Über das Unternehmen
Die renommierte Krankenversicherung ist für ihre hervorragende digitale Customer Experience bekannt und wollte diesen Erfolg weiter ausbauen – mit einem neuen Self-Service-Angebot per Telefon. Angesichts von Millionen Versicherten und einem Fokus auf Effizienz sowie Kundenzufriedenheit rückte das Team die Automatisierung von Sprachinteraktionen in den Mittelpunkt.
Das Ziel war einfach, aber ambitioniert: Die intuitive Nutzerführung der digitalen Self-Service-Prozesse sollte auf den Sprachkanal übertragen werden. Routine-Anrufe zur Datenerfassung wollte das Unternehmen in Zukunft mithilfe von AI und Automatisierung abwickeln.
Auf einen Blick
In der Versicherungsbranche ist das Telefon ein wichtiger Touchpoint für Kund:innen. Doch gerade dieser Service-Kanal ist häufig am wenigsten automatisiert und bringt einen enormen Arbeitsaufwand für die Support-Teams mit sich. Hier erkannte das Versicherungsunternehmen Verbesserungspotenzial und stellte sich die Frage: Warum nicht die gleiche Art einfacher und effizienter Self-Services, die auf den digitalen Kanälen verfügbar sind, auch am Telefon anbieten?
In Partnerschaft mit Parloa und Inoria, a CallTower Company, führte der Versicherer einen intuitiven, AI-gestützten Voice Assistant ein. Dieser begleitet Versicherte bei Anliegen rund um ihre Krankmeldungen – etwa, wenn sie eine Operation (OP) oder ein Rückkehrdatum zur Arbeit melden möchten – ganz ohne mit einem Live Agent sprechen zu müssen.
„Parloa und wir sind ein perfekt eingespieltes Team – wir kommunizieren ergebnisorientiert, fragen uns: ‚Was müssen wir tun?‘ und entwickeln gemeinsam eine Lösung, die in jeder Hinsicht zuverlässig ist und Nutzer:innen während ihrer gesamten Interaktion mit der Versicherung optimal unterstützt.“
Die Herausforderung: Verpasste Anrufe führten zu mehr Service-Aufwand und Kosten
Vor der Automatisierung erledigte der Versicherer viele Standardaufgaben, wie die Bestätigung von OP- und voraussichtlichen Entbindungsterminen oder der geplanten Rückkehr an den Arbeitsplatz, indem Service-Mitarbeitende die Versicherten proaktiv anriefen. Wenn sie diesen Anruf verpassten und zurückriefen, landeten sie bei einem Agent, der die Versicherten manuell durch ein Formular führen musste.
Diese Abläufe hielten die Agents mit wiederholtem Ausfüllen von Formularen zur routinemäßigen Datenerfassung auf. Zudem waren sie fehleranfällig und der Service für die Versicherten deshalb nicht verlässlich genug. Es brauchte eine Lösung, die zwischen einem vollständig digitalen Self-Service und dem persönlichen Gespräch mit einem Live Agent lag.
„Ein digitales Formular gemeinsam mit einem Service-Mitarbeitenden auszufüllen, kostet die Versicherung Zeit und Geld“, erklärt Marc Goldstein, Director Conversational AI Practice, Inoria, a CallTower Company. „Deshalb sollte der Support, den der Versicherer bereits auf digitalen Kanälen anbot, auch am Telefon abgebildet werden. Wir wussten aber auch, dass wir den Sprachkanal weiterentwickeln und besser nutzbar machen wollten – und zwar so, wie Parloa es mit seiner Technologie ermöglicht, und Inoria, a CallTower Company, mit seinem Know-how im Bereich Contact-Center-Lösungen und -Dienstleistungen unterstützt. “
Die Lösung: Voice Automation – smart und durchdacht
Um diese Vision Wirklichkeit werden zu lassen, arbeitete das Unternehmen mit Parloa und Inoria, a CallTower Company, zusammen. Parloa’s Plattform bildet die technologische Grundlage für den Voice Assistant. Inoria brachte seine tiefgreifende Expertise in AI-Design und -Implementierung ein – und sein INO AI Self-Service-Angebot, um Konsistenz, Anpassungsfähigkeit und Skalierbarkeit sicherzustellen.
