Byebye IVR: Wie AI Agents 1,5 Millionen Interaktionen pro Jahr managen

Über den Kunden

• Branche: Telekommunikation

• Region: Deutschland

• Unternehmensgröße: >1.000 Mitarbeitende

Ergebnisse

• Nahtlose Serviceerfahrungen Kund:innen und Mitarbeitende

• 1,5 Millionen Interaktionen im Jahr durch den AI Agent

• Der AI Agent agiert am Telefon und im Messaging via WhatsApp und Website

Der Telekommunikationskonzern setzte ein IVR-System ein, das die Vielfalt und das Volumen der Anfragen nicht mehr bewältigen konnte. Schadensmeldungen ließen sich nur begrenzt vorqualifizieren. Mitarbeitende waren überlastet, Messaging-Kanäle nicht integriert. Viele Anrufe wurden falsch weitergeleitet. Das führte zu langen Lösungszeiten, ineffizienten Prozessen und unzufriedenen Kund:innen. Deshalb transformierte das Unternehmen seinen Kundenservice – mit Agentic AI von Parloa.

Parloas AI Agent telefoniert und chattet mit Kund:innen

Der AI Agent orchestriert alle Servicekontakte kanalübergreifend: am Telefon, im Kundenportal, via WhatsApp und künftig auch auf weiteren Plattformen. Er versteht die Kundenabsicht, greift auf Backend-Systeme zu und bearbeitet Anliegen autonom Ende-zu-Ende – in natürlicher Sprache. Wenn nötig, übergibt er das Gespräch einschließlich Kontext an das Serviceteam. Was die AI besonders macht, ist nicht nur ihre technische Intelligenz, sondern auch ihre Persönlichkeit. Sie duzt im Chat, siezt am Telefon, verzichtet auf technisches Vokabular und hört Kund:innen aktiv zu. Sie ist freundlich, lernbereit und entwickelt sich stetig weiter. 

Use Cases im Einsatz

Am Telefon:

• Anliegenerkennung, Ermittlung des Weiterleitungsziels und intelligentes Routing

• Identifikation und Authentifikation der Anrufenden

• Einholen des Einverständnisses zur Gesprächsaufzeichnung

• Überprüfung im Hintergrund, ob ein E-Mail-Opt-In vorliegt inklusive Angebot, die entsprechende Opt-In Mail ggf. noch einmal zu versenden

Im Messaging via WhatsApp und Website:

• Ändern von Stammdaten wie E-Mail-Adresse und IBAN

• Senden von Vertragszusammenfassungen

• Prüfung von Tarifwechselmöglichkeiten (Abschluss erfolgt dann über den Kundenservice)

• Status-Checks zu Rufnummernmitnahme, Hardware-Versand oder Kundenservice-Tickets

• Meldung von technischen Störungen oder Schäden

• Beantwortung von FAQ

Kultureller Wandel durch AI

Die Grundlage für die Transformation im Kundenservice des Telekommunikationsanbieters bildet Parloas AI Agent Management Platform. Bei der Umsetzung ging es jedoch nicht nur um die technische Integration und die kanalübergreifende Orchestrierung der Servicekontakte. Eine besondere Herausforderung war der kulturelle Wandel im Unternehmen:

„Anfangs gab es viele Fragen – zur Technologie, zum Datenschutz, zu den Kosten. Doch mit der richtigen Portion Mut, Vertrauen und kompetente Begleitung des AI-Projekts realisierten wir gemeinsam Schritt für Schritt die Transformation.”

Julia Barth, Sr. Engagement Manager, Parloa

Heute kommt der AI Agent erfolgreich bei rund 1,5 Millionen Interaktionen im Jahr zum Einsatz.