche Stimmen zu imitieren, desto größer ist auch die Anforderung an die biometrische Authentifizierung.”

Nicolas Konnerth

Head of Voice bei ERGO

Blog Trends Contact Center AI Nicolas Konnerth Ergo
Allerdings ist zu berücksichtigen, dass menschliche Stimmen sehr variabel sind. Um eine Person anhand ihrer Stimme zu authentifizieren, müssen daher – anders als bei einem Fingerabdruck – sehr viele Datenpunkte in sehr kurzer Zeit analysiert werden. Voice Biometrics antizipiert daher die neuesten technologischen Entwicklungen und erkennt so, auch in Kombination mit anderen Sicherheitsfaktoren, selbst kleinste Abweichungen.
Obwohl die Voice Biometrics auch unabhängig eingesetzt werden kann, ist zu beobachten, dass viele Contact Center die Stimmerkennung mit weiteren Lösungen kombinieren, um so für noch mehr Sicherheit zu sorgen. 

Der Markt für Voice Biometrics wächst dabei unaufhaltsam. Neue Technologien und Innovationen, wie LLMs, werden dieses Wachstum voraussichtlich auch 2023 noch weiter befeuern. 

Für Contact Center bedeutet das, Chancen für die Erhöhung der Qualität in ihrem Kundenservice nutzbar zu machen.

Du siehst: Das Jahr 2023 hält viele spannende Entwicklungen für dein Contact Center bereit. Und ob Trend oder Evergreen – die Möglichkeiten, die Qualität deines Kundenservice auf ein neues Level zu heben, waren noch nie so gut. Wenn du jetzt neugierig geworden bist, nimm Kontakt mit uns auf und wir besprechen gemeinsam, wie dein Kundenservice noch stärker werden kann.

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