Die 4%-Regel: Warum CX-Leader einen Ort für ehrlichen Austausch brauchen

Ich habe schon früher über etwas gesprochen, das ich die 4%-Regel nenne.

Die Idee dahinter: Über die meisten Dinge im Leben – etwa 96% – kann man mit fast jedem sprechen. Zum Beispiel über die Wochenendpläne, die neue Lieblingsserie, die Schul- oder Uni-Suche der Kinder, eine lustige Geschichte vom Flughafen oder auch über den Job bei einer Dinnerparty.

Aber es gibt diese anderen 4%. Die besten 2% – die großen Erfolge, auf die man wirklich stolz ist. Und die schwierigsten 2% – die Momente, in denen man unter Druck steht, unsicher ist oder vor einer schweren Entscheidung steht.

Für solche Gespräche braucht man Menschen, die wirklich verstehen, worum es geht. Menschen, die ähnliche Erfahrungen gemacht haben, denselben Druck kennen und die vergleichbare Entscheidungen treffen und Verantwortung tragen. Menschen, die nicht nur höflich nicken, sondern sagen: „Ja, ich kenne das und verstehe genau, was du meinst.“  

Genau das habe ich bei CMO Coffee Talk erlebt – einer Community, die ich zusammen mit Matt Heinz während meiner Zeit bei 6sense aufgebaut habe. 

Als wir die Community starteten, wusste ich, dass Marketing-Leader einen Ort brauchen, um sich auszutauschen und voneinander zu lernen. Was mir damals noch nicht klar war: Sie brauchten vor allem einen Ort, an dem sie offen und ehrlich sein können. Nicht die Hochglanz-Versionen von Projekten und nicht nach dem Motto „Alles läuft perfekt, hier sind drei Erkenntnisse aus meiner letzten Keynote“. Sondern echte Gespräche über das, was gut läuft – und über das, was schwierig ist. 

Die wertvollsten Gespräche waren oft genau die, die die Mitglieder sonst nirgendwo führen konnten. Nicht immer mit ihren Teams, ihren Freund:innen oder ihrer Familie. Aber in einer Gruppe von Menschen, die ähnliche Herausforderungen kennen, konnten sie offen darüber sprechen.

Diese Erfahrung hat meine Sicht auf Communities verändert.

Die besten Communities entstehen nicht durch Logos, Content-Pläne oder Networking um des Networkings willen. Sie entstehen durch Vertrauen. Sie bieten einen Ort für die wichtigen 4% – die Erfolge, die nur andere Führungskräfte wirklich nachvollziehen können, und die Herausforderungen, bei denen der Austausch mit Gleichgesinnten hilft, die Ähnliches erleben.

Genau diesen Bedarf sehe ich heute bei CX-Leadern.

Customer Experience befindet sich gerade in einer spannenden und entscheidenden Phase. AI verändert grundlegend, was im Kundenservice möglich ist. Gleichzeitig steigen die Kundenerwartungen, und Contact Center entwickeln sich vom Kostenfaktor zum Umsatztreiber. Führungskräfte sollen bessere Erlebnisse schaffen, Prozesse effizienter machen, Vertrauen stärken und ihre Teams auf diesem Weg mitnehmen – während sich vieles noch verändert und es noch kein festes Playbook dafür gibt. 

Das ist eine große Aufgabe. 

Zugleich bietet dieser Wandel enorme Chancen. Agentic AI hilft Unternehmen dabei, Kund:innen schneller, persönlicher und effizienter zu unterstützen. Sie verkürzen Wartezeiten, lösen Anliegen besser und Mitarbeitende gewinnen mehr Zeit für Aufgaben, bei denen menschliche Stärken wie Kreativität, Empathie und Urteilsvermögen gefragt sind. 

Aber aus Potenzial entsteht nicht automatisch Erfolg.

CX-Leader müssen heute wichtige Entscheidungen in einem Umfeld treffen, das sich ständig verändert und Chancen, aber auch Risiken mit sich bringt. Dabei stellen sich Fragen wie: Wie können wir AI schnell einsetzen, ohne das Vertrauen unserer Kund:innen zu gefährden? Wie schaffen wir Erlebnisse, die hilfreich sind und nicht unpersönlich wirken? Wie nehmen wir unsere Teams auf diesem Weg mit, wenn Mitarbeitende gleichzeitig begeistert, skeptisch und überfordert sind? Und wie erkennen wir, was echte Innovation ist – und was nur AI-Hype?

Das sind genau die Fragen, über die man nicht mit jedem sprechen kann. Das sind die 4 %-Fragen.

Deshalb bauen wir den CX Inner Circle auf.

Unser Ziel ist es, die innovativsten CX- und AI-Expert:innen der Welt  in einem vertrauensvollen Umfeld zusammenzubringen. Ein Ort, an dem sie Erfahrungen austauschen, voneinander lernen, wertvolle Kontakte knüpfen und gemeinsam die Zukunft der Customer Experience gestalten können. 

Der CX Inner Circle ist eine Community auf Einladung für CX- und KI-Führungskräfte ab Director-Level aus großen B2B- und B2C-Enterprise-Unternehmen. Zum Start konzentrieren wir uns auf die EMEA-Region mit Mitgliedern aus Großbritannien, Frankreich, Spanien, Portugal, Italien, den Benelux-Ländern, Deutschland, Österreich, der Schweiz und den nordischen Ländern. Langfristig soll die Community auch in Osteuropa, den USA und im APAC-Raum wachsen. 

Mitglieder erwartet eine Mischung aus persönlichen Gesprächen mit Peers, virtuellen Treffen, Austausch über Slack sowie regionalen Dinnern und Meetups. Vor allem aber bietet die Community die Möglichkeit, von anderen Führungskräften zu lernen, die vor ähnlichen Herausforderungen stehen. Die Mitglieder werden jeweils unterschiedliche Regionen vertreten, lokale Perspektiven einbringen und wertvolle Kontakte in ihren Märkten knüpfen. 

Wer Teil des CX Inner Circle wird, soll den Unterschied sofort spüren. Es geht um offenen Austausch, Teilen von Wissen, relevante Themen und Gespräche, die einen echten Mehrwert bieten. Die Community wird nicht von oben gesteuert. Sie lebt von den Menschen, die Teil davon sind und ihre Erfahrungen teilen. Denn die besten Communities entstehen, wenn Menschen einander vertrauen und gemeinsam voneinander lernen. 

Ich bin überzeugt, dass CX genau jetzt einen solchen Raum braucht. 

Seit Jahren sollen CX-Teams mit immer weniger Ressourcen immer mehr erreichen. AI eröffnet dabei neue Möglichkeiten, wirft aber auch Fragen auf. Es geht nicht nur darum, mehr Prozesse zu automatisieren, sondern im Fokus steht: Wie schaffen wir bessere Kundenerlebnisse durch AI?

Um dies zu beantworten, braucht es Praxisbeispiele, ehrlichen Austausch und Menschen, die sagen können: „Das haben wir auch ausprobiert. So war unsere Erfahrung.“

Genau dafür wollen wir einen Raum schaffen.

Die Zukunft der Customer Experience wird nicht von einem einzelnen Unternehmen oder einer bestimmten Technologie bestimmt. Sie wird von den Menschen gestaltet, die jeden Tag echte Transformationsarbeit leisten.

Und diese Führungskräfte verdienen einen Ort, an dem sie nicht erst erklären müssen, warum ihre Arbeit wichtig ist. Denn dort treffen sie auf Menschen, die das bereits verstehen.

Wenn das nach dem Austausch klingt, den du suchst, kannst du dich hier bewerben:

https://parloa.com/cx-innercircle