IVR ist seit 10 Jahren totgesagt. Warum gibt es die Telefonmenüs immer noch?

Irgendwo drücken Kund:innen gerade die 1 für verlorene Zeit, die 2 für Warteschleifenmusik und die 3, um frustriert aufzulegen. Das ist keine Ausnahme und auch kein Relikt aus früheren Zeiten. Es gehört im Service vieler großer Unternehmen noch immer zum Alltag. 

Obwohl Fachmedien seit Jahren das Ende des IVR vorhersagen, zeigt eine aktuelle Studie von Parloa: 96% der Support-Nummern nutzen nach wie vor Sprachdialogsysteme (IVR, Interactive Voice Response) als Grundlage ihrer Customer Experience.

Warum?

Weil Contact Center vor allem als Kostenfaktor gesehen werden. Deshalb setzen Organisationen auf Lösungen, die „gut genug“ ist – vor allem dann, wenn sie von einer Investition keinen großen Mehrwert erwarten. Das Problem: Wer sich im Kundenservice mit „gut genug“ zufrieden gibt, gefährdet die Kundenloyalität, die Go-to-Market-Teams mühsam aufgebaut haben.

„Gut genug” reicht nicht für ein exzellentes Kundenerlebnis

Der weltweite IVR-Markt hat ein Volumen von rund 4,6 Milliarden US-Dollar. Analysten erwarten bis 2033 ein jährliches Wachstum von 5%. Der Markt ist stabil, wächst aber nur noch langsam. Das erklärt, warum IVR-Systeme noch nicht verschwunden sind: Viele Enterprises halten sie für „gut genug“. IVRs bringen keine großen Fortschritte, gelten aber als verlässlich. Und wenn Unternehmen möglichst wenig Budget investieren möchten, reicht das oft aus. 

Dass der Markt leicht wächst, liegt vor allem daran, dass Unternehmen so tun, als würden sie bestehende Systeme modernisieren: Sie ergänzen IVRs mit GPT-Technologie, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. 

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Warum es nicht reicht, IVRs mit GPT-Technologie zu erweitern

Auf den ersten Blick klingt der Ansatz sinnvoll: Statt Legacy-Infrastrukturen komplett zu ersetzen und Workflows neu aufzubauen, setzen Organisationen generative AI auf vorhandene Systeme auf. Die AI begrüßt Kund:innen freundlich, versteht ihr Anliegen und leitet sie zum passenden Menüpunkt weiter.

Das löst jedoch das eigentliche Problem nicht. IVRs mit GPT-Technologie zu erweitern, ist wie ein Haus neu zu streichen. Von außen sieht es modern aus, aber darunter steckt noch immer dieselbe alte Bausubstanz. GPT ist dabei nur die neue Farbschicht. Ein frischer Anstrich behebt jedoch keine grundlegenden Mängel, sondern kaschiert sie höchstens für eine gewisse Zeit. Deshalb sind durch GPT ergänzte  IVRs nur eine kurzfristige Lösung für ein viel größeres Problem. 

Entwickelt für Call Deflection

IVR-Systeme sollen die Zahl der Kundenanfragen reduzieren. Die Sprachmenüs funktionieren nach dem Self-Service-Prinzip: Ziel ist es, dass Kund:innen ihre Probleme möglichst eigenständig lösen. Dies senkt die Kosten pro Kontakt und verkürzt Wartezeiten.

Parloas Studie zeigt jedoch, dass dies häufig nicht erreicht wird. Kund:innen verbringen noch immer bis zu 90 Minuten in der Warteschleife und müssen sich durch bis zu acht verschiedene Menüs klicken, bevor sie eine Lösung finden. Diese Erfahrungen tauchen zwar nicht direkt in Budget-Plänen auf, haben aber Folgen: Denn genau in diesen Momenten entstehen Frust und Enttäuschung. Die Kundenbindung leidet – oft unbemerkt. Das Qualtrics XM Institut schätzt, dass schlechte Kundenerlebnisse in diesem Jahr Umsätze von bis zu 3 Billionen US-Dollar gefährden. 34% der negativen Erfahrungen führen dazu, dass Kund:innen weniger Geld ausgeben. 13% kaufen sogar gar nicht mehr bei der betreffenden Marke ein. Die versteckten Kosten eines Contact Centers, das vor allem als Kostenfaktor gesehen wird, summieren sich mit der Zeit. 

Unternehmen, die weiterhin auf Call Deflection setzen, gehen davon aus, dass Kund:innen diese Reibungsverluste dauerhaft akzeptieren. Eine Zeit lang war das tatsächlich so. Heute wissen Konsument:innen jedoch, dass bessere Technologien verfügbar sind. Deshalb wechseln sie zunehmend zu Unternehmen, die diese bereitstellen – und damit bessere Serviceerlebnisse bieten. 

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Was nötig ist, um das IVR abzulösen

Ein IVR abzuschaffen bedeutet nicht nur, eine neue Technologie einzuführen. Es erfordert ein Umdenken. Wer Kund:innen durch positive Serviceerlebnisse langfristig binden möchte, sollte nicht darüber nachdenken, wie sich bestehende Systeme verbessern lassen. Entscheidend ist die Frage, welchen Zweck die Voice-Kanäle im Kundenservice erfüllen sollen. Klassische IVRs wurden entwickelt, um Anrufe zu routen und das Anfragevolumen zu steuern. Agentic Voice AI verfolgt ein anderes Ziel: Kundenanliegen direkt zu lösen und die Kundenbindung zu stärken. 

Heute entsteht Kundenloyalität nicht durch komplexe Menüstrukturen, sondern durch intelligente Systeme. Sie können auch mit unklaren Angaben umgehen, Informationen aus früheren Gesprächen berücksichtigen, mehrstufige Aufgaben selbstständig erledigen und nahtlos an Mitarbeitende übergeben, wenn menschliche Expertise notwendig ist. 

Die Zukunft des Kundenservice

Das Ende des IVR wurde schon oft angekündigt. Dennoch halten viele Unternehmen trotz besserer Technologien und steigender Kundenerwartungen an den Sprachmenüs fest. Das wird allerdings nicht mehr lange funktionieren. Kund:innen haben heute mehr Auswahl und wissen, was AI leisten kann. Deshalb steigen auch ihre Erwartungen an den Kundenservice. Schon jetzt zeichnet sich ab, wie Unternehmen in den kommenden Jahren Kundenloyalität aufbauen: durch Serviceerlebnisse, die Probleme schnell und unkompliziert lösen. Wer diese Entwicklung früh erkennt und handelt, wird Kund:innen gewinnen und langfristig binden. 

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