Gemeinsam entwickelten die beiden Partner ein benutzerfreundliches und intuitives AI-gestütztes Spracherlebnis, das genauso überzeugte wie die digitale Customer Experience des Versicherers – und sie sogar noch übertraf. Dank smarter, für verschiedene Use Cases verwendbarer Module (wie zum Beispiel zur Erfassung von Datumsangaben) war das System von Anfang an auf Skalierbarkeit ausgelegt.
Inoria, a CallTower Company, legte besonderen Wert auf die Identifikation geeigneter Anwendungsfälle, ein gutes Verständnis des Gesprächskontexts durch die AI und Benutzerfreundlichkeit. Dafür waren die Gesprächsabläufe so gestaltet, dass die Logik, die hinter den digitalen Service-Prozessen steckt, auf natürliche, sprachgesteuerte Dialoge übertragen wurde. Zusammen mit Parloa hat das Team Gesprächsmodule entwickelt, zum Beispiel zur Datumsabfrage, die sich über verschiedene Workflows hinweg skalieren lassen. Es entstand eine gleichermaßen smarte wie effektive Lösung, die auf den Grundprinzipien natürlicher Gesprächsverläufe basiert.
„Ich sah sofort, was wir alles mit der Parloa-Plattform umsetzen konnten“, sagt Léandre Guertin, Application Developer bei Inoria, a CallTower Company. „Die Möglichkeiten waren endlos.“
„Auch das Team des Versicherers hat großen Anteil an der erfolgreichen Implementierung“, ergänzt Goldstein, der diesen Erfolg als Ergebnis von deren Vision und harter Arbeit sieht. „Es ist selten, mit einer derart engagierten Mannschaft wie bei diesem Kunden zusammenzuarbeiten“, fährt er fort. „Die Mitarbeitenden haben sich mit ganzer Kraft eingebracht, die Ärmel hochgekrempelt und sich aktiv in die Gestaltung der Dialogführung und die technische Umsetzung eingebracht.“
Die Ergebnisse: Hohe Containment Rate und starke Kundenorientierung
Die Voice Automation zeigte schnell Wirkung, was sich in einer hohen Containment Rate zeigte: Ein großer Anteil der Kundenanfragen wird vollständig automatisiert gelöst – ohne menschliches Eingreifen. Dies führt zu deutlich weniger manuellem Aufwand und macht den Service für die Versicherten komfortabler.
Die Kundenerfahrung ist intuitiv und das Gespräch gut aufgebaut – die Anrufenden fühlen sich verstanden und können ihr Anliegen schnell erledigen.
„Die Containment Rate war die entscheidende Leistungskennzahl“, erklärt Goldstein. „Natürlich ist auch der CSAT sehr wichtig – allerdings in Kombination mit einem zielführenden und natürlichen Gesprächsverlauf.“
Auch als technische Einschränkungen dazu führten, dass bei der Weiterleitung an einen menschlichen Agent der bisher ausgefüllte Teil des Formulars verloren ging, fanden die Teams sofort eine Lösung: Anrufende wurden mit freundlichen Hinweisen wie „Du bist fast am Ziel“ durch das Gespräch geführt. So konnten die Versicherten den Vorgang erfolgreich abschließen, bevor der Anruf an einen Live Agent weitergeleitet wurde. Potenzieller Frust durch wiederholte Angaben wurde somit bereits im Vorfeld vermieden.
Das Ergebnis überzeugt nicht nur technisch und im AI-Design. Es zeigt auch, dass sich geschäftlicher Erfolg und ein empathisches, positives Kundenerlebnis miteinander verbinden lassen.
- 71,4% Automation Rate (Anrufe, die vollständig vom Voice Assistant übernommen werden).
- Entlastung der Agents, indem der Voice Assistant dabei hilft, Anrufende zu identifizieren, Formulare auszufüllen und E-Mails zu versenden. Zudem gibt er Auskunft zu Öffnungszeiten und beantwortet FAQs.
