In the Field – mit Transcom
‘In the Field’ ist Parloas Serie zu Partner- und Kunden-Spotlights. Hier stellen wir vor, wie weltweit führende Unternehmen AI Agents im Alltag einsetzen – mit Use Cases, Learnings und praktischen Insights von den Menschen, die den Wandel durch AI vorantreiben.
Transcom arbeitet mit führenden, weltweit tätigen Marken aus den Bereichen Retail, Gesundheitswesen, Finance und weiteren Branchen zusammen. Das Unternehmen bietet Outsourcing-Dienstleistungen für Kundenservice, Vertrieb sowie technischen Support. Mit jahrzehntelanger Erfahrung unterstützt Transcom seine Kunden dabei, ihre Customer Experience (CX) neu zu gestalten, Services zu skalieren und dabei Qualität sowie Compliance sicherzustellen.
Mit über 30.000 Mitarbeitenden in 20 Ländern managt Transcom jeden Monat Millionen von Kundeninteraktionen. Die Organisation betreibt einige der größten Contact Center weltweit und kombiniert dabei digitale Tools mit menschlicher Expertise, um eine herausragende CX zu liefern.
Für Cortney Jonas Burnos, VP of AI & Digital, definiert genau dieses Zusammenspiel aus Mensch und Technologie Transcoms Ansatz für moderne CX.
„Für uns ist AI kein Add-on, sondern die treibende Kraft, um Empathie und Effizienz gemeinsam zu skalieren.
Jede Implementierung muss sich im CX-Alltag bewähren.“
Cortney Jonas Burnos, VP of AI & Digital, Transcom
Diese Philosophie prägt jedes Projekt. Im Mittelpunkt steht das CX-Advisory-Team, das sich ausschließlich darauf konzentriert, die Effizienz von Menschen, Prozessen und Technologien zu steigern.
Transcom bringt AI-Lösungen in die Praxis und nutzt datenbasierte Erkenntnisse sowie langjährige Erfahrungen, um mit Automation messbare Geschäftsergebnisse zu erzielen. Ihr Modell ist darauf ausgelegt, AI in komplexen und regulierten Branchen einzusetzen und zu skalieren – und dabei den persönlichen Kontakt zu bewahren.
Warum führende Unternehmen auf Transcom setzen
Viele CX-Anbieter stellen Unternehmen vor die Wahl zwischen Geschwindigkeit, Personalisierung und Compliance. Transcom geht einen anderen Weg und vereint alle drei Aspekte in seinem Betriebsmodell: Automation sorgt für reibungslose Prozesse, menschliche Agents schaffen Authentizität und integrierte Governance stellt sicher, dass jede Interaktion den jeweiligen Branchenstandards entspricht.
„Einige unserer Kunden arbeiten seit mehr als zehn Jahren mit uns zusammen, weil wir nicht stehen bleiben, sondern uns gemeinsam mit ihnen weiterentwickeln.
Wir halten den Betrieb nicht nur am Laufen. Wir helfen Marken, exzellente Customer Experience immer wieder neu zu denken.“
Cortney Jonas Burnos, VP of AI & Digital, Transcom
Diese langfristige Zusammenarbeit verschafft Transcom ein tiefes Verständnis für die Branchen seiner Auftraggeber und für Kundenerwartungen. Während andere BPO-Partner am Status quo festhalten, entwickelt Transcom sich kontinuierlich weiter. Advisory- und Innovation-Teams nutzen diese Einblicke, um Herausforderungen frühzeitig zu erkennen, Workflows anzupassen und Brands dabei zu unterstützen, auch bei sich verändernden Markt- und regulatorischen Anforderungen einen Schritt voraus zu sein.
Der richtige Partner für verantwortungsvolle Automation
Transcoms Anspruch, Technologie und menschliche Expertise zusammenzubringen, passt exakt zu Parloas Mission. Deshalb war die Partnerschaft von Anfang an der perfekte Fit. Transcom suchte eine AI-Plattform, die auch mit komplexen Einsatzszenarien umgehen kann, ohne Abstriche bei Zuverlässigkeit oder regulatorischer Compliance zu machen. Parloas AI-Plattform für Enterprise-Umgebungen erfüllt genau diese Anforderungen. Sie ermöglicht ein sicheres Lifecycle-Management für die Entwicklung, das Testen und das Skalieren von AI Agents, unterstützt markenkonforme und fein abgestimmte Dialoge und erfüllt hohe Sicherheitsstandards von Branchen wie Gesundheitswesen, Banking und globaler Retail.
„Parloa treibt Innovationen verantwortungsvoll voran.
