Parloa-Studie: Jede:r Dritte würde lieber die Marke wechseln, als in der Warteschleife zu sein

NEW YORK, 22. Juni 2026 – Der Agentic CX Leader Parloa hat heute die Ergebnisse seines ersten Consumer Patience Index veröffentlicht. Die Studie erscheint ab sofort jährlich und wurde unter 1.001 Erwachsenen in den USA durchgeführt. Sie untersucht, wie Konsument:innen im Jahr 2026 Kundenservice-Automation erleben und welche Erwartungen sie für die Zukunft haben.

Fast jede dritte befragte Person würde eine Marke komplett wechseln – nicht wegen eines schlechten Produkts oder des Preises, sondern allein, um künftig nicht mehr in der Warteschleife zu landen. Weitere 31% würden lieber Werbung anschauen. Fast ein Viertel würde sich einen Wecker für 5 Uhr morgens stellen, um dem Ansturm zuvorzukommen. Und 12% würden sogar lieber ihren Ex-Partner:innen schreiben.

Die Ergebnisse zeigen, dass Verbraucher:innen eigene Wege gefunden haben, ein System zu umgehen, das auf Kostenersparnis statt auf Kundenbedürfnisse ausgerichtet ist. Gleichzeitig haben sie klare Vorstellungen davon, wie Kundenservice künftig aussehen sollte.

„Der Consumer Patience Index liefert der CX-Branche erstmals ein unabhängiges Bild davon, wo die Konsumentenerwartungen an den Service wirklich stehen – und nicht nur, wo Marken sie vermuten“, sagt Latané Conant, Chief Marketing Officer von Parloa. „Wenn vier von fünf Befragten sagen, dass der Service ihre Markenloyalität direkt beeinflusst, sollten bei allen CX-Strateg:innen die Alarmglocken läuten – besonders bei denen, die Umsatz-Ziele erfüllen müssen.”

Ist Geduld noch eine Tugend?

Der Index untersucht, wie viel Geduld Verbraucher:innen bei automatisierten Systemen mitbringen. Die Ergebnisse zeigen: Unternehmen haben nur ein kurzes Zeitfenster – und viele nehmen das nicht ernst genug. Mehr als die Hälfte der Befragten (55,5%) ist weniger als drei Minuten bereit, mit einem automatisierten System zu interagieren, bevor sie mit einem Menschen sprechen möchten. Fast jede fünfte Person hält nicht einmal eine Minute durch. Nur 5,5% würden einem automatisierten System mehr als zehn Minuten Zeit geben. 

Noch ungeduldiger werden Kund:innen, wenn sie Informationen wiederholen müssen. Jede zehnte Person bricht eine automatisierte Interaktion ab, wenn sie zum ersten Mal aufgefordert wird, etwas zu wiederholen. Weitere 60,1% machen dies höchstens zweimal mit. Insgesamt würden sieben von zehn Verbraucher:innen nach zwei erfolglosen Bestätigungsrunden die Interaktion komplett abbrechen. 

Besonders aufschlussreich ist, was danach passiert: Mehr als die Hälfte der Befragten (53,6%) gab an, aktiv versucht zu haben, einen Chatbot oder ein Sprachdialogsystem (IVR) zu umgehen, um an einen Menschen weitergeleitet zu werden. Von ihnen haben 43,9% „Mensch“ oder „Mitarbeitender“ ins Telefon gerufen. Mehr als ein Drittel (34,8%) drückte wiederholt die Null oder andere zufällige Tasten. Rund 17% griffen zu Schimpfwörtern. Am häufigsten versuchten es die Befragten jedoch auf höfliche Weise – offenbar nicht immer mit Erfolg. 

Frust hat einen Namen

Auf die Frage nach den größten Paint Points bei Kundeninteraktionen waren die Antworten eindeutig: Mit 25,9% wurde am häufigsten genannt „Mit einem Bot sprechen, der mich nicht versteht.“ Damit liegt dieser Punkt noch vor langen Wartezeiten (22,8%), mehrfachen Weiterleitungen (13,4%) und der wiederholten Abfrage derselben Informationen (12,2%). Die Resultate belegen: Für die meisten ist nicht Geschwindigkeit oder Erreichbarkeit das größte Problem, sondern das Gefühl, nicht verstanden zu werden. 

