In the Field – mit MUUUH!

‘In the Field’ ist Parloas Serie zu Partner- und Kunden-Spotlights. Hier stellen wir vor, wie weltweit führende Unternehmen AI Agents im Alltag einsetzen – mit Use Cases, Learnings und praktischen Insights von den Menschen, die den Wandel durch AI vorantreiben.

Seit mehr als zehn Jahren treibt MUUUH! die digitale Transformation voran und unterstützt Unternehmen dabei, intelligentere, dynamischere Kundenerlebnisse zu bieten. MUUUH! Verbindet strategische Beratung, Technologie-Implementierung und kontinuierliche Optimierung, um Conversational-AI-Lösungen zu schaffen, die sich mit den Bedürfnissen der Kund:innen weiterentwickeln.

„Mich motiviert es, innovative Wege zu finden, um menschliche Expertise und Technologie zu verbinden und Interaktionen intuitiver zu machen und ihren Impact zu steigern“, sagt Ben Ellermann, Managing Partner bei MUUUH!

Ben Ellermann, Managing Partner bei MUUUH!

Mit diesem Ansatz wurde MUUUH! ein vertrauenswürdiger Partner für Unternehmen wie HSE, Rossmann, OBI oder enercity. MUUUH! Deckt damit verschiedenste Branchen ab – von Energie und Telekommunikation über Versicherungen bis hin zu Retail. Sie stehen alle vor ähnlichen Herausforderungen: hohe Kontaktvolumen, komplexe Prozesse und hohe Anforderungen an Verfügbarkeit, Sicherheit und Servicequalität.

MUUUH! begegnet diesen Herausforderungen mit einem „ganzheitlichen Ansatz“, wie Ben es nennt. Das Unternehmen begleitet Kunden vom ersten Konzept über die Umsetzung und den Betrieb bis hin zur laufenden Weiterentwicklung. Gerade dieser letzte Schritt ist entscheidend: In der Conversational AI verändern sich Sprache, Absichten und Nutzerverhalten ständig. Statische Systeme verlieren mit der Zeit an Genauigkeit, und Nutzer:innen werden unzufrieden.

Was MUUUH! besonders macht

MUUUH! versteht AI-Deplyoments nicht als einmaliges Projekt, sondern als langfristige Partnerschaft.

„Wir sind nicht nur Implementierungspartner“, erklärt Ben. „Wir begleiten unsere Kund:innen entlang der gesamten Wertschöpfungskette – von der ersten Idee und Konzeption über die fachliche und technische Umsetzung bis hin zu Betrieb und Optimierung.“

Gerade im Bereich Conversational AI zahlt sich dieser Ansatz aus, denn statische Lösungen sind schnell überholt. MUUUH! plant von Anfang an die kontinuierliche Optimierung der Lösung ein. So stellt das Unternehmen sicher, dass Automation-Rates, Kundenzufriedenheit und Systemeffizienz auch lange nach dem Go-live auf hohem Niveau bleiben.

„Mit den AI Voice Agents von Parloa und MUUUH! verbessern wir die Erreichbarkeit für unsere Kinogäste und sichern gleichzeitig unsere zukünftige Skalierbarkeit. Er ist für uns der Beweis für gelungene Innovation im Service und eine Lösung, die kinoheld langfristig stärkt.”

Peter Bedegi, IT-Teamleiter bei kinoheld GmbH

MUUUH! wendet die CAIDAF Methodik an (Conversational AI Discovery and Framing). Das Framework startet nicht mit Technologie-Deployment, sondern mit einer datenbasierten Analyse. MUUUH! analysiert Anrufvolumen, Interaktionsmuster und das Potenzial zur Standardisierung von Prozessen, um Use Cases mit hohem ROI zu identifizieren – das, was Ben „Low-Hanging Fruit“ nennt.

Das Team identifiziert außerdem die „Moments of Truth“ in der Customer Journey – also die Touch Points, an denen Schnelligkeit und 24/7-Verfügbarkeit besonders viel Markenwert schaffen. Zum Beispiel Statusabfragen im E-Commerce, Schadensmeldungen oder Terminvereinbarungen.

„Wir optimieren zuerst den Prozess und bauen danach den Agent. So stellen wir sicher, dass der AI-Agent nicht einfach nur da ist, sondern die Customer Journey an den richtigen Stellen verbessert“, sagt Ellermann.

