Nicht zuletzt durch ChatGPT sind Large Language Models (LLMs) in aller Munde und werden auch im Jahr 2023 mit neuen, innovativen Entwicklungen für Aufsehen sorgen.
Das derzeit wohl bekannteste LLM liefert in wenigen Sekunden Texte, die von menschlichen Autor:innen kaum zu unterscheiden sind. Die Besonderheit liegt vor allem in der noch nie dagewesenen Qualität: Ob ganze Artikel, Übersetzungen, Gedichte oder sogar Code – ChatGPT zeigt eindrucksvoll, was mit künstlicher Intelligenz möglich ist.
Dennoch hat die Technologie einen Nachteil: LLMs stellen mehr oder weniger allgemeingültige Informationen zur Verfügung, die sie aus einer Fülle von frei verfügbaren Online-Ressourcen gewinnen, je nach Anfrage strukturieren und Nutzer:innen präsentieren. Damit geben sie zwar einen guten ersten Einblick in ein bestimmtes Thema und präsentieren oft plausible Informationen – die Antworten müssen jedoch kritisch hinterfragt werden, denn sie sind stellenweise schlichtweg falsch. Nicht ohne Grund kursieren im Internet sehr unterhaltsame Berichte über die kuriosesten ChatGPT-Antworten.
Versetzen wir uns nun in die Lage der Agent:innen im Contact Center: Falsche oder unzureichende Informationen an Kund:innen weiterzugeben, ist hier ein absolutes Tabu. Generische LLMs stoßen daher in Anwendungsfällen, in denen ein spezielles Fachwissen oder unternehmensspezifische Informationen benötigt werden, schnell an ihre Grenzen.
Und trotzdem: Die jüngsten LLM-Entwicklungen stellen einen Meilenstein der AI dar und werden die Dialogqualität und -Effizienz in der Contact-Center-Branche auf ein völlig neues Level heben. Die Herausforderung besteht vor allem darin, die Brücke zwischen Contact Center und LLM zu schlagen, um dieses Potenzial auszuschöpfen.
“LLMs könnten in Zukunft beispielsweise generische Kundenanfragen beantworten oder das Informationsmanagement für Mitarbeiter revolutionieren. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass die Antworten des Modells zuverlässiger werden und keine falschen Informationen geliefert werden.”
Nicolas Konnerth
Head of Voice at ERGO
Wie kann das funktionieren? Damit das Potenzial aus dem LLM für den konkreten Anwendungsfall im Contact Center genutzt werden kann, ist die Schaffung eines skalierbaren Prozesses zur Verknüpfung von Technologie und Kundengesprächen notwendig. Die generierten Informationen können so mit jedem Dialog validiert werden, ganze (Kundenservice-) Prozesse automatisieren und so das Kundenerlebnis im Contact Center noch besser machen.
“Large Language Models werden Contact Center im Jahr 2023 elementar verändern! Schon immer orchestriert Parloa die besten AI-Komponenten in einer Plattform – durch den Einsatz der weiterentwickelten LLM-Technologien wird die Dialogqualität einen Durchbruch erleben und Parloa zum essenziellen Bindeglied zwischen zwischen Kund:innen und Contact Center werden.”
Stefan Ostwald
Co-Founder, CPO, und CTO von Parloa
“Service-Automatisierung ist nicht nur ein Trend in diesem Jahr, sondern gewinnt immer mehr an Bedeutung und wird zum Must-Have für jedes Unternehmen!”
Uwe Richter
Director Customer Service bei HSE
“Im kommenden Jahr wollen wir durch Conversational AI insbesondere auf einzelne Serviceprozesse eingehen, bei denen Peaks von Anruferzahlen auftreten. Hier arbeiten wir an weiteren Wahlmöglichkeiten und Automatisierungen, sowie Alternativen, z.B. Self-Services, um Wartezeiten zu verhindern.”
Tom Schneider
Referent für Prozess- und Projektmanagement bei Swiss Life Deutschland
Es geht jedoch nicht nur darum, Prozesse zu automatisieren, Self-Services anzubieten und damit das Contact Center schneller und effizienter zu machen. Entscheidend ist die Qualität, denn Kund:innen werden anspruchsvoller!
So reicht es beispielsweise nicht aus, dass AI die Intentionen erkennt – alle Prozesse und technischen Komponenten müssen auf die nahtlose Bearbeitung des Kundenwunsches abgestimmt sein:
“Sagen wir, Kund:innen möchten ihre Adresse ändern, dann muss dieser Wunsch zunächst erkannt werden, eine Authentifizierung folgen und anschließend die Erfassung von Straßennamen sowie die Erkennung von Zahlenfolgen einwandfrei funktionieren. Das geht nur, wenn Kundenservice als Ganzes betrachtet wird und alle Komponenten darin zusammenarbeiten”
Benjamin Gebauer
Head of Product Portfolio bei infinit.cx
Der Einsatz von Voice Biometrics im Contact Center bringt verschiedene Vorteile mit sich. Darunter zählen unter anderem:
- Effizienzsteigerung und Kostenersparnis, indem die Technologie Teile der Authentifizierung von Kund:innen übernimmt und Agent:innen entlastet werden.
- Verbesserte Customer Experience durch kürzere Warte- und Bearbeitungszeiten.
- Datenschutz, indem personenbezogene Daten der Anrufer:innen geschützt werden.
Das größte Potenzial der Technologie liegt jedoch in der Steigerung der Sicherheit im Contact Center. Voice Biometrics erschwert Betrug und Identitätsdiebstahl sowie den Zugriff auf sensible Daten. Darüber hinaus lässt sie sich mit weiteren Sicherheitsmaßnahmen, wie z. B. der Multi-Faktor-Authentifizierung kombinieren und bietet so eine weitere Sicherheitsebene im Contact Center – für Kund:innen und Mitarbeitende gleichermaßen.
Ganz klar: Voice Biometrics hat das Potenzial, die Arbeitsweise in Contact Centern auf ein ganz neues Level zu heben und seinen Trend für das Jahr 2023 fortzusetzen. Die Technologie hat allerdings auch ihre Herausforderungen:
“Die Entwicklungen im Bereich Sprachsynthese bieten auch Risiken für die Biometrics. Je einfacher es ist, natürliche Stimmen zu imitieren, desto größer ist auch die Anforderung an die biometrische Authentifizierung.”
Nicolas Konnerth
Head of Voice bei ERGO
Der Markt für Voice Biometrics wächst dabei unaufhaltsam. Neue Technologien und Innovationen, wie LLMs, werden dieses Wachstum voraussichtlich auch 2023 noch weiter befeuern.
Für Contact Center bedeutet das, Chancen für die Erhöhung der Qualität in ihrem Kundenservice nutzbar zu machen.
Du siehst: Das Jahr 2023 hält viele spannende Entwicklungen für dein Contact Center bereit. Und ob Trend oder Evergreen – die Möglichkeiten, die Qualität deines Kundenservice auf ein neues Level zu heben, waren noch nie so gut. Wenn du jetzt neugierig geworden bist, nimm Kontakt mit uns auf und wir besprechen gemeinsam, wie dein Kundenservice noch stärker werden kann.