Dadurch können wir Automation auf Enterprise-Level skalieren – ohne Einbußen bei Zuverlässigkeit oder Compliance.“
Cortney Jonas Burnos, VP of AI & Digital, Transcom
Gemeinsam haben die Teams bereits beeindruckende Ergebnisse erzielt. Ein Beispiel ist die globale Reisebrand TUI. Transcom implementierte Parloas automatisierte Übersetzungslösung und ermöglichte es damit englischsprachigen Agents in Kairo, Kund:innen auf Niederländisch, Schwedisch und Finnisch zu betreuen. Der Impact zeigt sich sofort:
100% First-Call-Resolution bei Aufgaben vor der Reise
Signifikante Verbesserung der Customer Experience einschließlich schnellerer Reaktionszeiten und geringeren Abbruchraten
Massive Einsparungen bei operativen Kosten, da Overflow-Calls aus Kairo bearbeitet werden konnten – ohne zusätzliche muttersprachliche Teams und bei gleichbleibend hoher Servicequalität
100% Agent-Zufriedenheit durch AI-gestützte Insights und Empfehlungen zur nächstbesten Antwort
Vertrauen im Alltag sicherstellen
In regulierten Branchen geht es bei guter Customer Experience um mehr als Service – nämlich um Vertrauen. Deshalb verfolgen Transcom und Parloa einen proaktiven statt reaktiven Ansatz. Governance und klare Verantwortlichkeiten sind in jede Phase des Deployments sichergestellt – vom AI-Agent-Design bis zum laufenden Betrieb. So bleiben Compliance und Kundenvertrauen stets gewährleistet.
Jedes gemeinsame Projekt folgt einem festen Vorgehen: regelmäßige Compliance-Audits, Agent-Testing vor und nach dem Launch, Human-in-the-Loop-Validierung für sensible Anwendungsfälle sowie gemeinsame Dashboards, die Performance, Compliance und Entscheidungslogiken transparent machen. Parloa stellt dafür die technischen Schutzmechanismen bereit – etwa Verschlüsselung, ISO-27001-Zertifizierung und regionale Datenkontrollen. Transcom ergänzt diese durch sein eigenes Trust-&-Safety-Framework, um Anforderungen aus DSGVO, HIPAA und dem Finanzsektor zuverlässig zu erfüllen.
„Bei Governance zeigt sich die Stärke unserer Partnerschaft.
Wir setzen nicht einmalig Regeln auf und vergessen sie dann wieder. Wir bauen Verantwortlichkeit in jede einzelne Projektphase ein und machen sie zu einem festen Teil unserer Arbeitsweise.“
Cortney Jonas Burnos, VP of AI & Digital, Transcom
Diese Vorgehensweise schafft eine gemeinsame Vertrauensbasis. Durch die Kombination von Parloas sicherer Architektur mit Transcoms operativer Präzision stellen die Partner sicher, dass Innovationen nie schneller vorangetrieben werden als Verantwortung und Sicherheit – und dass jeder Kunde vertrauensvoll skalieren kann.
Ergebnisse, die skalieren
Die Partnerschaft zeigt über alle gemeinsamen Kunden hinweg, dass verantwortungsvolle Automation und messbarer ROI Hand in Hand gehen können. Transcom und Parloa erzielen Automation Rates von über 70%, senken Kosten um 50% und verkürzen Reaktionszeiten um 60% – bei konsistenter Markentonalität und dem Ziel, das Contact Center in einen Wachstumstreiber zu verwandeln.
Repetitive Aufgaben übernehmen Parloas Voice- und Digital-Agents. So gewinnen CX-Teams Zeit für hochwertige Interaktionen, die Loyalität, Umsatz und Vertrauen stärken. Für Kunden entsteht ein skalierbares Modell – ohne Kompromisse bei Qualität oder Verantwortung.
Ausblick
Transcom verfolgt eine klare Zukunftsvision: AI, die eigenständig agiert und zugleich verantwortungsvoll bleibt. Mit globalen Regulierungen wie dem EU AI Act steigen die Anforderungen an Kontrolle und Nachvollziehbarkeit. Burnos setzt deshalb darauf, dass sich Technologie und menschliche Kontrolle gemeinsam weiterentwickeln, um auch künftig herausragenden Service zu bieten.
„AI wird immer schneller. Doch Empathie, Urteilsvermögen und Verantwortung machen auch künftig exzellenten Service aus.“
Cortney Jonas Burnos, VP of AI & Digital, Transcom
Gemeinsam zeigen Parloa und Transcom, wie AI den Service schneller und persönlicher macht – ohne den menschlichen Faktor zu verlieren.