Uelzener Versicherung: von traditioneller IVR zu smarter Anliegenerkennung mit Voice AI

Die Gruppe der Uelzener Versicherungen zählt zu den führenden Spezialversicherern für Tiere und betreut deutschlandweit mehr als 500.000 Kund:innen.

Herausforderung

Kund:innen erwarten heute schnelle, unkomplizierte und gleichzeitig persönliche Serviceerlebnisse. Dabei ist der telefonische Kontakt oft die erste Wahl. Doch herkömmliche IVR-Lösungen mit starren Auswahlmenüs stoßen schnell an ihre Grenzen. Die Uelzener suchte daher eine Lösung, die Anfragen nicht nur schneller, sondern auch präziser bearbeitet und so das Serviceteam entlastet. 

Das Ziel bestand darin, einen Voice AI Agent einzusetzen, der Routineanliegen zuverlässig erkennt und bearbeitet. Gleichzeitig sollte die Lösung das interne Kundenservice-Center befähigen, sich noch stärker auf komplexe und beratungsintensive Fälle zu konzentrieren. 

Lösung

Die Uelzener Versicherung setzt auf Parloa und entwickelt mit AI Agent Clara eine innovative Kundenkommunikation – powered by AI. So gestaltet das Unternehmen bereits heute den Kundenservice der Zukunft. Clara nutzt Agentic AI, um Anliegen intelligent zu erkennen, sie direkt an das richtige Team weiterzuleiten und künftig bestimmte Standardfälle sogar eigenständig zu bearbeiten. Die AI-Ansprechpartner:in kann flexibel auf neue Formulierungen reagieren und auch kontextabhängige Anliegen präzise verstehen.

Umsetzung

Gemeinsam mit Parloa und dem Implementierungspartner MUUUH! wurde Clara in einem agilen Projekt umgesetzt – mit dem Ziel, den Service effizienter zu machen und gleichzeitig Raum für echte Gespräche zu schaffen. Clara basiert auf Parloas AI Agent Management Platform (AMP). Diese ermöglicht es Unternehmen, hochmoderne AI Agents im Kundenservice von der Erstellung über die Simulation bis hin zum Live-Betrieb professionell zu managen. Das Ergebnis ist ein zukunftsgerichteter Kundenservice, der durch Präzision, Flexibilität und Innovationskraft überzeugt. 

Agile Zusammenarbeit als Erfolgsfaktor

Von Beginn an setzte das gemeinsame Projektteam mit Parloa, Uelzener und MUUUH! auf ein agiles Vorgehensmodell. Das bedeutete kurze Feedbackzyklen, maximale Transparenz und eine enge Einbindung aller Beteiligten. 

Die zentralen Bausteine des Vorgehens: 

• Kick-off-Workshops, um ein gemeinsames Verständnis zu schaffen

• Gemeinsame Priorisierung der Use Cases anhand von Impact und Aufwand

• Iterative Entwicklung mit klaren Feedbackschleifen

• Frühe Einbindung aller Beteiligten, um die Ziele abzustimmen

• Regelmäßige Reviews zur Sicherstellung von Fortschritt und Transparenz

• Flexibles Reagieren auf neue Anforderungen

So entstand Schritt für Schritt ein AI Agent, der nicht nur technologisch überzeugt, sondern auch nahtlos in die Serviceprozesse der Uelzener Versicherung integriert ist.

„Dieses Projekt zeigt, wie echte Partnerschaft funktioniert: Offenheit, Innovationsbereitschaft und eine klare gemeinsame Vision. Mit Clara haben wir nicht nur einen AI Agent geschaffen, sondern ein Fundament gelegt, auf dem Uelzener den Kundenservice der Zukunft weiter ausbauen kann.”

Katharina Paul, Master Conversational AI bei MUUUH!

Herausforderungen meistern, Potenziale nutzen

Eine der größten Aufgaben war das Erwartungsmanagement rund um Large Language Models (LLM). Ihre Fähigkeiten in der Anliegenerkennung sind beeindruckend, doch es war entscheidend, die technologischen Grenzen klar zu kommunizieren. Nicht jede Abweichung ist ein „Fehler“. Oft handelt es sich um technisch korrektes Verhalten, das jedoch nicht der Erwartung entspricht. Offenheit und Transparenz waren hier die Basis für ein gemeinsames Verständnis. Das Projektteam schaffte es, diese Grenzen früh zu adressieren, realistische Ziele zu formulieren und gleichzeitig die Innovationskraft der Technologie voll auszuschöpfen. 

Ergebnisse

Schon nach kurzer Zeit zeigte sich, welchen Unterschied Clara im täglichen Service macht: Bei fast allen Anrufen kann der AI Agent eine Weiterleitung initiieren. Die äußerst niedrige Abbruchquote zeigt, wie gut Clara von den Anrufer:innen angenommen wird. Zudem zeigt Clara bei den Weiterleitungen eine fast hundertprozentige Genauigkeit bei der Zuordnung des richtigen Skill-Teams. Die Routing-Qualität ist deutlich präziser als bei der vorherigen Lösung. 

Darüber hinaus fasst Clara Gesprächsinhalte zusammen, leitet Themen ab und bereitet Informationen verständlich auf. So kann der Kundenservice wesentlich effizienter arbeiten und noch individueller und persönlicher auf die Anliegen eingehen.

Eine spannende Erkenntnis: Viele Kund:innen hatten sich in der alten Menüstruktur selbst falsch eingeordnet. Mit Clara gelangen die Anliegen nun zuverlässiger ins richtige Team. Durch das genauere Routing hat die Uelzener nun auch ein präziseres Abbild der Schwerpunktthemen im Kundenservice.

„Clara ist für uns ein echter Gewinn. Sie sorgt dafür, dass unser Kundenservice einfacher erreichbar ist und schafft Freiräume, damit sich unsere Mitarbeitenden Zeit nehmen können, wo sie am meisten gebraucht wird: bei komplexen Anfragen und in persönlichen Gesprächen. Besonders wertvoll ist, dass Clara bald rund um die Uhr erreichbar sein wird, kontinuierlich dazu lernt und so unseren Service stetig verbessert. Hinter diesem Erfolg steckt starke Teamarbeit über viele Disziplinen hinweg. Wir sind stolz auf das Ergebnis und darauf, gemeinsam in eine AI-gestützte Zukunft zu gehen.”

Jens Jörgensen, Abteilungsleiter Kunden Dialog Center bei der Uelzener Allgemeine Versicherungs-Gesellschaft a.G