Sprachen eingeführt
Übersetzungsgenauigkeit
Erfüllung der Qualitätskriterien, laut Bewertungsbogen von TUI
Über das Unternehmen
Wer Urlaub in Europa macht, kommt mit großer Wahrscheinlichkeit mit TUI in Berührung. Als weltweit führendes Touristikunternehmen verfügt die TUI Group über ein großes Netzwerk von über 400 Hotels und Resorts, 18 Kreuzfahrtschiffen, fünf Fluggesellschaften sowie mehr als 1.200 Reisebüros auf der ganzen Welt. Die TUI Group ist in 180 Regionen aktiv und hat rund 20 Millionen Kund:innen, die viele verschiedene Sprachen sprechen. Diesem vielfältigen Kundenstamm konsistente Erlebnisse und eine hohe Servicequalität zu bieten, ist eine echte Herausforderung. Doch TUI stellt sich dieser Aufgabe und setzt alles daran, den Kund:innen einen erstklassigen Service zu bieten.
Um dieses Ziel zu erreichen, suchte das Unternehmen Unterstützung bei seinem Kundenservice-Partner: Transcom. Spezialisiert auf Customer-Experience-Lösungen, arbeitet Transcom mit mehrsprachigen Kundenservice-Teams, die über den gesamten Globus verteilt sind. Allerdings möchte TUI alle Kund:innen in ihrer Muttersprache betreuen – auch in Nischenmärkten, wo Sprachbarrieren, hohe Lohnkosten und ein begrenzter Talentpool den Kundensupport erschweren. Deshalb musste Transcom seine Herangehensweise überdenken.
Auf einen Blick
Um Sprachbarrieren zu überwinden und den Betrieb so zu skalieren, dass Services erweitert werden können, ohne zusätzliche Mitarbeitende einzustellen, wandten sich TUI und Transcom an Parloa. Gemeinsam haben wir unsere Real-Time Translation-Lösung (RTT) implementiert. RTT ermöglicht es den Agents, Gespräche in ihrer eigenen Sprache zu führen, während künstliche Intelligenz (AI – Artificial Intelligence) ihre Worte in Echtzeit in die Sprache des Anrufenden übersetzt, und umgekehrt.
Darüber hinaus kann RTT kontextbezogene Antworten vorschlagen, die auf die jeweilige Situation abgestimmt sind. Dies hilft den Kundenservice-Mitarbeitenden, konsistenten Support und eine hohe Servicequalität zu bieten sowie die Gesprächsdauer zu verkürzen.
Parloa’s Technologie basiert auf Microsoft Azure und nutzt Echtzeit-Übersetzungen von Sprache und Text. Dadurch wird es einfacher, den Service flexibel an Kundenbedürfnisse anzupassen und zu skalieren. Die Lösung kombiniert nahtlos menschliche Expertise mit modernster AI, sodass Agents in jeder Sprache kommunizieren können, ohne diese fließend sprechen zu müssen.
Die Herausforderung
Anfragen in vielen verschiedenen Sprachen bei über 21 Millionen Kund:innen zu bearbeiten, ist keine leichte Aufgabe. Transcom ist zwar schon lange für seine hochwertigen Kundenservice-Dienstleistungen im Auftrag seiner Kunden bekannt. Doch weil es in Nischenmärkten oft an bezahlbaren und qualifizierten mehrsprachigen Fachkräften mangelt, wurde es immer schwieriger, den Service effektiv zu skalieren – besonders für Sprachen, in denen geeignete Ressourcen nur begrenzt verfügbar sind, wie etwa in den nordischen Ländern.
Für Kunden wie die TUI Group kann das bedeuten, dass die Kosten steigen und die Servicequalität leidet. Denn allein auf die Sprachkenntnisse von Mitarbeitenden zu setzen, ließ sich nicht mehr im großen Maßstab umsetzen. Transcom und TUI suchten deshalb nach einer Lösung, die Sprachbarrieren überwindet und dabei ihren gemeinsamen Anspruch an exzellenten Kundenservice erfüllt.