Dieses “Process-first”-Mindset gilt auch für Change Management. Aus fast 200 Agent-Projekten weiß MUUUH!, dass Technologie allein keine Probleme löst. Die Menschen müssen sie auch nutzen. Um den echten Impact messbar zu machen, hat das Unternehmen einen neuen internen Benchmark eingeführt: MUUUH! Automated Conversations – aktuell 35.346.864 automatisierte Gespräche pro Jahr.

MUUUH! bringt außerdem viel Erfahrung in Enablement, Training und Coaching mit. Ziel ist es, Kunden dabei zu helfen, AI Agents  als digitale Kolleg:innen zu verstehen – nicht als Ersatz für Menschen.

„[AI Voice Agent] Clara ist für uns ein echter Gewinn. Sie sorgt dafür, dass unser Kundenservice einfacher erreichbar ist und schafft Freiräume, damit unsere Mitarbeitenden sich dort Zeit nehmen können, wo sie am meisten gebraucht wird: bei komplexen Anfragen und in persönlichen Gesprächen. Wir sind stolz auf das Ergebnis und darauf, gemeinsam mit MUUUH! und Parloa mit AI in die Zukunft zu gehen.”

Jens Jörgensen, Abteilungsleiter KundenDialogCenter bei der Uelzener Allgemeine Versicherungs-Gesellschaft a.G

Eine Partnerschaft mit gemeinsamer Vision

Die Zusammenarbeit von MUUUH! und Parloa reicht bis in die Anfangszeit der AI-Plattform zurück. MUUUH! war der erste Investor von Parloa und wurde zweimal als Implementation Excellence Partner ausgezeichnet.

„Unsere Partnerschaft mit Parloa basiert auf einer gemeinsamen Vision und dem frühen Glauben an die Zukunft von Agentic AI“, sagt Ben. „Von Anfang an war klar, dass das Parloa-Team sowohl den technologischen Anspruch als auch eine starke Produktvision mitbringt, um etwas wirklich Großes aufzubauen.“

Beide Unternehmen haben den gleichen Fokus: Erlebnisse schaffen, die natürlich wirken, skalierbar sind und echten Mehrwert liefern. Sie teilen den Anspruch, Kundenkommunikation neu zu denken – durch die Kombination aus Technologie, Daten und menschlicher Expertise. So schaffen die Partner erstklassige Kundenerlebnisse mit AI, die sich kontinuierlich weiterentwickelt. 

Voice-first-Automation auf Enterprise-Niveau

Die Entscheidung für die Partnerschaft mit Parloa war auch strategisch. Als MUUUH! verschiedene AI-Plattformen geprüft hat, fiel ein deutlicher Unterschied auf: Die meisten Anbieter starteten mit Chat und erweiterten später auf Telefonie. Parloa ging den umgekehrten Weg.

„Im Gegensatz zu anderen Anbietern konzentriert sich Parloa von Anfang voll auf Voice“, sagt Ben. „Diese strategische Entscheidung ist die Basis für unseren klaren Vorsprung in Voice-Automation.“

Voice-First ist besonders wichtig für Unternehmen, die mit Personalmangel zu kämpfen haben und mit klassischen IVR-Systemen an die technischen Grenzen stoßen. Parloa ermöglicht es, komplexe Backend-Prozesse flexibel zu automatisieren – und gleichzeitig natürliche Dialoge mit AI Agents zu führen.

„Unsere Kunden brauchen eine Lösung, die Anliegen nicht nur versteht, sondern auch handelt“, sagt Ben. „Wir wollten weg von starren Entscheidungsbäumen – hin zu echten Unterhaltungen.“

Integrationen, die skalieren

In den letzten sieben Jahren hat MUUUH! mehr als 100 Telefonie- und Datensysteme an die Parloa-Plattform angebunden. Dadurch verfügt das Team über viel Erfahrung in der Integration – etwa in CRM-Landschaften wie Salesforce oder Microsoft Dynamics, aber auch bei kundenspezifischen Systemen.

„Jeder Kunde und jede Anbindung ist anders“, sagt Ben. „Mit individuellen Schnittstellen und maßgeschneiderten Lösungen können wir die jeweiligen Use Cases und Ende-zu-Ende-Prozesse unserer Kunden vollständig abdecken.“

MUUUH! hat außerdem skalierbare Erweiterungen für Parloa entwickelt, darunter Analytics-Lösungen, Knowledge-Importer-Pipelines sowie Chat- und Messaging-Integrationen. Diese technischen Bausteine ermöglichen es, Parloa AI Agents in vielen Sprachen auszurollen – von Deutsch und Englisch über Polnisch, Ungarisch, Französisch und Italienisch bis hin zu Hindi und Schweizerdeutsch – und sie vollständig in bestehende Systemlandschaften einzubinden.