- Verbesserte Service-Erfahrung für Versicherte dank natürlicher, geführter Interaktionen.
„Was Inoria, a CallTower Company, besonders auszeichnet, ist die Sorgfalt, mit der das Team authentische Kundenerlebnisse gestaltet. Der flexible, individuelle Ansatz passt perfekt zu Parloa’s Vision – und ermöglicht es uns, Lösungen bereitzustellen, die einen echten Mehrwert schaffen und die Beziehungen von Unternehmen zu ihren Kund:innen nachhaltig stärken.“
Die Partnerschaft: Vertrauen, Synergien und eine gemeinsame Vision
Die Zusammenarbeit zwischen Inoria, a CallTower Company, und Parloa ist seit Beginn von gemeinsamen Werten und einem respekt- sowie vertrauensvollen Miteinander geprägt.
Inoria, a CallTower Company, sah in Parloa nicht einfach einen Anbieter, sondern einen echten Partner – mit flexibler, zukunftsorientierter Technologie und dem Fokus auf Voice-First-Innovationen. „Wir sind nun seit etwa anderthalb Jahren Partner von Parloa“, sagt Goldstein. „Es war uns sofort klar, dass wir ihre Technologie durch unsere Erfahrungen und Best Practices bei der Gestaltung AI-gestützter Dialoge ideal ergänzen können.“
„Alles [an der Parloa-Plattform] ist so aufgebaut, dass man es flexibel an den jeweiligen Use Case anpassen kann“, fügt Guertin hinzu.
Für Parloa waren die umfassende Expertise und das strukturierte Vorgehen von Inoria, a CallTower Company, ein entscheidender Erfolgsfaktor für die Implementierung. Andrew Porter, Lead Partners Manager bei Parloa, betont: „Schon bei unserer ersten Zusammenarbeit mit Inoria, a CallTower Company, wussten wir: Wir haben einen echten Gleichgesinnten gefunden – einen Partner, der unsere Voice-First-Philosophie teilt und tiefgreifendes Know-how im Design AI-gestützter Dialoge mitbringt. Gemeinsam schaffen wir Lösungen mit echtem Mehrwert.“
Beide Unternehmen agieren „mit demselben Wunsch, Contact-Center-Plattformen auf Basis eines Voice First Mindsets weiterzuentwickeln“, sagt Goldstein. Das Ergebnis ist eine Partnerschaft, die effektiv Synergien nutzt und erstklassige Technologie mit exzellentem Service-Design verbindet.
„Der besonders spannende und interessante Teil dieses Projekts ist die Transformation von der digitalen zur Voice-Interaktion. Das ist ein anspruchsvoller Prozess, der Best Practices im Design AI-gestützter Dialoge sowie erstklassige Technologie erfordert. Genau darum geht es in der Partnerschaft zwischen Inoria, a CallTower Company, und Parloa – beide Seiten der Medaille zusammenzubringen.“
Ausblick: Ausbau der Partnerschaft und der AI-Lösung
Beide Teams sehen dies erst als Anfang. Jetzt ist – bei diesem Kunden wie auch bei anderen – die Grundlage für die nächsten Ausbaustufen geschaffen: tiefere Systemintegrationen, erweiterte Workflows und noch mehr Automatisierung. Im Mittelpunkt steht dabei immer der Mensch am anderen Ende der Leitung. Da sich INO AI stetig weiterentwickelt, werden auch Voice-First-Innovationen immer schneller umgesetzt. Dies macht jede neue Implementierung effizienter, smarter und noch kundenzentrierter.
„Parloa bietet eine starke Basis für unsere AI-gestützten Sprachlösungen bei Inoria, a CallTower Company“, sagt Goldstein. „Wir freuen uns, diese Partnerschaft weiter auszubauen – weil wir davon überzeugt sind, dass wir damit zusätzliche Mehrwerte schaffen können. Vor allem für die Menschen, für die wir unsere Lösungen entwickeln: die Nutzer:innen. Sie stehen für uns an erster Stelle.“