Die Lösung
Transcom wandte sich an Parloa, um eine hochmoderne Lösung zu finden: Echtzeit-Übersetzungen und eine Partnerschaft mit einem „Human-in-the-Loop“-Ansatz, der gewährleistet, dass beim Einsatz von AI der Mensch stets eingebunden bleibt und die Kontrolle behält. Die Technologie von Parloa ermöglicht es Agents überall auf der Welt, komplexe Anfragen in Sprachen zu bearbeiten, die sie nicht fließend sprechen – oder gar nicht beherrschen.
Mit Parloa können die Agents die Kundenanfragen sehen und dann in Echtzeit in deren Sprache antworten – per Spracheingabe, Text oder Copy & Paste vorbereiteter Antworten. Die Echtzeitübersetzung über verschiedene Kanäle hinweg ermöglicht eine nahtlose, menschliche Interaktion.
„Stell dir vor, eine niederländische Kundin stellt eine Frage in ihrer Muttersprache und ein Agent in Kairo antwortet ihr auf Englisch“, sagt Lars van der Las, Operational Excellence Manager EMEA bei Transcom. „Der Agent spricht auf Englisch, während die Lösung das Gesagte in Echtzeit in niederländischen Text übersetzt und diesen anschließend in niederländische Sprache umwandelt – mit einer künstlichen Stimme. Parloa’s AI übersetzt die gesamte Konversation sofort und sorgt dabei für einen natürlichen Gesprächsfluss bei minimalen Verzögerungen.“
Das System integriert zudem fortschrittliche Sprachmodelle wie Microsoft Azure GPT-4.0, um situationsbezogene Antwortvorschläge zu liefern. So können Kundenanliegen schnell und konsistent bearbeitet werden – und die Kontrolle bleibt beim Menschen. Durch den „Human-in-the-Loop“-Ansatz stellt Parloa sicher, dass die Antworten präzise und Interaktionen personalisiert sind – für eine hohe Qualität in der Kundenkommunikation.
Die Ergebnisse
Durch die Partnerschaft konnten wertvolle Erkenntnisse darüber gewonnen werden, welches Potenzial Parloa‘s Lösung hat und welche Ergebnisse sie erzielt. Zu den bisherigen Erfolgen der Kooperation zählen:
- Qualitätsmanagement: 82% der Qualitätskriterien auf Basis des TUI-eigenen Qualitätssicherungsbogens wurden erreicht. Gemessen wurden verschiedene Aspekte der Gesprächsqualität.
- Average Handling Time (AHT): Durchschnittliche Bearbeitungsdauer von 330 Sekunden pro Anruf.
- Anerkennung als Innovator: Im Oktober 2023 wurde diese Zusammenarbeit mit dem ECCSA Award for Best Innovation in Customer Service ausgezeichnet – ein Beleg für die Innovationskraft der Lösung.
„Wir haben festgestellt, dass uns häufig die passenden, qualifizierten und fachkundigen Agents zur richtigen Zeit und in den richtigen Sprachen fehlten“, erklärt Ramón Delima, Global SVP Customer Services & Sales bei TUI. „Diese Lösung ersetzt keine Kundenservice-Agents. Sondern sie macht unsere Agents besser.“
Ausblick: Servicequalität weiter verbessern
TUI und Transcom arbeiten kontinuierlich daran, ihre KPIs wie die Kundenzufriedenheit (CSAT) und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) weiter zu optimieren. Die RTT-Lösung setzt dabei neue Maßstäbe für den mehrsprachigen Kundenservice.
Die Zusammenarbeit zwischen Parloa, TUI und Transcom zeigt, wie die Power von AI Kundenerlebnisse transformieren kann – und dass Sprache keine Barriere mehr für herausragenden Service sein muss.