Mit der strategischen Beratung von MUUUH! und Parloas AI Agent Management Platform (AMP) entstehen statt einfacher FAQ-Automation leistungsstarke AI Agents, die tief in CRM-Systeme integriert sind und sich menschlich verhalten. Sie verbessern das Kundenerlebnis über Voice-, Chat-, On-Site- und WhatsApp.-Kanäle hinweg.

Die Ergebnisse sprechen für sich

Durch die Partnerschaft von MUUUH! und Parloa erzielen gemeinsame Kunden messbare Ergebnisse wie Automation-Rates in Self-Service-Prozessen von bis zu 90%, hohe Kundenzufriedenheit durch 24/-Service ohne Wartezeiten was sich in gesteigerten CSAT-/NPS-Werten zeigt.

Gemeinsame Kunden erzielen in Partnerschaft mit MUUUH! und Parloa messbare Ergebnisse: zum Beispiel Automation-Rates in Self-Service-Prozessen von bis zu 90% oder sichtbar höhere CSAT- und NPS-Werte dank 24/-Service ohne Wartezeiten.

Für den Homeshopping-Kanal HSE haben die Partner eine Lösung eingeführt, die mehr als drei Millionen Anrufe pro Jahr verarbeitet. In Spitzenzeiten laufen bis zu 800 Gespräche gleichzeitig, bei einer Cross-Sell-Rate von 10%. Das System bewältigt dieses Volumen und hält dabei Servicequalität und Verfügbarkeit konstant hoch.

„Die enge Partnerschaft mit Parloa und MUUUH! ist die Basis für den Erfolg unseres AI Agents. Mit unzähligen Dialogvarianten ist er ein wichtiger Umsatztreiber für HSE und setzt neue Maßstäbe in der Branche.“

Uwe Richter, Director Customer Service bei HSE

Dieser Ansatz der Zusammenarbeit zwischen Mensch und AI löst ein zentrales Problem: Er schafft ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Automation und Unterstützung durch den Menschen.Wie Ben sagt: „Nichts frustriert Kund:innen mehr als ein AI Agent, der nicht weiterweiß.“

Parloas Handover-Feature stellt nahtlose Übergaben zwischen AI und Mensch sicher: Das System erkennt, wenn ein Anliegen menschliche Expertise erfordert oder Kund:innen ausdrücklich mit einem Menschen sprechen wollen. Das Gespräch wird mit dem gesamten Kontext übergeben. 

„Menschen lösen Fälle, die besonderes Fachwissen oder Empathie benötigen, während AI die anderen Fälle übernimmt und hohes Anrufvolumen abfedert“, sagt Ben.

Was die Zukunft bringt

Für Ben ist die wichtigste Erkenntnis aus vielen Jahren Arbeit mit AI: Die Technologie bringt nur dann echten Mehrwert, wenn man sie als Gesamtsystem denkt – von der Analyse und Prozessgestaltung über die Implementierung bis zum laufenden Betrieb.

„Wer sich heute für eine AI-Plattform entscheidet, setzt darauf, dass sie sich technologisch in die richtige Richtung weiterentwickelt“, sagt er. Für MUUUH! und Parloa ist die enge Zusammenarbeit mit Technologie-Providern entscheidend, um Lösungen zu schaffen, die echten Business-Impact liefern und zukunftssicher sind.

In Zukunft sieht MUUUH! Agentic AI, Automation und Workflow-Optimierung noch stärker im Mittelpunkt des eigenen Angebots. Ziel ist es, AI Agents weiterzuentwickeln, dass sie Kund:innen noch besser proaktiv unterstützen, Prozesse vereinfachen und aus jeder Interaktion dazulernen.

Unternehmen, die gerade erst mit ihrer digitalen Transformation starten, gibt Ben einen deutlichen Rat: „Start big, start small.“

Damit meint er: strategisch denken, aber pragmatisch umsetzen.

„Unternehmen sollten sich von Anfang an fragen, welche langfristigen Ziele sie erreichen wollen, und eine klare Vision entwickeln, wie AI die Customer Experience nachhaltig verändern kann“, erklärt er. „Dann konzentrieren sie sich auf die Kernpunkte eines Projekts, die den größten Nutzen bringen.“

So verbindet man strategisches Denken mit konkreten Ergebnissen. Unternehmen sammeln schnell erste Erfahrungen, messen den Nutzen und optimieren ihre Systeme Schritt für Schritt. Wer mit Expert:innen arbeitet, die sowohl Technologie als auch Customer Experience verstehen, kommt dabei schneller voran.