Von IVR zu Agentic AI: Wie ein Finanzanbieter den Kundenservice transformiert – mit Voice AI

Über den Kunden

• Branche: Finance, Versicherungen

• Region: Europa

• Unternehmensgröße: >10.000 Mitarbeitende

Ergebnisse

• 96% Routing-Genauigkeit

• 60% schnellere Lösungen

• 73% bewerten AI Agents mit 4 oder 5 (von 5 Punkten)

Finanz- und Versicherungsdienstleistungen basieren auf Vertrauen. Jede Kundeninteraktion ist kritisch – sie betrifft sensible Daten, unterliegt strenger Regulierung und erfordert absolute Genauigkeit. Sprachdialogsysteme mit Tastenmenüs sind für diese Komplexität nicht gemacht.

Ein führendes Finanzberatungsunternehmen entschied sich daher, sein IVR-System durch AI Agents von Parloa zu ersetzen.

AI Agents agieren natürlich und dynamisch

Parloas AI Agents erweitern das Team im Kunden- und Vertriebspartnerservice des Finanzkonzerns. Sie nehmen Anrufe in natürlicher Sprache entgegen und kommunizieren dynamisch mit Kund:innen. Komplexe Finanz- und Versicherungsanliegen verstehen die AI Agents zuverlässig und leiten Anrufende inklusive Kontext an die richtigen Expert:innen weiter. Die Anfragen sind bereits vorqualifiziert, sodass Mitarbeitende den Fall nahtlos weiterbearbeiten können, ohne dass Kund:innen ihr Anliegen wiederholen müssen. Dies sorgt für mehr Zufriedenheit auf Mitarbeiter- wie auch Kundenseite: Die AI Agents entlasten das Serviceteam und führen Kund:innen schneller zur Lösung, ohne die Integrität zu gefährden – die Grundvoraussetzung für Vertrauen im Finanzsektor.

Komplexe Transformation im regulierten Finanzumfeld

Basis für diese Innovation ist Parloas AI Agent Management Platform. Sie ist speziell auf Enterprise-Umgebungen ausgerichtet und erfüllt alle notwendigen Sicherheits-, Datenschutz- sowie Compliance-Standards im Finanzumfeld. Gleichzeitig stellt sie Funktionen wie Intent-Erkennung, Dialogorchestrierung, Echtzeit-Integration, Monitoring sowie Governance- und Steuerungsmechanismen bereit, um komplexe Serviceprozesse kontrolliert abzubilden. 

Die Herausforderung war, eine Routing-Logik zu etablieren, die vielfältige Serviceanliegen verlässlich abbildet – von Fragen zu Lebensversicherungen über Auskünfte zu Policen bis hin zur Planung der Altersvorsorge. Gleichzeitig mussten bestehende Core-Banking-, CRM- und weitere Systeme angebunden werden. Die Integration wurde durch Legacy-Systeme, fragmentierte Datenstrukturen und komplexe Zugriffsregeln zusätzlich erschwert. 

Parloa macht dies möglich, indem eingehende Anfragen in Echtzeit analysiert, Intents sowie Kontext extrahiert und in einer zentralen Orchestrierungsschicht zu präzisen Routing-Entscheidungen verarbeitet werden. Zudem sorgt nahtlose Systemintegration dafür, dass Anliegen vorqualifiziert und inklusive Kontext beim Servicemitarbeitenden ankommen.

So konnte der Finanzkonzern mit Parloa die anspruchsvolle Transformation von IVR zu Agentic AI zuverlässig und effizient umsetzen – für personalisierte Erlebnisse, die skalieren.

Erfahre, wie Parloa dir helfen kann, den Kundenservice mit Agentic AI zu transformieren – kontaktiere unser Team!