IVR-Systeme zeigen ein ähnliches Bild. Nur 6,7% der Befragten sagen, dass diese Technologie ihre Anliegen zuverlässig löst. Etwas mehr als 45% geben an, dass sie manchmal hilfreich ist, ihre Probleme aber selten vollständig löst. Weitere 14% sagen, dass sie überhaupt keinen Nutzen darin sehen. Bemerkenswert ist nicht nur die Unzufriedenheit, sondern auch, wie einheitlich die Einschätzungen ausfallen. Für 93% der Nutzer:innen reicht die Erfahrung von teilweise hilfreich bis völlig wirkungslos.

Die emotionale Belastung ist enorm – und Unternehmen zahlen einen hohen Preis dafür 

Der Index zeigt auch, welche emotionalen Auswirkungen frustrierende Service-Erlebnisse auf Verbraucher:innen haben. Die Folgen gehen weit über Abbruch-Quoten hinaus. Mehr als die Hälfte der Befragten (55,9 %) berichtete von mindestens einer starken emotionalen Reaktion nach einer frustrierenden Session im Chat oder am Telefon. Dazu gehören das sofortige Kündigen eines Abonnements aus Frust (32%), das Anschreien eines Familienmitglieds oder einer nahestehenden Person (16,5%), Weinen (14 %) oder das Schlagen gegen einen Gegenstand in der Nähe (12%). Diese Ergebnisse zeigen ein Muster echter emotionaler Belastung, das Unternehmen möglicherweise unterschätzen. 

Auch für Marken hat das spürbare Folgen. Nach einer schlechten Kundenservice-Erfahrung erzählten 48,9% der Befragten Freund:innen oder Familienmitgliedern davon, 34,9% wechselten die Marke und 27% machten ihrem Ärger öffentlich auf Social Media oder in Bewertungen Luft. Nur 17% behielten die Erfahrung für sich. Jede nicht gelungene Interaktion wirkt damit weit über den einzelnen Kundenkontakt hinaus.

Kund:innen erwarten Agentic CX – und Vertrauen muss verdient werden

Eine der spannendsten Erkenntnisse des Index ist, welche Vorstellungen Verbraucher:innen von der Zukunft der Branche haben. Sie gehen davon aus, dass Agentic AI innerhalb der nächsten drei Jahre Aufgaben wie Rückerstattungen, Kündigungen, Buchungen und Upselling vollständig und ohne menschliche Unterstützung erledigen kann. 18% rechnen damit sogar schon innerhalb des nächsten Jahres. Viele Unternehmen unterschätzen, wie schnell Menschen solche Fähigkeiten von AI erwarten. Und der Impuls kommt dabei von den Konsument:innen selbst, nicht von Technologie-Anbietern. 

Gleichzeitig vertrauen heute nur 13,6% der Befragten vollständig darauf, dass AI komplexe Service-Anliegen bearbeiten kann. 30,4% sagen, dass sie AI überhaupt nicht vertrauen. Geprägt von jahrelangen Erfahrungen mit Systemen, die nicht zuhören, sich nicht anpassen und Probleme nicht lösen, glauben 37,2%, dass mehr Automation zunächst zu schlechteren Ergebnissen führt, bevor sie bessere Resultate liefert. 

Der Index verdeutlicht aber auch, an welchem Punkt sich die Einstellung der Verbraucher:innen verändert. Insgesamt geben 85% an, dass sie ein automatisiertes System sehr wahrscheinlich oder wahrscheinlich nutzen würden, wenn es ihr Anliegen in neun von zehn Fällen erfolgreich löst. Weitere 44% sagen, dass ihnen vor allem das Ergebnis wichtig ist – unabhängig davon, ob es AI oder ein Menschen erreicht. Die Daten legen nahe, dass die Ablehnung von Automation vor allem ein Performance-Problem ist. 

„Letztlich zeigt der Index vor allem eines: Verbraucher:innen sind erschöpft“, sagt Conant. „Sie lehnen Systeme ab, die nicht zuhören, sich nicht anpassen und Probleme nicht lösen, wenn es darauf ankommt. Das führt zu immer größerer Ungeduld. Kurz und knapp: Sie haben genug davon.“

Parloas Consumer Patience Index wird künftig regelmäßig durchgeführt und soll als unabhängiger Benchmark zeigen, wie sich Vertrauen, Geduld und Zufriedenheit von Verbraucher:innen im Umgang mit CX-Automation entwickeln, während die Technologie sich weiterentwickelt.